客户关系管理ABC分类管理.ppt

客户关系管理之ABC分类管理 主讲：肖文高 问题？ 不要把所有的鸡蛋都放到一个篮子里 好钢用到刀刃上 二八法则 二八法则： 在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约２０％，其余８０％的尽管是多数，却是次要的 80%的交通事故是由20%的汽车司机引起的 20%的罪犯的罪行占所有犯罪行为的80% 汽车燃料的80%浪费在燃烧上，只有其中的20%可以使车辆前进，而这20%的投入，却回报以100%的产出 世界财富的80%掌握在20%的人手中 在人的生命中，20%的时间带来80%的快乐 20%的产品或客户，为企业赚得约80%的销售额和利润 二八法则 二八法则告诉我们在原因和结果、投入和产出、努力和报酬之间存在不平衡关系 ： ABC分类法 ABC分类法又称帕累托分析法或ABC管理法、它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。  作为一个销售员，时间精力是有限的，面对众多的现有客户及开发新客户的目标，ABC分类法能帮你更高效的工作。 ABC分类法核心 根据一定分类标准，对目标进行ABC分类。习惯上常把主要特征值的累计百分数达70%～80%的若干因素称为A类，累计百分数在10%～20%区间的若干因素称为B类，累计百分数在10%左右的若干因素称C类。 对A类进行重点管理，对B类进行次要管理，C类进行一般管理。 产品ABC分类 首先对公司现有产品进行分类，公司主流长线、各方面具有优势、销售额利润率等综合评价较高的产品划分为A类；一般的为B类；剩下的为C类。 对于A类产品要详细了解产品功能、性能、竞品等各方面信息，做到面面俱全；对于B类产品进行一般了解，做到有问能答；对C类产品简单了解，做到正常交流。 客户ABC分类 对客户进行ABC分类。习惯上常把核心客户 、大客户划为A类，他们的数量是客户总数量的20%，贡献的销量占到总销量的70%～80%；销量百分比在10%～20%区间的划为B类客户；销量百分比在5%以下的划为C类；B、C类客户占到客户总数量的80%。 客户划分之后，对于A类B类C类客户进行针对的管理，资源、时间等重点向A类客户倾斜，重点维护；B类进行次要维护；C类客户只需要简单的维护。 客户ABC分类 客户ABC分类的特点 有一点要说明的是，ABC三类客户划分完之后在特定时期是会有变化的。这三类之间是可以互相转化的。 作为A类客户，是核心重要的客户，享有更多资源的同时必须有相应的贡献：80%的销量。如果做不到，那你将会降级。 作为B类客户，尤其是具有成长潜力的B类客户是可以升级为A类客户的。 同理作为C类客户也可以升级为B类甚至A类客户。 步骤一、确定客户的衡量指标（可以是销售额、利润等） 步骤二、确定指标的统计时长（一般至少为一年） 步骤三、统计处每个客户的指标量 步骤四、按指标量对客户进行排序（一般从高到低排） 步骤五、总计公司的销售额（全部相加） 步骤六、确定分类标准（分成ＡＢＣ三类，一般定位Ａ占７５％　Ｂ占２0％　Ｃ占５％或者Ａ占７0％　Ｂ占２0％　Ｃ占１0％两种选择） 步骤七、计算各类的销售额 步骤八、分类，分出ＡＢＣ三类客户 例题 某企业各分销商销售额如下表（单位：万元/年） a 350 b 460 c 180 d 890 e 1050 f 1200 g 90 h 660 i 750 j 320 k 220 l 410 m 530 n 710 o 380 p 630 q 110 r 280 s 400 t 960 排序(从高到低） f 1200 e 1050 t 960 d 890 i 750 n 710 h 660 p 630 m 530 b 460 l 410 s 400 o 380 a 350 j 320 r 280 k 220 c 180 q 110 g 90 计算 Q总=10580（全部相加） QA（类）=10580*70%=7406 QB （类） =10580*20%=2116 QC （类） =10580*10%=1058 分类 一直相加，直到接近QA的销售额7406.但不超过7406为止 即A类客户为 f e t d i n h p m B类则是在A类的基础上继续相加，即7406+2116=9522，相加到9522为止，但不超过9522 即B类客户为 b l s o a 剩下的就是C类 即C类客户为 j r k c q g 多数，它们只能造成少许的影响；少数，它们造成主要的、重大的影响。 在基于资源有限的前提下，我们需要做的是集中优势应用到关键的