商场售后服务总台接待岗位操作手册.doc

商场售后服务总台接待员岗位操作手册 岗位概述： 岗位名称：商场售后服务总台接待员 直属部门：客户服务中心/售后服务部 直属上级：客户服务中心/售后服务部主管 适用范围：集团各商场 岗位职责 1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。 2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。 3、负责商场及厂家信函的收发工作。 4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。 5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。 6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。 7、为员工进行图书借阅的工作。 8、及时完成领导交办的其他各项工作。 主要工作 1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。 2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。 3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。 4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。 辅助工作 1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。 2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。 3、商场各部门协作工作。 4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。 5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。 工作细则 每日工作计划： 时间 基本工作内容 8：50之前 完成考勤打卡、换工服、系领带、佩戴工号牌，检查个人仪表是否符合红星的仪容仪表规范要求。 9：00—9：20 参加商场员工晨会、升旗、做操。 9：20—9：30 巡场检查营业员到岗情况。 9：30—11：30 为厂家打印标价签、加盖售后服务章、总台接待工作。 11：30—12：00 为厂家及各部门法方发放报纸信件。 12：00—13：00 午餐时间，巡场检查营业员展位就餐情况及现场行为规范。 13：00—15：00 为厂家打印标价签、加盖售后服务章、总台接待工作。 15：00—16：00 进行顾客电话回访工作。 16：00—17：00 录入厂家销货合同并作出统计。 17：00—17：30 总结当天工作，作好日志。 17：30—18：00 整理台帐，清理服务台，关闭电源，打卡下班。 每周工作重点： 参加每周客户服务中心/售后服务部例会。 撰写、上报《员工工作周报》。 了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。 每月工作重点： 参加员工ABC考核。 参加商场每月全体员工大会。 根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。 每年工作重点： 参加商场年度绩效考核。 参加商场年底全体员工表彰大会。 总台接待员工作流程 行政及基础管理 员工工作周报 按规定期限（每周日上午12点前）完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中心/售后服务经理审阅、存档。 参加会议 需要参加的会议： 客户服务中心/售后服务部周、月工作例会； 商场月度员工大会； 商场年度总结表彰大会； 商场其他工作例会。 3、管理考核 年度绩效考核： 个人自我考评：按集团和商场开展年度绩效考核的要求，参加绩效考核，进行个人自我评分。 完成个人自我评分后，上交客户服务中心/售后服务经理/主管作为直接权限人进行上级对下级的考核评分。 下级对上级考核：按集团和商场开展年度绩效考核的要求，在绩效考核中，开展下级对上级的考核评分，完成后上交商场人力资源部。 ABC考核： 按商场开展ABC考核的要求，每月参加ABC考核，由客户服务中心/售后服务部经理/主管作为直接主管进行上级对下级的考核评分。 总服务台员工礼仪、礼节规定 总台接待员礼仪 着装： 上岗时必须着工装，服装挺括、整洁、衣袖洁净，禁止穿拖鞋；按规定佩带统一的工号牌，每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。 化妆： 上岗前化淡妆，禁止浓妆艳抹，不得在服务台上岗时间（包括在其他公共场合）内化妆补妆；头发梳理整齐，发不过肩，留海不遮盖眉角，发型简单清爽，禁止染、烫怪异发型，并经常护理头发，做到无头屑、不掉发。每日上岗前，检查妆容是否符合规范、要求。 肢体： 除面部、颈部、手臂等可露肢体外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤，可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰，不得有污垢，禁止留长指甲；以不涂抹指甲油为原则，涂抹也以淡色为宜。每日上岗前，检查肢体是否符合规范、要求。 饰物： 饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主，且饰品总数不得超过3件；胸花、胸针、丝巾、腰带等饰物原则上不允许佩戴，禁止佩戴含有宗教等意义的饰物，以保持总台员工整体形象上的统一。每日上岗前，检查饰品、饰物是否符合规范、要求。 气味： 上岗前清洁口腔，保持卫生。上岗前禁吃零食；用餐时不食含有异味食物，餐后漱口，保持口气清新，讲究个人卫生，衣