中国一汽-4S店双人快服务流程培训.pptx

2018-6-24 快保服务流程管理 中国一汽 1 2 快保服务流程管理 2018-6-24 时长 检查 频次 检查 主体 检查 地点 执行人 45分钟 1次/1天 快保流程 经销商 服务经理 3 快保流程检核内容 2018-6-24 单据检核 流程检核表 4 快保流程单据检核 2018-6-24 预约登记表 1、预约中填写的车辆信息、客户信息是否完整 2、预约中是否填写预估的维修费用、交车时间等信息 3、预约登记表中是否有前台、车间、备件在预约准备中的确认签字 4、预约登记表中是否确认客户到店提醒的签字 示例 5 2018-6-24 快保流程单据检核 1、环车检查表中的客户以及车辆信息记录是否完整 2、环车检查表中的环车检查是否有信息记录 3、环车检查表中是否记录客户陈述的问题 4、环车检查表中是否有客户以及服务顾问确认签字 环车检查表 示例 6 快保流程单据检核 2018-6-24 维修任务委托书 1、维修服务委托书中的客户以及车辆信息记录是否完整 2、维修服务委托书中是否记录维修项目工时费、备件费用、合计费用以及交车时间等信息 3、维修服务委托书是否有客户确认签字 4、维修服务委托书是否有维修技师、班组长、质检员签字 5、维修服务委托书是否有维修技师服务建议记录 示例 7 快保流程单据检核 2018-6-24 维修结算单 1、结算单是否有客户确认签字 2、结算单上是否记录了客户意愿的回访时间 3、结算单上的交车时间是否与维修服务委托书一致 4、结算单上的维修费用是否与维修服务委托书一致 示例 8 快保流程检核表 2018-6-24 流程检核表 示例 9 快保流程检核表—前台 2018-6-24 服务顾问是否主动关联中进行客户到店前1小时确认工作 环节 检核方法 检核点 单据检核 1、服务经理按照快保流程中的主动关联环节的预约确认依据客户进厂时间分别提前1天和2小时致电客户，确认客户是否准时到达，针对预约登记表进行检核，检查预约登记表中是否有快保服务顾问进行1小时到店前确认签字 检核操作说明 示例 10 快保流程检核表—前台 2018-6-24 服务顾问是否在互动接待中使用车辆三件套保护装置 环节 检核方法 检核点 现场观察 1、服务经理依据快保服务流程中的互动接待环节的环车检查标准中服务顾问当着客户的面，从带有中国一汽品牌标识的储物袋中取出座椅套、方向盘套和脚垫并铺好。服务经理进行现场观察检核，检查服务顾问是否在环车检查时为客户车辆铺好三件套 检核操作说明 示例 11 快保流程检核表—前台 2018-6-24 服务顾问是否在制单报价中记录承诺交车时间 环节 检核方法 检核点 单据检核 1、服务经理按照快保流程中的制单报价环节的预估维修/时间标准中要求最后商定的交车时间应满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在《维修服务委托书》上，服务经理检核维修服务委托书，检查是否有承诺的交车时间记录 检核操作说明 示例 12 快保流程检核表—前台 2018-6-24 快保服务顾问是否至少1次向客户通报维修进展情况 环节 检核方法 检核点 现场观察、满意度调研 1、服务经理按照快保流程中的客休关怀环节中通报维修进度标准要求快保服务顾问至少1次向客户通报维修进展情况进行检核，检核快保服务顾问是否向客户通报维修进度 2、服务经理也可以通过客户满意度来进行检核，在客服回访中设计回访问题增设您在客户休息区等候车辆维修中快保服务顾问是否向您通报了车辆的维修进展等问题，进行此项标准检核，检核快保服务顾问对此标准的执行情况 检核操作说明 示例 13 快保流程检核表—前台 2018-6-24 针对维修变更项目，服务顾问是否重新打印《维修服务委托书》 环节 检核方法 检核点 观察现场、单据检核 1、服务经理按照快保流程中的派工维修环节中的服务变更要求经客户同意后，针对维修变更项目，服务顾问重新打印《维修服务委托书》来进行现场观察，检核服务是否执行到位 2、服务经理也可以通过维修服务委托书进行单据检核，检核服务顾问是否针对维修项目变更，从新打印委托书，而不是只是在原有的维修服务委托书上进行手写变更维修项目 检核操作说明 示例 14 快保流程检核表—前台 2018-6-24 快保服务顾问是否陪同客户验车 环节 检核方法 检核点 现场观察、客户满意度调查 1、服务经理按照快保流程中的交车结算环节中陪同客户验车标准要求快保服务顾问邀请客户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认，此项内容标准检核采用现场观察的形式进行检核 2、服务经理也可以通过客户满意度来进行检核，在客服回访中设计回访问题增设快保服务顾问是否邀请您对车辆进行验车，向您展示维修成果等问题，进行此项标准检核，检核快保服务顾问对此标准的执行情况 检核操作说明 交车结算 示例 15 快保流