营销及沟通巧培训手册.doc

营销及沟通技巧培训手册 电话是公司的免费资源,是桌上的一座宝藏,是最简单有效的创造业绩的沟通方式,是一种心理学的游戏.成功的电话沟通可以帮助自己建立自信心.帮公司降低销售成本. 创造利润。 销售循环：收集资料，寻找客户——约洽-—面谈——成交——售后服务 寻找客户的途径：黄页、展会、互联网、报纸、广告、朋友介绍、实地搜集、行业协会 首先 打电话时应有的心态: 心态决定成败 ★ 电话是高成效低成本的销售工具 ★ 电话是让我建立人际关系的重要工具 ★ 每一个电话都是生意的机会 ★ 每一个电话都是有成本的 ★ 每一个电话都是学习的机会 ★ 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 ★ 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 ★ 客户正期待着我打电话给他 ★ 我和我的客户是受欢迎的 ★ 打的电话越多,就越有机会成为出色的电话销售人员 我们先分析一下电话营销的基本步骤有那些，我认为可以分成10个主要步骤。 ??? 1.?开场白；要求简单扼要，能在30秒内提起客户兴趣，突出优势，让他有听下去的理由。 ??? 2.?找到目标关键人物。要知道你要找的是谁，谁能做主。 ??? 3. 有效询问，提的每一个问题都要有目的性，能得到你想要的信息。 ??? 4.?整理客户之回答,客户回答的要认真细致地做好记录。 ??? 5.?推销介绍产品服务的功能及利益点 ??? 6.?尝试性成交 ??? 7.?正式成交 ??? 8.?异议处理 ??? 9.?有效结束电话 ???10.?后续追踪电话 实际上做电话营销还有一个难关就是过前台和秘书，以下是几种技巧，可以针对不同人不同情况灵活运用。 1 紧急重要法 装作事情很急，需要马上见到负责人，这时语气要急促，不能多说话。 2 朋友介绍法 说是客户的朋友介绍的，比较有效，但在用这个方法时要先知道客户和哪些知名人士有合作关系。 3 假扮客户法 称自己是该公司的客户，有需要找负责人。 4 回电法 说刚才目标人有打自己的电话过来没接到是回电的。或说是他让现在打过来的。 5 投诉法 找个理由要投诉直接找负责人。 6 老板法 语气要盛气凌人，称是某公司老板。 7 不同语言法 听对方说的是什么语言，用外语或白话，这种方法很有效，不过要求业务员会别的语言才行。 8 熟人法 也可称善意谎言法，称是老板的亲戚或者说以前有过合作的前台不熟的。 9 压力法 给前台压力，她问你是哪位你就反问你不帮我转后果你能不能负责？ 10 十分客气赞美法 面对老练又刁钻的前台可以试下拍马屁和拉关系法，比如认老乡什么的。 11 坚持不懈法 如果用什么方法都没效的话，就只有坚持不懈的打让她对你熟了也许就有机会了。 能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 1、? 相同背景法。 “王先生，我是***公司的***，我打电话给你的原因是许多象您一样的人成为了我们的VIP，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？ 2、? 缘故推荐法。 “王先生，您好，我是***公司的***，您的好友***先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？” 3、? 孤儿客户法。 王先生，您好，我是***公司的***，您在半年前给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 4、针对老客户的开场话术。 王先生，我是***公司的***，最近可好？ 老客户：最近太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？ 电话营销中常见障碍及解决方法 1专业问题 这是新业务员最头痛的问题，客户问到有些不懂的专业问题时千万不要说我不知道哦，要说我帮你问下再给予你电话或者说答复，要经常接受培训和自我学习，不懂就问，勤奋是销售最经典的法宝。 2心理障碍，惧怕拒绝。 增强自信，自我激励，可以换个角度来想，我的职业是为了满足客户的需求，为了帮他解决问题，是