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基于MOT汽车4S店服务防错设计 　　[摘要]Poka-yoke技术在现代制造业已经得到广泛而成熟的应用，但在服务流程设计中的应用研究很少。本文主要从MOT的角度，结合服务失败和服务补救方面的研究成果，构建了防错技术在服务业应用的实施模型。通过对汽车4S店的实证分析，证明基于MOT的服务防错实施模型的可行性和适用性，为服务业实现零缺陷提供了一种有效途径。 　　[关键词]防错技术；服务业；MOT；4S店 　　[中图分类号]F273.7 [文献标识码]A [文章编号]1006-5024（2013）08-0084-05 　　[作者简介]金春华，北京信息科技大学经济管理学院副教授，研究方向为质量管理； 　　陈玉保，北京信息科技大学经济管理学院讲师，博士，研究方向为项目管理； 　　穆志强，北京信息科技大学经济管理学院讲师，研究方向为企业管理。（北京100192） 　　一、引言 　　企业的目标是满足消费者的需求并创造利润，培养和保留忠诚的顾客。不断提升顾客满意度是企业获得持续利润的来源之一。国内外研究结果表明，一般的公司每年都会流失高达35%的顾客，这些流失中约有2/3是由于劣质服务所造成的。但是，整个服务传递过程中要保证零失误是很难达到的，在与顾客发生的任意接触点出现失误都有可能造成顾客抱怨、不满甚至顾客流失。 　　20世纪90年代服务差错和服务补救开始成为服务领域的研究热点，国内外学者对服务差错归因、服务差错补救策略、补救策略的绩效差异等提出不同的看法。然而，大多数研究主要关注差错产生后顾客归因模式及补救策略的差异性，很少对服务差错的预防提出系统的理论。 　　Poka-yoke技术是将可能的错误消除在产品和过程的重新设计过程中，使错误在下一步操作前就能被发现，它使过程运行变得更加可靠和简单。由于poka-yoke技术可以使企业向“零缺陷”目标迈进一大步，制造业已经广泛应用，尤其在产品安全性设计过程中。但回顾现有的研究文献，暂时没有学者从MOT的角度将此技术运用到服务设计和服务传递过程。因此，本文基于MOT，在以往学者对服务差错和服务补救研究的基础上，提出新的实施模型，对服务防错设计展开研究。 　　二、文献回顾 　　（一）Poka-yoke 　　日本著名质量管理专家、丰田生产体系创建人新江滋生首先提出poka-yoke的概念，并在其长期从事现场质量管理的过程中，将其发展成为用于获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。poka-yoke的基本理念有三点：（1）一个企业只有杜绝缺陷产品，观念上和实际中真正达到零缺陷，才能成为世界级的企业；（2）差错导致缺陷，缺陷导致顾客不满和资源浪费；（3）差错不可能被消除，但是必须及时发现并立即纠正，防止差错形成缺陷。 　　Richard Chase和John Grout提倡在服务过程中使用防错技术，以确保特定的服务差错不会发生。他们认为许多存在设计缺陷的过程，可以将其设计为没有缺陷的过程，并将防错技术分为三类：（1）警告方法；（2）实际接触方法；（3）视觉接触方法。同时，他们也用三“T’s”来定义防错技术（如图1所示），分为需执行的任务、提供给顾客的服务、提供给顾客的有形物。 　　Nancy R.Tague在他的著作《质量工具箱》一书中，提出Poka-yoke在服务业应用所适合的场合，并且将防错方法和设备分为三类：检验方法、功能设定和功能调整。 　　Arash Shahin和Maryam Ghasemaghaei从布局、自助服务、技术这三个角度列出在服务业中运用防错技术解决策略的一些实例，并且提出将poka-yoke与服务补救集成的观点，比较全面地对poka-yoke技术的运用及相关理论进行了总结。 　　本文提出防错技术在服务业应用的实施模型，并且根据Nancy R.Tague对防错方法的分类，通过实证分析验证模型的可行性和有效性。 　　（二）服务差错与服务补救 　　从20世纪90年代开始，服务差错与服务补救受到众多学者的关注。不管是服务型企业还是制造型企业，顾客都是企业利润的源泉，企业十分注重培养忠诚的顾客，避免顾客流失。只有这样企业才会具有持久的竞争力。 　　服务差错也称为服务失误，从顾客感知的角度出发，服务差错被定义为“企业所提供的服务没能达到顾客可接受的最低水准，不能满足顾客的要求和期待而导致的顾客不满意的情况”。也有一些学者基于社会交换理论从顾客利益角度进行定义，如Yi和Lee认为服务差错可以看成是顾客经济和社会资源的损失。为了着眼于服务传递过程，并对服务系统有一个全面完整的认识，从服务差错产生的来源定义则对实证研究起到了很大的帮助。本文通过前面学者对服务差错的定义结合笔者对实际现象的观察，认为“在顾客与服务系统接触的关键时刻，一切让顾客感到不满意、不舒服