东风4S汽车-经销商务顾问竞赛课件-提升核心服务流程.pptx

东风标致经销商服务顾问（竞赛） ——描述服务特征，提升核心服务流程中客户关键体验点 2016.11 单元目标 1 描述服务特征 1 提升核心服务流程中客户关键体验点 2 单元目标 2 描述服务特征 1 提升核心服务流程中客户关键体验点 2 什么是服务？ 3 商 品 服务与产品的区别 服 务 具有无形性 能带来利益或 满足感 可以交易 活动与过程 产 品 具有有形性 能带来利益或 满足感 可以交易 物体 5 产品 服务 有形 无形 交易过程涉及所有权转让 交易过程不发生所有权转让 销售之前可以展示 销售之前无法展示 可以储存 不能储存 生产和消费可以分离 生产和消费不能分离 可以运输 无法运输 可以转售 不能转售 生产者和消费者可以不直接联系 生产者和消费者一般是直接联系 可以出口 服务本身不能出口(服务可以提供系统) 服务与产品的区别 服务的特性 服务缺陷 无形性让客户 感知性降低 可信度降低 描述性抽象 议价性困难 质量性难控 7 提供服务的人员存在差异 Who（张三与李四行为方式差异） Where（不同环境心情差异） When（上班与下班时间差异） How to do （殊途同归，过程差异） 接受服务的客户存在差异 Who（需求不同） Where（心情不同） When（心情不同） How to accept（观点有别） 服务缺陷 9 服务消费与服务生产提供是要求主客体一起来完成的一个过程 不可分离性构成的主要因素 态度 能力 专业 情感 沟通 服务缺陷 服务的生产与提供过程与客户消费过程是同时间与同地点的 量的问题 当客户的需求在量上不能满足时，服务的机会就可能丧失。 当我们大量提供服务时，没那么多客户来消费。 质的问题 当客户的需求发生变化时，我们不能及时了解，而提供的服务非客户需求。 服务质量的高低只有通过客户体验后才得以感知。 服务缺陷 服务主体、设备等不为客户所有 售后服务由零件和工时组成核心价值,零件装上车后,客户一般看不到,工时更不可捉摸。 服务由于其无形性,并不像一般购买产品一样存在所有权的转移 服务缺陷 ？ 12 在核心服务标准流程中，怎样克服服务缺陷 12 讨论 克服服务缺陷—无形性 有形化 克服服务缺陷—差异性 标准化 克服服务缺陷—不可分离性 情感化 16 克服服务缺陷—不可存储性 计划化 17 克服服务缺陷—所有权缺失性 物质化 无形驾乘安全保障 无形性 不可分离性 不可储存性 服务特征 及缺陷的 克服方法 差异性 所有权缺失性 有形化 情感化 计划化 标准化 物质化 服务特征及缺陷的克服方法回顾 单元目标 19 描述服务特征 1 提升核心服务流程中客户关键体验点 2 售后服务标准流程 预约服务 跟踪回访 质量控制 交车准备 维修确认 保养维修 “透明” “专业” 售后服务标准流程 预约服务 预约准备 致电客户 预约沟通 记录预约结果 预约情况掌控 预约回厂提醒 预约逾时关怀 预约服务 跟踪回访 质量控制 交车准备 维修确认 保养维修 “透明” “专业” 售后服务标准流程 顾客拒绝主动预约的时候，首先就打扰到顾客表示歉意，尽可能了解顾客拒绝的原因： 顾客已经做了保养 顾客对于来本站接受服务没有兴趣 顾客对于上次预约服务有意见 顾客不方便接听电话 不要纠缠顾客，但仍要宣传预约的好处，并提醒顾客保养时间等重要信息 询问对方接听电话是否方便，在其不方便接听时，询问方便的时间，告知待顾客方便 时再打过去，并表示谢意 如果第二次仍然没有联系到顾客，将情况通报客户专员，由客户专员跟进 顾客表示愿意接听电话： 说明本次电话的目的，告知通话的大约时间 了解客户目前必威体育精装版车辆状况，包括里程数、故障现象 判断是否存在保养或待修项目，询问是否需要做预约 在适当的时机推荐预约，实现预约营销 行为和话术要点 售后服务标准流程 客户专员话术 预约提醒（主动预约） “××先生，中午好，我是东风标致××特约服务中心客户专员×× ，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您？” “××先生，我是明天为您提供预约服务的客户专员×× ，非常感谢您给予我们机会为您的爱车提供服务，我想提醒您明天预约进站服务的时间是下午1点钟，项目是为您的爱车进行20000KM保养及行驶在颠路车前方有响声的检修服务，对吗？” “××先生，感谢您对我工作的配合与支持，如进站前有任何服务需求您可以随时拨打我手机12345678900务热线与我联系，期待您的到来，再见！” “××先生，中午好，我是东风标致××特约服务中心客户专员×× ，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您？今天下午1点钟为您进行服务前的一切准备