台湾搬家业服务品质提升计划　.ppt

僑光商專企管科 台灣搬家業服務品質提升計劃 組別：6 計劃主持人：莊淑婷 組員：黃泰華、何明霖、吳怡嫻 同學 執行單位：僑光商專企業管理科 合作廠商：東源儲運股份有限公司 綱要 一、研究動機 二、研究目的 三、研究範疇 四、研究方法 五、實證結果 六、結論 七、建議 一、研究動機 (一)台灣搬家市場現況分析 1.搬家業的市場規模(大) 2.搬家業的市場成長率(成長) 3.進入搬家業的條件(進入障礙低 (二)搬家業者服務品質現況 1.搬家業的服務項目 2.搬家業的作業流程 3.搬家業服務品質現況 搬家業的市場規模 搬家業的市場成長率 搬家業的作業流程 搬家業服務品質現況 搬家業服務品質現況 搬家業服務品質現況 二、研究目的 三、研究範疇 四、研究方法 (一)問卷設計 消費者服務因子的選定 (二)變數衡量 李克特(Liket)七點量表 消費者對服務因子之期望水準與滿意程度 (三)分析方法 重要性-成效性分析 變異數分析 Spearman等級相關係數檢定 多元迴歸分析 四、研究方法(續) 問卷設計：消費者服務因子的選定 問卷乃依據文獻探討而形成觀念與架 構，結合研究目的而設計，問卷內容 主要是參考過去相關文獻及重要書籍 所列舉之顧客服務因子，及所提出之 顧客抱怨型態，並以實地或電話訪問東源物流股份有限公司及其他搬家業者來篩選或修改成適合台灣搬家業之服務因子。利用問卷調查的方式，分析消費者對各項服務因子的滿意程度。 消費者服務因子的選擇 與搬家業服務品質相關文獻及重要書籍所列舉之顧客服務因子及所提出之顧客抱怨型態: Lambert and Stock所列舉之99項顧客服務因子 朱發展所列舉之搬家業17項重要服務因子 顏憶如、張淳智所列舉之運輸事業6原則 SERVQUAL量表之22個服務因子 國內所引用之運籌七適原則 George運籌系統5R Lambert and Stock 列舉之顧客服務因子 SERVQUAL量表之22個服務因子 搬家業17項重要服務因子 運輸事業6原則及運籌系統5R、七適原則 問卷設計－服務因子的選定 問卷設計－服務因子的選定 四、研究方法(續) 變數衡量 李克特(Liket)七點量表 本問卷將各項服務因子之期望水準(重視程度) 與滿意程度，由消費者予以評分。各項服務因子滿意程度和服務重視程度取相同設計，以利對應比較。其評分方式，採7分「十分滿意」及「十分重視」，6分「很滿意」及「很重視」、5分「滿意」及「重視」、4分「普通滿意」及「普通重視」、3分「欠佳」及「較不重視」、2分「不滿意」及「不重視」、1分「很不滿意」及「很不重視」。 四、研究方法(續) 分析方法 1.重要性-成效性分析 2. 變異數分析 3. Spearman等級相關係數檢定 4.多元迴歸分析 分析方法 重要性-成效性分析 用於衡量消費者對各種服務因子之重視程度，及台灣搬家業者在該因子之績效表現。配合t檢定、排列各因子之滿意及重視程度順序，使重要性---成效性分析更具決策意義。 分析方法 變異數分析 針對不同的消費者提供適當的搬家服務策略，本研究依各消費者屬性，對各滿意程度構面，進行變異數分析，以分析出具有顯著性差異之屬性因素和服務構面。 分析方法 Spearman等級相關係數檢定 用以探討消費者對服務構面的期望順序與滿意順序間之關係，以發現消費者對服務構面之認知與滿意程度間之相關性。 分析方法 多元迴歸分析 為探討服務構面對現有搬家服務滿意水準之影響大小，本研究將以服務構面的滿意程為自變數，綜合評價項目為因變數，作成多元迴歸模式。由多元迴模式所得之各項預測變數之係數大小，一方面可用以瞭解影響顧客對現行搬家服務滿意水準之主要因素為何？另一方面，可和重要性一成效性分析相對照，使能發現那些對綜合評價項目無貢獻力，但為顧客所重視之服務構面，做為擬訂服務策略之參考。消費者對服務因子之期望水準與滿意程度消費者服務因子分析 五.實證結果 (一)重要性-成效性分析 服務因子之期望水準與滿意程度分析顯示，消費者對搬家業者所提供的搬家服務之重要性與滿意程度之間，每一項服務因子皆存在著顯著性的差異。差異最顯著者為「誠信」、其次為「行銷」、「服務態度」、「安全性」等。其中「住屋佈置規劃」一項之差異，相對於其他因子為小的原因，可以推測出此新進的搬家服務對消費者而言是較陌生，故尚未普及前不會覺得太不滿意。 五.實證結果(續) (一)重要性-成效性分析 消費者最重視的服務因子依序為「服務態度」、「安全性」、「誠信」、「準時」、「迅速」。而搬家業者在搬家服務上最令人滿意者為「準時」，其次為「服務態度」、「安全性」