第八章 减少作中的矛盾纠葛与失误.doc

第八章 减少工作中的矛盾纠葛与失误 ? ??最优秀的营业员并不是体现在他永远不会犯错，而是在应对一些失误、抱怨的时候能够从容镇定，将损失降到最低点。本章分析了顾客产生抱怨的原因，以及各种商业操作上的失误及解决办法，让你在或慌乱或激动的人群突显出成熟与从容。 ? 第一节顾客产生抱怨不满的原因第二节处理顾客不满的技巧第三节如果是顾客的错怎么办第四节避免商业操作上的失误第五节异常事务的处理 第一节顾客产生抱怨不满的原因一、营业员服务特点及难点现代商品的竞争，导致现代商品促销的出现，营业员促销服务的特点是：其一，引人注目，吸引力强。由于零售商提供的超额价值，触动了消费者的经济意识，因而产生强烈的吸引力。其二，刺激消费者的购买兴趣。营业推广的活动集各种兴趣于销售活动中，如有奖竞赛，调动消费者的竞争心理参与购买，使之兴趣得到满足。其三，吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售。其四，顾客可以得到免费的利益。其五，邀请性高。与消费者约定了时间，明显地表示了商店希望顾客在一定的时间来店。其六，短暂性。营业推广的时间都是有限的也是非连续的，对消费者有过期不候的警示，因此不利于有些消费者前来。其七，不规则性。营业推广的活动是不经常的无规则的活动，不像广告、人员销售活动那样持续和常规。其八，有贬低商品之嫌。营业员推广的商品，总是直接或间接地给消费者提供利益，因而消费者容易联想到是否商品有问题。当然，有特点，也就有难点。营业员介绍、演示商品之后，顾客不一定能马上购买，可能还会提出一些问题。这些问题不解决可能会中止购买。顾客这样做，在购买过程中是自然的情况。这对营业员来说，就必须预见到这些问题，并有办法解决这些问题。1.顾客问题类型顾客不能进入购买阶段，通常是下面的问题障碍：(1)不喜欢马上决定购买。顾客可能会找出推托的理由购买，如“我还没想好”等，但实际是顾客对营业员所介绍的商品利益还持有怀疑。(2)价格不合适。许多顾客不购买某一商品都出于这个原因。一些顾客可能觉得价格太贵了，高于个人的预算，或高于其他的商店，想等一等再买。(3)商品外观不合适。顾客对商品的造型、颜色、包装及质量等方面不满意。(4)不喜欢商店。顾客来商店，在参观选购的过程中感到不舒适，对气氛不适应，决定不购买商品。(5)不喜欢某营业员。顾客对营业员的气质、行为、服装等不喜欢而导致不购买商品。2.解决问题的方法营业员要解决这问题，就要使顾客暴露不购不买的真正原因，以便能有针对性的进行说服。让顾客把真正原因说出来不那么容易，营业员应察颜观色进行揣测。可以通过提一些问题观察顾客反应。营业员要创造轻松的谈话气氛。并认真地听取，及时地给予顾客反应，但不能与顾客争论。听取过程中要总结提炼，弄清楚原因所在。在了解原因之后，可采取下列方法： (1)正面解决。对顾客由于不正确的信息形成的问题，营业员直接礼貌地否定这个信息，提供新的正确的信息，接近与购买决定的距离。(2)间接否定。营业员为了和顾客保持和气，不直接否定他的错误，而是设法纠正顾客的错误印象。(3)迂回说服。营业员开始同意顾客的看法，但是后来离开开始的话题，从另一方面说服顾客，使顾客感到有道理。(4)利用说服。当顾客的疑问带有双面性特点时，营业员可以利用顾客的理由，把它转变为购买的理由。 (5)清晰地介绍。营业员通过简明、清晰地介绍商品和回答顾客问题，有利于防止顾客产生疑问。二、要克服哪几种毛病先前的列举都是一些有助于营业员推销成功的方法，这些应该予以积累。另一方面，你会存在一些不良的个性特征，这会妨碍你的事业，应予以纠正。1.不听有些营业员认为他的职责就是向客户讲解，进行劝诱，因此“说”是最为重要的。但是他们错误地将“说”同“断言”等同起来，其实，尽管说很重要，听也同样重要。要密切关注对方的反应和需要，这就必须给他们说的时间，因此你要耐心地听，这样才能相互理解。2.过于苛刻批评别人或散布流言并不会获得客户的信任。客户会认为你会以同样批评的方式以博取他人的信任，从而于己不利。这样他们就会对你有所戒心。每个人都有缺点，不要随便攻击他人。3.过于争论如果同客户争论，是不能做成生意的。即使是与本业务无关的其它争论，诸如对政治或运动等，也会使你与客户之间构成障碍。因此，如果客户说了某些你不同意的事情，不要立即跳出来表示反对。想一想所说过的话，要反应冷静而有逻辑。你的镇静和策略将感化客户。4.无聊的幽默尽管幽默十分有效，但拙劣的笑话则会把事情搞坏。一个营业员可能相信对客户问题的聪明反应是机智和风趣，但客户未必这样认为。5.懒惰营业员有大量的自由时间，没有人监督其日常工作，但这并不说明可以睡懒觉，如果营业员自己不严加约束，是不会成功的。6.不耐心