别克汽车-总经理人力资源管理训_售后服务篇.ppt

服务人员培训体系 * 培训种类 培训对象 培训目标 培训时机 入职培训 新进服务人员 熟悉公司制度和业务流程 掌握基础产品知识和服务技巧 完成最初的业务实习 入职1-3个月内 在职培训 在职服务人员 了解必威体育精装版的公司和市场信息 强化业务知识和诊断技巧 分享业务活动中的成功案例 日常例会 定期举行（高频率） 外部培训 （部分）在职服务人员 获得更新的服务理念和技巧 与其他地区的同行分享经验 奖励优秀的服务人员 厂商培训日程 定期/不定期举行（低频率） 新招聘人员的入职培训 * 公司教育 公司介绍 企业文化 规章制度 参观公司 认识同事 业务流程 准备 接待 需求分析 服务介绍 交修确认 交车 跟踪 抗拒处理 专业技能 汽车技术知识 汽车产品知识 诊断基本技巧 在职培训的主题 * 市场信息 政策法规 公司必威体育精装版制度 竞争对手动向 业务知识 服务介绍话术 竞争产品对比话术 常见顾客异议处理 服务技能 接待技巧 需求分析技巧 交修确认技巧 顾客抗拒处理技巧 顾客抱怨处理技巧 潜在顾客挖掘技巧 培训实施流程 * 分析培 训需求 制定培 训目标 选择培 训讲师 编制培 训教材 选择培 训对象 实施 培训 评估培 训效果 培训效果评估 * 初级阶段：评估培训的现场感受 起步阶段：评估学员记住了多少 发展阶段：评估学员的行为改变 成熟阶段：评估培训的投入产出比 通过培训后的现场打分实现 通过培训后的相关考试实现 通过培训后的现场巡访实现 通过培训后的绩效分析实现 * 员工激励 3 -- 用人 * 自尊需求 自我 实现需求 归属与友爱的需求 安全需求 生理需求 马斯洛层次需求模式 最高层次 最低层次 针对员工需求进行激励 * 需求层次 激励因素 激励措施 需求层次 激励因素 激励措施 生理 食物 住所 工作报酬 物质待遇 工作条件 尊重 承认 地位 工作职称 上级/同事认可 表彰 赋予责任 安全 安全 保障 胜任 稳定 安全的工作条件 稳定的收入 自我实现 成长 成就 提升 挑战性的工作 创造性 在组织的提升 事业的成就感 归属友爱 志同道合 爱护关心 友谊 人性化的管理 公司的关怀 同事的友谊 激发动力类激励 * 公 司 关 怀 团 队 氛 围 荣 誉 表 彰 适 时 授 权 工 作 成 就 正 面 竞 争 成 长 晋 升 休 息 调 整 * 激励的方式 让员工自己分析工作环境的优劣，然后据此来改善办公室或工厂的现状。 让员工在决定工作方法、工作手续、工作步骤方面能拥有更多的自主权。 鼓励员工参与决策，以及扩充员工之间相互的关系。 加强员工对工作的责任感。 让员工了解他们的努力确实对产品及公司有所贡献。 让员工即时获取有关其工作绩效的回馈。 激励的方式 激励效果 * 训练和管理是为了培养合格的员工 激励则是为了唤醒员工的热忱 * 激励员工士气的十大法则： 庆祝成功——无论是公司、部门或个人的表现，都应挪些时间给团队，来举办士气激励大会或相关活动。 10 提供员工学习新知识及成长的机会，告诉员工在公司的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与员工的伙伴关系 9 加强员工对于工作及工作环境的归属感 8 肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及环境为基础。 7 让员工参与决策，尤其是那些对其有影响的决定。 6 让每一位员工了解公司的收支情形，公司的新产品和市场竞争策略，以及讨论每位员工在公司所有计划中所扮演的角色。 5 积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性。 4 对个人、部门及组织的杰出表现，提供明确的回馈。 3 花些时间倾听员工的心声。 2 亲自向员工的杰出工作表现表示感谢，一对一地亲自致谢或书面致谢 1 * 薪资制度 4 -- 用人/安人 * 考核 个人工作结果的评判 关注结果 秋后算帐 过去 评分 上级决定一切 奖金 绩效管理 组织和个人能力的提升 重视过程 设计和辅导 过去、现在和将来 评分和诊断 上下级为绩效伙伴 人事决策和绩效改进 绩效管理与绩效考核（绩效评估）的区别 * 薪资=基本工资+提成工资+奖金+考核？ 即岗位工资，根据不同的岗位、资历、工作经验来评定； （建议 采用宽带薪资制度） 即根据所工作创造价值而按照一定的比例所提取的部分；（ 提成包括：工时费提成、零件销售额提成、精品、保险、续保、索赔等等部分） 根据公司的政策，按月、季度或年的方式一次性或者分次发放的薪水，通常与公司整体业绩挂钩； （包括有现金、购物券、旅游、房屋、补贴等等方式。。。） 根据公司或厂方的考核方案评定员工的获得收入比例， （ 包括CSI、神秘顾客调查、回访结果、投诉、表扬、日常考核、达标考核等等的方式） 薪资= * XX公司的薪酬结构 其他激励 虚拟股权分红 福利 效益奖金 工龄工资 岗位工资 （固定部分+