BP网络服系统设计.doc

BP 网络客服系统设计 摘 要：随着电子商务的日益发展，越来越多的企业开始向电子商务迈进。正如马云所说：“十年之后中国将没有电子商务，理由是电子商务将彻底地融入到所有企业的血液当中，成为企业日常运作的一部分。”然而电子商务目前还远未进入成熟期，一些企业只是单纯模仿或者盲目投入，很难实现电子商务的真正威力。那么如何通过在线客服系统来提升企业电子商务运营能力，帮助企业实际提高在线销售额?我们通过企业电商化过程实际遇到的一些问题进行分析，充分发挥在线客服系统网络营销功能，并通过效果展示进行说明。 关键词：电子商务；网络客服 一、BP客服系统 BP（Business partner商务伙伴）客服是一款适用于任何网站的在线客服系统。系统有如雷达一般实时监控网站，有效把握访客IP、来源、有哪些信誉好的足球投注网站关键词、访问页面等信息，广告投放效果一目了然。同时，可对访客发起主动对话，化被动为主动。BP客服将应用于政府机构、医疗行业、金融行业、教育行业、旅游以及电子商务等网站。让非淘宝电商拥有自己的移动“阿里旺旺”售前、售中、售后有序提供服务商品、订单、物流实时精准跟踪。 实时跟踪用户访问轨迹，自动带入商品链接，减少沟通时间，实时聊天，发送语音，图片，文字，产品知识库，随时查看从容应对，设置自动回复。随时随地联系客服；实时跟踪异常订单；实时聊天，拍照上传；同时受理多个客户咨询；人工服务和机器人服务智能切换；机器人智能分析，辅助应答；全面的访客信息，历史订单随时看；强大的数据报表，支持决策。历史消息随时看。 二、BP客服系统特点 （一）三位一体服务模式，300%客服效率提升 三位一体服务模式“智能机器人+人工客服+工单”，颠覆传统客服模式，大幅度提升客服工作效率，重复性问题机器人解答，个性化问题客服解答，专业化问题工单处理。 （二）98%高语义识别智能机器人，7X24小时不断服务 基础自然语言处理与深度神经网络学习技术开发，全天候在线客服，为您的客户提供随时的咨询服务；大幅提高订单留存率，填补人工客服离线空白。 （三）全渠道部署统一客服管理平台 PC网页、移动网页、微信、APP、微博、邮件全渠道部署；统一平台处理多终端信息，一体化快速回复。完善客户数据分析体系，为企业决策提供辅助意见。 （四）节约85%客服成本，即买即用 注册即享“智能机器人客服+免费试用企业版30天”，多样化智能客服应用方案，更多功能，按需购买，即买即用。不同版本适用于您企业不同阶段，贴心为您，与您共成长。 三、BP服务范围 BP为用户提供在线客服功能的云服务。用户可以调用BP提供的API接口通过网络进行访客端消息的发送和接收；用户可以登录BP提供的客服工作台，进行客服端消息的发送和接收，以及工单工作流处理；用户可以登录BP提供的管理后台，进行管理、设置的相关操作。BP用户的客服座席数量支持弹性扩容，并提供按座席数量及拓展功能付费的结算功能。 1、服务等级指标 （1）数据持久性：不低于99，数据持久性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。即，用户每月储存在BP的对象的数据持久性为99，意为存储在BP上一百亿条消息记录，每月最多只有1条发生数据丢失的可能性。 （2）服务可用性：计算公式为“[1 – (服务月内不可用分钟数/每月总分钟数)] * 100%”。 服务可用性不低于99.9%，BP可用性按服务周期统计，一个服务周期为一个自然月，如不满一个月不计算为一个服务周期。统计的业务单元为每个客户的所有应用，时间单位为分钟。 不可用时间：BP所提供的服务在连续5分钟或更长时间不可使用方计为不可用时间，不可使用的服务时间低于5分钟的，不计入不可用时间。BP不可用时间不包括日常系统维护时间、由用户原因、第三方原因或不可抗力导致的不可用时间。 BP服务不可用包含以下2种情况： A: 用户正常业务请求返回错误码； B: 因BP网络原因导致的服务不可达。 3、数据可销毁性 在用户主动删除数据或用户服务期满后需要销毁数据的，BP将清除对应物理服务器上磁盘和内存数据，使得数据无法恢复。 4、数据可迁移性 用户使用BP所产生的数据，含消息、工单、用户信息、企业及客服信息，可使用BP接口获取相关数据内容，并根据需要自行保存或迁出。 5、数据私密性 用户开通BP服务后，BP为用户分配AppKey和Secret安全加密对，从BP访问接口上进行用户所属应用数据的隔离，保障用户数据的私密性。 6、数据可审查性 依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要，在符合流程和手续完备的情况下，BP可以提供用户所使用服务的相关信息，包括关键组件的运行日志、用户登录日志等信息。 7、服务功能 BP是一