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以共赢理念迎接电商时代 　　北京富田樱花电器商贸有限公司（以下简称富田樱花）成立于1992年，是阿里斯顿北京代理商，公司是集销售、售后于一体。阿里斯顿在北京市场销售的产品均由该公司进行安装、保修、维修服务。为了提高客户体验，我公司完善的售后服务体系，并且建设了一支经过严格技术培训的专业安装、维修队伍，做到24小时内快速上门服务。用真诚的服务去感动每一位顾客。 　　以积极的态度对接电商 　　在电商日新月异的发展下，富田樱花公司也积极开展了线上销售。目前，阿里斯顿在天猫的旗舰店由我公司运营管理，京东平台是由上海的一家代理商操作。由于是在网上销售，面向的是全国的客户。所以，富田樱花同时承担亚马逊、国美在线等平台的配送、安装及售后服务合作。其中，电商平台中，京东自己负责送货，苏宁自行送货上门安装，除非疑难安装条件才会转给代理商。其它平台在北京地区的销售均由我公司进行安装和售后维修、保养等服务。 　　苏宁带货安装的一体化服务，客户的消费体验自然会更好一些，但淘宝和京东都是分两次完成的，这样就需要占有顾客更多的时间。毕竟大家电与小家电不同，如果能做到像小家电那么大的销售量，就完全可以通过物流宝送到家中，而不管是几层。但对于需要安装类的且销量规模较小的安装类电器，也许物流宝就不是最好的选择，一是费用高，二是仍然需要顾客等两次。 　　由于安装类电器还需要售前服务，因此，我公司推出了免费设计、免费咨询、送货上门、免费安装、免费调试，为了提高用户满意度，我们还免费为用户建立电脑档案，以做到定期主动回访、免费保养、购机一年内免费二次安装、免费提供维修备用机，以及24小时内上门服务（包修期内免上门费）、终身免人工费服务。 　　电商对于单纯做售后的公司，几乎没有影响，因为接到单子去安装就可以了。而对于我们这样集销售和售后服务一体的代理商，通常会认为抢占所代理区域的市场份额。但电商是不可逆的趋势，目前，一二级市场会发展得很快，未来，三四级市场也会发展起来。代理商必须要清楚的看到这一点，采取积极的合作态度。 　　毕竟各代理商都可能有跨区域的销售，这是一个共赢理念的支持，因为很多在网上购物的客户，是不太会回到线下渠道，只要各代理商互相支持，品牌本身也会取得不错的效果。当然，这也要求厂家的代理商体系建设相对比较完善。而作为厂家，也要采取有效的措施提高代理商的积极性，增加品牌的客户满意度。 　　要以合作的态度解决发展中遇到的问题 　　从8月1日以后，淘宝规定7层以下的网购客户必须配送到家。100升的热水器在30公斤左右，对于没有电梯的7层建筑，无论是物流快递，还是代理商公司自己的配送人员，要求都较高，给配送带来的压力很大。另外，由于格力和美的的带动，对最近在网上销售渐好的空气能热水器，难度更高。大型的热水器，必须要有两个人才能完成送货上门工作。目前，淘宝可以由各个店自己选择物流公司进行配送。 　　但对于7楼以下送到家中的服务，一种解决方式就是借助于物流宝，物流宝承诺是可以送到的。但牵涉到售前的设计，售后安装的工作量也很大，且热水器产品的二次配送很容易造成破损。但如果不与物流宝合作，很有可能造成顾客体验降低，使得动态评分降低，从而对销售造成很大影响。而且淘宝接到这样的投诉，每一单还会罚款100元。 　　另外一个解决方案就是与各地的代理商互相配合，让所在区域代理商带货上门安装，然后谈好各自所要平摊的服务费。其实，越是大型的产品，以及涉及到售前设计的安装类产品，对于来自网上跨区域的销售，由各地代理商带货安装才是最好的解决方案。所以，各代理商要在互相信任的基础上，通过电话回访、网络回访来提高顾客的体验度。 　　当然，这需要在服务方面进行不断的沟通和协调，并需要让做服务的代理商提高服务水平。在北京，我们一直在加强这方面的工作，公司专为服务人员编制了培训手册，详细的说明了产品的组成、工作原理、安装、使用、保养、故障分析、故障判断和处理等专业知识，同时详尽的描述了为用户服务时的规范细节，包括安装规范、行为规范、服务规范、工程规范等，并以此作为对每一位服务人员的上岗考核的标准 　　需要加强服务的整体管控能力 　　在电商的发展过程中，厂家的管理能力很重要，有了管理，才能有执行力。在管理上，我认为A.O.史密斯的架构较好，A.O.史密斯由南京总部的营销中心在网上统一销售，然后向各地代理商派单，由各地代理商带货安装。对各代理商来讲，不会涉及到窜货，因此也不会带来各地代理商的反感。 　　加上A.O.史密斯对服务方面一直都有考核，因此消费者的用户体验自然更好些。这种管理模式有效降低了物流成本。毕竟代理商需要进货，进货时顺便就将网上销售的产品也一起进到代理商库中，已经运到当地了，送货时一并安装，自然就降低了成本。这是利益最大化的操作模式，因此，A.O.史密斯