北京奔驰售后服务专业化维修接待_BBDC.ppt

维修技师 质量检验员 服务顾问 质检/ 内部 交车 维修 自检 终检 服务顾问验车 No Yes 互检 车辆清洗及清洁 交车/结账 合格 合格 合格 不合格 不合格 不合格 第七课 质检及内部交车 自检 维修项目完成后，维修技师自检。 对检查出的问题，立即纠正。 签字。 维修技师 互检 维修项目完成后，维修班组组内互检。 对检查出的问题，记录并立即返工。 返工项目如需延长交车时间，通知服务顾问。 签字。 维修班组组长 终检 质量检验员按照《维修委托书》项目及《保养菜单》或《健康车检项目单》进行检查。 对检查出的问题，记录并立即返工。 返工项目如需延长交车时间，通知服务顾问。 签字。 填写《最终质量检查报告单》并将当日汇总交服务经理。 《维修委托书》《保养菜单》《健康车检项目单》 《最终质量检查报告单》 质量检验员 车辆清洗及清洁 车辆清洗及内部清洁。 洗车员 将车辆停放至“完工车辆交付区”，车辆的车头朝客户离开的方向停放。 质量检验员 服务顾问验车 服务顾问按照《维修委托书》项目进行检查。 检查菜单式保养或免费检测完成情况。 向维修技师了解疑难问题诊断和解决过程。 检查车辆整洁情况及外观。 包装好的旧件置于后备箱或副驾驶，索赔旧件除外。 检查是否遗漏工具或零件。 《维修委托书》《保养菜单》《健康车检项目单》 服务顾问 返工 如果需要返修，需尽快安排，同时向客户致歉并说明情况。 服务顾问 第七课 质检及内部交车 服务顾问在内部质检的工作： * * * * * * 第七课 质检及内部交车 第七课 质检及内部交车 为什么我们一定要100%完成所有的质检项目？ 实际工作中有哪些情况导致我们没有完全以上的检查单？ 第七课 质检及内部交车 第八课 完好交车及解释维修内容 总体目标: 了解服务顾问必须进行的交车准备工作和必要的交车步骤。 具体目标: 你将能够： 理解交车过程的重要性 及时通知客户维修工作的进展情况 为了让客户满意地取走车而进行必要的准备工作 让客户满意地取走车 第八课 完好交车及解释维修内容 交车/结账 向客户说明维修内容及费用 结算前，服务顾问以简单易懂的方式对所做工作充分说明： 故障原因及维修方案； 备件、工时、消耗品及各项工作分别包含的费用； 告知客户为其所作免费工作。 交车基本要求 做好交车准备（费用明细、钥匙、行驶证、代管物品等）； 交车时间要充分； 由原来接车的服务顾问向客户交车。 第八课 完好交车及解释维修内容 服务顾问 收银员 交车 结账 质检/内部交车 跟踪 维修 No 结算车辆维修费用 Yes 交车 通知客户取车 取车选择 做好车辆防护 No Yes 陪同客户验车，确认问题是否解决 向客户详细说明维修内容及费用 第八课 完好交车及解释维修内容 交车前准备 打印结算单。 悬挂温馨提示卡。 做好交车前准备（费用明细、钥匙、行驶证、代管物品等）。 《结算单》 《温馨提示卡》 服务顾问 通知客户取车 对当日不取车辆做好防护工作。 陪同客户验车，确认问题是否解决 向客户解释所完成的工作内容。 当客户面取下四件套。 询问客户旧件处理方式。 提出专家建议。 提醒客户下次保养的时间和里程。 《维修委托书》 服务顾问 向客户说明维修内容及费用 服务顾问以简单易懂的方式对所做工作充分说明： 故障原因及维修方案。 备件、工时、消耗品及各项工作的费用。 告知客户为其所做的增值免费工作。 《结算单》 《维修委托书》 服务顾问 结算维修费用 陪同客户到收银台结算。 服务顾问 开具发票。 收银员 交车 客户付款后，陪同客户取车。 服务顾问 向客户确认并询问更换下来的旧件的处理方法。(不含保修备件) 确认客户最佳回访时间及方式，并在《维修委托书》上记录。 《维修委托书》 服务顾问 向客户宣传预约的好处。 服务顾问 陪同客户取车，礼貌送出客户至大门口，并挥手告别至脱离视线。 第八课 完好交车及解释维修内容 为交车过程进行准备工作 维修进行过程中： 利用维修车间的工作计划体系跟踪维修工作的进展情况 及时通知客户维修的进展情况 根据承诺的时间和维修车间的工作安排，尽量错开每辆车的交车时间 第八课 完好交车及解释维修内容 维修工作已完成和开票过程中： 再次检查维修单，以确认无误 最后检查一遍车辆，以确认： － 所有应进行的工作均已完成 － 已经试过车 － 车辆经过彻底清洁 给客户打电话，通知客户可以取车 准备费用清单 第八课 完好交车及解释维修内容 与客户交流及交车 客户来取车时服务顾问必须在场 检查维修单和费用清单时向客户表明服务的质量 － 详细说明维修工作的情况 － 指出费用和交车时