凯迪拉克客户关系管理及表卡管理培训.pptx

凯迪拉克-客户关系管理培训;目录;有关系就没关系;;做生意，一句话，还是要靠关系。;客户关系管理的核心是“了解他们，倾听他们” 顾客关系管理的主要目标着重在创造、留住和提升顾客关系。 让顾客与我们的关系，从产品关系（顾客的不同用车需求在不同的品牌经销店）到顾客关系（顾客的不同的需求全部在同一个品牌经销店）再到家庭关系（顾客的家人其所有需求都在同一品牌经销店）。最终建立及维持对我们具有获利力的忠诚顾客群。 客户关系管理的两个层面 操作层面：方便与客户交流，简化操作流程 分析层面：了解客户 ;关系管理的特征是： 不均匀的过程：质量与效果因人而异。 个人化过程：了解消费者是最基本的要求。 需要长期的承诺：因为关系营销主要的目的是增加消费者的品牌忠诚度，并利用交叉销售来增加消费额。 结果对双方皆为有利。 ;顾客认知价值＝顾客认知利益／顾客认知损失;顾客关系管理、数据库营销、直效营销和关系营销间的关系;;市场占有率是落后指标，无法判定我们与客户的关系是否历久不衰 从市场占有率不知多少客户不满意；多少客户已经消失 由市场占有率无法得知本身和对手之相对优劣势 由市场占有率不知道客户的使用情形 从占有率不知公司是否掌握「正确」的客户 市场占有率也许提高，但整体市场却缩小 市场占有率常常得靠钞票堆砌;探索：有三个关键问题，重心放在顾客资料的持续搜集 对话：其中的问题重心放在如何提升我们和顾客间的关系 整合：这部分的问题重心放在我们所做的决定与选择，必须依循既有的机制，以维系与顾客的对话与探索行为。 能成功应用客户关系管理，在于客户能将这些简单问题想得有多清楚。 ;婚姻期：分类（大小、优劣）;认识客户 主动选择客户 开发客户资源 对客户进行分类管理 利用数据库管理客户 与客户的沟通 实现客户忠诚策略 流失客户管理;有很多因素影响着客户行为——从而改变他们对于我们的价值;以关系为本的销售顾问;市场价值： 购买我们的产品、服务，使我们得以实现利润，因此，是我们的“摇钱树”； 老客户是我们新产品与新服务的首推对象； 老客户扩大需求时，（我们的产品或服务）应被首选。;假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是10万元。 如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话，该数字便会翻一番； 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该顾客的终生价值就会更高。 ;最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。;（一）、为什么应当主动选择客户;西南航空的竞争对手不怀好意地说：“乘坐西南航空廉价航班的旅客应该感到羞耻”。 对此，总裁凯勒尔在电视里举着皮包说：“我认为乘客根本没有必要理会这种诬蔑，因为每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下了一笔钱。如果您对我们提供的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉您，您不是我们所服务的目标顾客，我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式，如果你认为我们的服务令你感到不满的话，你可以去乘坐别的航空公司的飞机。当你感觉需要我们服务的时候，欢迎您再次乘坐西南航空的班机。” ;首先，选择有价值的客户，并用一切手段尽量多地拥有他们这要建立在了解和分析需求，并综合考虑自身及竞争状况的基础上，从中选择对自己最有利的客户，切不可好高骛远，盲目求多求大。 其次，根据客户的需要，不断改进产品和服务，客户就会以忠诚作为回报，还会免费地为你做宣传，让他的亲朋好友加入； 再次，把这个模式复制，为尽量多的客户服务，通过增加回头率、关联销售、推荐或口碑，利润便随之而增加。 ;23; ( 一 )、如何寻找客户？ ( 二 )、如何说服客户？;;逐户访问 广告搜寻 资料查询 会议寻找 到俱乐部寻找 电话探寻 咨询寻找;逐户访问;3.资料查询;5.到俱乐部寻找;9.直接邮寄;11.短信开拓;（一）、为什么要对客户进行分类管理 （二）、客户金字塔（ABCD分类法） （三）、客户金字塔管理法;顾客有大小，贡献有差异——大顾客提供的价值可能比小顾客高10倍甚至100倍，不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满； 另一方面，我们资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，就会造成我们资源的浪费。 所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上，否则，其可能会流失。;案例：某公司的销售管理浪费症;即以销售收入或利润等为基准把客户分为： VIP客户 (A类客户) 主要客户（B类客户） 普通客户（C类客户） 小客户 （D类客户）;根据客户贡献度区分顾客群;A类客户;38;;VIP客户（A级客户）管理法;41;1、什么是数据库管理 2、数据库对客户管理的作用 3、数据收集的途径;1、什么是数据库管理;44;1) 系统管理客户信息;;;数据库可帮助我们确定潜在客户， 使我们能够针对性地实施不同的营销活