毕业论文——企业客户关系管理CR的导入与实施.doc

目 录 摘要…………………………………………………………………………1 关键词………………………………………………………………………1 CRM的基本内涵和特点………………………………………………1 （一）CRM的基本内涵……………………………………………………1 （二）CRM的基本特点……………………………………………………1 二、客户关系管理和企业的营销策略……………………………………1 （一）客户关系管理的营销目标…………………………………………1 （二）客户关系管理的营销特点…………………………………………2 （三）客户关系管理的营销功能…………………………………………2 三、客户关系管理的目标与实践意义……………………………………3 （一）客户关系管理的目标………………………………………………3 （二）客户关系管理的实施阶段…………………………………………4 （三）客户关系管理的实践意义…………………………………………4 四、客户关系管理与企业变革……………………………………………4 （一）客户关系管理与企业核心竞争力…………………………………5 （二）客户关系管理与企业组织再造……………………………………5 （三）客户关系管理与企业业务流程重组………………………………6 （四）客户关系管理与企业文化…………………………………………6 五、结束语…………………………………………………………………7 参考文献……………………………………………………………………8 企业客户关系管理CRM的导入与实施 摘 要：虽然CRM形式上是一套软件系统，但却蕴含着客户观念至上、信息管理为核心的新型管理理念和操作方式。CRM的实施使企业的关注重心从过去的产品、生产，转向构建以客户为中心的核心竞争力。同时，企业结构、业务流程、企业文化斗朝着客户中心、信息通畅、反应迅速地目标进行相应的转变。可以说，客户关系管理带来的企业多层面变革才是CRM帮助企业走向现代经营的真正契机。经过变革的企业，也为实施CRM系统铺平了道路，使CRM的实施与应用水到渠成。 关键字：企业 导入 实施 客户关系管理 客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。视察过营销作为一门独立的管理学科存在已有将近百年的历史，它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响了企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展，为市场营销管理管理理念的普及和应用奠定了平台，并开辟了更广阔的空间。 客户关系管理的基本内涵和特点 “客户关系管理”，因为为Customer Relationship Management,简写成CRM，一般译为“客户关系管理”。在实际中，Customer译作客户所表示的意义更为广泛，它包括了过去购买或正在购买的消费者以及还没有购买但今后可能产生购买行为的“潜在消费者”，所指更为准确。 客户管理管理的基本内涵 “以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要，提高客户忠诚度，来实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场，全面提升企业盈利能力和竞争能力的目的。CRM的内涵主要包含三个方面： 客户价值:客户关系管理的目的是实现客户价值的最大化和企业收益最大化之间的平衡，任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为客户创造更多的价值，即实现客户与企业的“双赢”。坚持以客户为中心，为客户创造价值是任何客户关系管理战必须具备的理论基石。 关系价值：企业是一个以盈利为目的的组织。企业的最终目的都是为了实现企业价值的最大化。因此，在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即建立和维持特定客户的关系能够为企业带来多大的价值。 信息技术：是客户关系管理的关键因素，没有信息技术的支撑，客户关系管理可能还停在早期的关系营销和关系管理阶段。 客户关系管理的特点 客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度而树立的一种以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息系统所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。因此，客户关系管理具有这样一些特点：CRM是一种管理理念；CRM是一种管理机制；CRM是一种管理软件和技术。 二、客户关系管理与企业的营销策略 （一）客户关系管理的营销目标 把客户作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中，而客户关系管理的营销就要有比较明确的目标。 1.了解和提炼客户真正的需求：客户的需