丰田汽车-销顾问的三板斧.ppt

* 丰田汽车销售顾问的三板斧 * FAB—用于产品展示之际，为顾客塑造价值 卓越的关键元素 1、不要停留在对产品数据进行陈述的层面上 2、展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系 3、清晰地介绍配置对顾客的好处 * F、特性（feature) 1、突出与顾客兴趣相应的配置 2、在描述及演示配置时，用名称提及配置，并指向或触摸配置 3、确保顾客完全理解 4、如可行，邀请顾客操作 A、优点(advantage) 1、清晰讲解配置功能、工艺或竞争优势 2、在介绍时及时获得顾客认可 B、利益(benefit) 1、说明配置为顾客发挥什么作用 2、应该用“顾客语言”，对好处进行个性化描述 3、使用措辞：“这对你来说意味着……” * ACE —用于竞品比较之际，为顾客体现价值 卓越的关键元素 竞品比较时，ACE技巧都是有效的应对方式 使用ACE时需具备丰富的本品牌和主要竞品知识 运用第三方刊物 可信度是在竞争对比中胜出的关键 * A、认可(approve) 1、认可顾客的判断 2、承认竞品车型的优势 3、牢记顾客需求，发现本品牌与竞争车型相比的其他优点 C、比较(compare) 1、从对顾客有意义、并对本品牌有利的方面进行比较 2、可供选择的方面有： 车辆配置 厂商声誉 经销商的服务 销售顾问的知识 第三方推荐 其他客户的评价 E、提升(exaltation) 1、强调本品牌与竞品对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求 2、明确本品牌在竞品比较过程中的优势地位 * CPR —用于化解异议之际，为顾客提升价值 卓越的关键元素 1、顾客异议是一个向其介绍更多信息的绝佳机会 2、在回应之前先倾听顾客的意见 3、用CPR方法将异议转化为卖点（客户利益） 4、对顾客表示关怀，以提高成交的机会 * C、澄清(clarify) 1、通过开放式问题进一步澄清顾客的异议 2、忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题 3、采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议 P、转述(paraphrase) 1、用自己的话来总结顾客的异议 2、转述顾客的异议，帮助他们重新评估、调整及确认他们的担忧 3、转述让您有机会把顾客的异议转化为您更容易应对的表述形式 R、解决(resolve) 1、从以上两个步骤中所获得的时间和附加信息能够让您更容易用专业的方式加以回应 2、亦能显示您对顾客问题的关注并积极响应 3、承认他们的担忧，理解并认同顾客的感受，然后给出您的解决方案 * 左前方，在这个方位可以向顾客做如下介绍：车辆的型号、整车造型风格、品牌知识、车型历史、市场知识、产品概述 车内部，在这个方位可以向顾客做如下介绍：内饰风格及车内空间、车辆操控设备、变速箱特点、舒适性装备、仪表及信息显示装置、储物空间、座椅及空间组合演示 驾驶侧，在这个方位可以向顾客做如下介绍：油箱及燃油经济性、防盗安全设计、车身NVH改善设计、座椅及方向盘调节。就外部介绍做一简单的总结;询问顾客的意见，邀请顾客进入车辆内部 正前方，在这个方位可以向顾客做如下介绍：发动机布局、发动机技术、其它机械部件、保养及售后服务、主动安全电子设备、发动机舱被动安全设计、发动机舱NVH改善设计 乘客侧，在这个方位可以向顾客做如下介绍：车身被动安全设计、车辆底盘及悬架系统、轮胎及刹车装置、车身附件 车后部，在这个方位可以向顾客做如下介绍：车后部造型、车后部主、被动安全设计、环保性能、车尾门开启示范、行李箱 六方位产品介绍流程 产品卖点总结: 俊郎外形 绿色动力 全面安全 出色操控 舒适便利 高通过性 * 销售手册应涵盖内容 * THANKS!