可口可乐网络舆论管理解决方案-091230.ppt

政府相关部门资源 政府/行业组织 联系人 全国人大 副秘书长 全国政协 副秘书长 团中央 书记处书记 全国总工会 办公厅主任 商务部 副部长 部长助理 国家质检总局 副局长 法务司司长 国家工商总局 副局长 人力资源和社会保障局 办公厅主任 工业和信息化部 副部长 科技部 副部长 中国消费者协会 副秘书长 中华全国工商业联合会 副主席 中国红十字会 副会长 部门 职务 姓名 中宣部 新闻局局长 胡孝汉 新闻局副局长 黄传芳、刘汉俊 国务院新闻办 网络局副局长 刘正荣、彭波 网络处处长 方楠 新闻出版局副局长 姚非 新闻出版总署 副署长 李东东 报刊司司长 王国庆 监察处处长 杜大力 中国记协 全国记协常务副主席、党组书记 翟惠生 书记处书记 李存厚 国内部主任 孙照华 广电总局广电协会 副局长 胡占凡 广电协会副秘书长 张莉 舆情管理效果评估的四项基本原则 媒体关系维护重要性及作用 媒体关系维护的重要性： 良好的媒体关系可以帮助可口可乐公司与利益相关者建立起充分的沟通渠道，既可以清晰准确地传递可口可乐的核心信息，同时也能有效的规避危机造成的负面影响。 媒体关系维护的作用： 形成固定的有品牌偏好的媒体圈，在可口可乐出现负面时媒体能积极为企业说话； 增加信息通路，帮助公司迅速了解网络舆情，预防危机； 增加危机处理成功率，有效规避危机造成的负面影响。 发布会 邀请媒体来参加企业的新闻发布会 媒体联谊 专项媒体 情感维护 沟通会 媒体智囊团 专访 发布会 媒体关系 维护 如何维护媒体关系 沟通会 定期举办俱乐部性质的沟通，邀请媒体记者参加 专访 邀请媒体对企业领导人进行专访 媒体智囊团 聘请媒体高层作为公司顾问，为企业服务 媒体联谊 定期举办联谊活动，邀请记者参加 专项媒体情感维护 在节假日、记者节、记者生日等重要时间进行情感维护。 媒体关系维护建议 参观可口可乐工场 媒体很少接触企业的生产经营，可以邀请媒体朋友来公司参观，领他们去一些流水线、生产车间、产品实验室去参观体验。 增强他们的信心 展示企业的实力 传达企业的文化 情感交流及沟通 可口可乐“在线大讲堂” ——危机管理信息分享网站 面向人群：可口可乐公司内部员工、各地经销商、装瓶厂 主要内容：关于可口可乐的新闻、行业内危机事件点评、社会热点新闻点评、媒体变化、QA问答等，并设立专区随时更新FAQ，供有需要的经销商、装瓶厂查看使用 风险控制：设立员工登记密码，禁止下载等功能限制 其他危机管理建议1 24小时热线电话 设立一个24小时开通的电话号码 专属于可口可乐公关部、各地经销商装瓶厂、公关公司之间 用于日常危机咨询与紧急情况下的危机处理 拟定标准化问题清单，可作为危机预警及危机等级的判断依据 其他危机管理建议2 Thanks 黄色预警: 危机界定：核心网站、论坛首页，核心网站二级、三级页面，记者采访相关人士，某类专家发表攻击性、批判性等评论，或报道网友一般性投诉等。 预警策略：日常邮件沟通，按时提交监测报告，告知网络舆情。 橙色危机 : 危机界定：核心网站、论坛首页，核心网站一级、二级页面，记者采访相关人士、网友报料等，且内容相对详实，对公司企业和产品形象带来一定影响。 预警策略：对危机进行预判，小规模电话会议沟通，沟通应对策略。 红色预警: 危机界定：核心网站、论坛首页，核心网站一级、二级页面，涉及人事危机、重大突发事件，公司领导人名誉受损等重大事件，且传播内容详实，并出现网友评论文章； 预警策略：及时电话沟通，并提出相应危机处理方案。必要时对危机首先进行相应处理，遏制危机进一步恶化。 危机分级预警——根据危机的不同程度，我们将给出不同的预警措施 红色预警 黄色预警 橙色危机 舆情中心：实时、全面、系统的了解可口可乐网络舆情现状和发展趋势 信息分类：可按信息正负面筛选 阵地筛选：可按信息阵地来源筛选 信息来源：区隔负面来源于哪款产品 信息出处：了解负面出自的媒体名称 信息热度：负面关注度 资源-蓝色光标舆情管理系统 干预：直接处理负面信息，由后台管理员操作 数据中心：详细展现网络舆情的关注指数、主动回复情况等信息； 精准回复：针对需要处理的信息，实现精准的回复，引导负面或拉动销售； 竞品动态：将竞品的关注度、信息正负面比率等进行即时的梳理、展现及比较 资源-舆情管理系统 舆情报告：依据监测到数据，系统自动生成监测报告； 新闻负面处理手段 回 撤 改 回应负面信息 - 新闻评论区维护 - 投票类新闻参与 将负面信息撤除 - 撤到次要位置 - 撤到次级页面 保留