北京现代-汽车经销商销内训师技巧培训.ppt

确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认 确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等 交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间（约为30分钟） 交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜 销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一致；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确 课堂演示PPT （参考范例） 客户迎接：提前10分钟到门口迎接，态度热情 交车文件交付说明： 各项费用的清算，上牌手续和票据交付 解释车辆检查、维护的日程，重点介绍、提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目 利用“保修手册”说明保修内容和保修范围 介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线 移交有关物品、文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认 课堂演示PPT （参考范例） 实车操作说明：陪同交车客户进行车辆检查，按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明 交车确认：根据“交车确认表” ，与客户逐一核对，并请客户签名确认，介绍销售经理、售后经理和售后服务人员与客户认识 交车仪式：销售经理、售后经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼 销售顾问应确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容 客户离去后，销售顾问应及时整理客户资料 课堂演示PPT （参考范例） 讲师讲解 + 互动讨论 +演练 — 售后跟踪的注意事项 讲解重点： 售后跟踪的意义 售后跟踪的方法 建议：根据特约店和销售人员的实际情况，强化跟踪技能，例如：电话技巧等 教学内容重点提示 继续促进双方的长期关系，维持客户满意，保证客户的回厂率 建立定期跟踪机制，可为销售人员发掘更多的商机，增进个人客户资源的效益 课堂演示PPT （参考范例） 销售顾问要查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划 销售顾问在交车后3天内与客户电话联系，关心新车使用情况 销售顾问需将客户反馈信息详实记录在客户管理卡上 销售顾问应在客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户 课堂演示PPT （参考范例） 销售顾问应制定客户跟踪管理计划，用电话、信件、短信或E-mail与客户保持联系，关心客户的用车情况 交车后每3个月应主动联系客户，了解其车辆使用状况。每次跟踪后将用户信息填入客户信息管理卡，及时更新 主动请客户提供可能的潜在客户购买信息 若有相关促销活动，主动热情地邀请客户参加 课堂演示PPT （参考范例） DM/电子邮件 电话跟踪/短信 亲自拜访 课堂演示PPT （参考范例） 小组活动：Teach Back Teach Back 活动说明 活动要求如下： 请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题 根据主题进行内容准备，并在组内进行操演 准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟 其他各组学员和讲师进行点评 温故知新原则：经常总结，在培训结束再次强调关键内容 适应原则：所有信息、案例和其他资料必须符合学员的工作实际状况、兴趣和需要 重点原则：把培训的重点和脉络作为提纲在初始时就明确提出，然后再在以后的培训中一点一点引申出其他相关的内容 双向沟通原则：培训应该是双向的互动交流，而不是单向的传授，因此培训应该是讲师和学员之间的互动交流 反应原则：讲师需要经常观察受训者的反应并随时以各种方式（包括测试、提问等）获得学员的反馈 练习原则：即重复复习和意向再现。让学员不断练习、重复新的信息和内容。要给予学员实践所学内容的练习机会 内部培训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。常见的教室布置包括：传统排行（教室型）、长方形（分组型）、圆形、矩形桌（会议型）、U型排列（马蹄型）。培训教室的布置原则是最大限度的舒适和参与。学员的座位以保证目光自然交流通常为宜。且需要考虑所有的设备、资料和辅助工具顺序排放，以便能迅速取用。因此内训师可以根据很多因素（如学员人数、培训主题等）来布置教室。 展厅是实操演练的最佳“舞台” 充分利用实车，实车是绕车介绍、产品演示实操演练的教具 销售技能操演会涉及到情景模拟演练，在条件和时间允许，不打扰实际展厅销售工作的情况下，也最好设置在展厅进行，以让演练能更贴近实际的销售生态场景，有更好的体验和感受 卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等） 在说明展厅硬件规范标准的时候，也最好带领学员依照“标准”与展厅的实际情况进行“对标”，让