东风裕隆汽车2015年度服务满意度培训.pptx

东风裕隆服务满意度培训 2015 纳智捷 大7 销售 售后 演讲人：杨靖 性能 安全性 外观内 饰设计 舒适性 驾驶 体验 销售 服务 售后 服务 服务满意度 产品满意度 综合 满意度 品牌形象 忠诚度 销售人员 经销店环境 协商过程 试乘试驾 交车过程 服务预约 售后人员 售后环境 服务环节 交车环节 CATARC满意度综合评测模型 备选车型 丰富程度 文件解释 清晰程度 协商过程 便利快捷 购车议价 透明度 购车协商过程 售后服务环节 故障诊 断效率 及准确性 故障解 决彻底性 服务价 格透明度 服务价 格合理性 人性化 服务 服务过程 透明度 服务满意度三级指标体系 销售服务细项测量指标 售后服务细项测量指标 东风裕隆售后服务表现及改进策略 东风裕隆销售服务表现及改进策略 东风裕隆品牌及忠诚度分析 目录 CONTENT 纵向：大7个体纵向分析 横向：大7在竞品阵营中的相对表现 横向：东风裕隆在汽车行业中的相对表现 0.604 0.113 2013年综合满意度影响力 2014年综合满意度影响力 2013年服务满意度影响力 2014年服务满意度影响力 服务影响力分析 服务受到进一步关注，特别是售后服务 大7 售后服务 纵向：大7个体分析 大7售后服务聚焦 总体用户对售后服务各因子评价 低满意度用户对售后服务各因子评价（12%） 售后环境细项指标表现 服务环节细项指标表现 大7售后服务聚焦 服务价格合理性 保养费用 资料、饮品丰富性和设施齐全性 75% 43% 29% 55% 34% 免费饮料点心 低评客户 总体客户 免费午餐 儿童游乐场 63% 37% 燃油经济性 88% 1 2 3 4 5 6 售后满意度 客户每一次保养或维修对经销商的意义不同 售后服务经历 维修1次 维修2次及以上 维修1次 维修2次及以上 售后服务满意度 低评用户特征 女性 高学历 科研机构 到非4S店服务 1万 西南地区 30岁 首次 购车 低配 售后满意度得分分布 不同服务经历客户售后满意度得分分布 服务价格合理性 经销商网点及分布 地理位置便利性 预约灵活性与执行力 服务预约 售后环境 服务环节 低评客户售后不满意度聚焦 大7售后服务改进方向 红色预警 黄色预警 售后环境 经销商网点及分布 资料、饮品丰富性和设施齐全性 地理位置便利性 服务环节 服务价格合理性 服务预约 预约灵活性与执行力 服务环节 故障解决彻底性 售后人员 服务态度 横向分析 维度1：大7在竞品阵营中的相对表现 维度2：东风裕隆品牌在行业层面 目标人群较为接近的竞品阵营 维度1 大7 大7 阵营 CR-V 智跑 ix35 途观 大7 RAV4 售后服务五大因子表现 服务预约 售后人员 售后环境 服务环节 交车环节 售后满意度 大7售后服务改进 交车环节 售后人员 服务环节 售后环境 第二优先级 巩固 第一优先级 加强 影响力高 影响力低 第四优先级 暂不需过多关注 第三优先级 维持 表现较弱 （有负面影响） 表现较好 （有正面影响） 服务预约 大7售后服务改进 故障解决 彻底性 服务价格 合理性 服务过程 透明度 -1.23 -0.63 -0.30 大7服务环节改进指标 纵向分析：大7 横向分析：大7阵营 大7售后服务改进方向优化 红色预警 黄色预警 售后环境 经销商网点及分布 资料、饮品丰富性和设施齐全性 地理位置便利性 服务环节 服务价格合理性 服务预约 预约灵活性与执行力 服务环节 故障解决彻底性 售后人员 服务态度 服务环节 服务过程透明度 东风裕隆品牌在行业层面 维度2 2013年汽车行业服务满意度平均值：786分 2013年第一阵营服务满意度表现 2013年第二阵营服务满意度表现 2013年第三阵营服务满意度表现 2013年第四阵营服务满意度表现 服务阵营划分 4 第二阵营品牌调研车型 速腾 途观 POLO 纳智捷 新福克斯 注：以上车型图片仅为示意，与调研车型年代款未必一致 新嘉年华 马自达6 迈腾 帕萨特 蒙迪欧 高尔夫 朗逸 CC 纳智捷 1年4个月 18318 4% 55% 33% 8% 2.7 1.3 89% 新帕萨特 1年5个月 25636 5% 47% 38% 9% 3.1 1.5 86% POLO 1年5个月 19139 13% 53% 33% 2% 2.6 1.4 96% 新朗逸 1年5个月 19271 7% 52% 37% 4% 2.7 1.4 92% 途观 1年5个月 20022 5% 46% 42% 7% 2.9 1.6 77% 迈腾 1年5个月 19520 3% 54% 38% 5% 2.5 1.5 85% CC 1年5个月 19085 2% 49% 44% 5% 2.9 1.5 88% 速腾 1年5个月