做外贸要学会与客户沟通.ppt

外贸人与客户沟通方法 --I will arrange everything. 如果沟通是由你发起，提供对手一切的方便，能使沟通一开始便在友善和谐的气氛下进行。尤其是当你的沟通对手是远道而来的，你要热心地告知他：“I will arrange everything. 　 —No interruptions during the meeting! 如果沟通的地点是在你的公司，那么请叮咛你的部属，勿在沟通过程中做不必要的干扰。因为过分的干扰会影响沟通的意愿和热忱。 　 —We have a pamphlet in English. 具体的物品通常比口头描述更有说服力。当客户听到你说 We have a pamphlet in English．（我们有英文的小册子。）或 Please take this as a sample（请将这个拿去当样品。）时，一定会兴趣大增，进而问你许多和产品有关的问题。 　 —Please tell me about it. 当客户向你提出抱怨时，你应该做的事是设法安抚他。最好的办法就是对他提出的抱怨表示关切与解决的诚意。你的一句“Please tell me about it” 或“Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”（令对方觉得你有责任感，也会恢复对你的信任。 　 —Is this waht we decided? 商务洽谈中，一牵扯到金额、交货条件和日期时，除了洽谈当时要用口头复述加以确认外，合约拟好后，更要详细地过目一遍。一旦发现疑点，应立刻询问对方“Is this what we decided? ” 合约内容真的错得离谱，就应告诉对方“I＇ll have to return this contract to you unsigned.以示抗议。 　 —Would you mind repeating it? 英语不是我们的母语，听不懂是很自然的。听不懂又装懂，那才是有害的。其实请人家重复或再讲清楚一点并不难，你只要说”Would you mind repeating it?相信对方不但会再说一遍，而且连速度都会放慢些。 　 --No, but … 在商务沟通上，该拒绝时，就应该斩钉截铁地说“No．”拐弯抹角地用“That＇s difficult（那很困难。）或“Yes, but...（好是好，可是…）来搪塞，会令对方觉得你答应得不够干脆，而不是在委婉地拒绝。 　 -- ...then I＇ll drive you to the airport for your flight at 7:00. 在沟通开始以前，最好事先得知沟通对手的行程表，并尽量配合。当你和客户谈好了一切细节以后，你对他说“I＇ll have my secretary type the contract for you to sign at once, then I＇ll drive you to the airport for your flight at 7:00. 想必他一定会感激你的周到细心，因此也会采取合作的态度。 　 —I＇m glad to have met you, Mr. Lee. 如果协议达成，而你仍流连忘返，则有以下两种危险：沟通对手改变主意；或者你可能因松懈而目不择言，说错了话。因此商议一完成，立即以 I＇m glad to have met you, Mr. Lee.收场，告别离去。 　 —Your views regarding management differ from mine. 向对方提出质疑时，要确定将矛头指向事情本身，而不是对手身上：“Your views regarding management differ mine．” 有时候，你甚至于可以将责任归咎于不在场的第三者身上，而不是直接推给沟通对手： Someone must have given you wrong information.这样的说法可以引导对方修正他的观点，而不会触怒了他，使他拂袖而去。 * * *