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沟通永无止境 * 祝愿各位成为 真正的沟通高手！ * * * 　　烟草在线专稿 　　一、市场环境的变化是卷烟服务营销发展的主要推动力　　1、卷烟流通企业靠什么取得竞争优势我们处在一个竞争的世界里，市场环境、科学进步与消费市场结构的变化，加剧了企业之间的竞争。在现代市场环境下，卷烟流通企业靠什么取得竞争优势呢？　　首先，单靠卷烟产品特色和档次的提升不能取得竞争优势。我们目前经营卷烟的特色是以传统烤烟型为主的中式卷烟，当其国外竞争企业仿造并改进了这一产品，并且以更低的价格出售它时，我们的优势就丧失了，而从实际情况来，看，目前传统烤烟型为主的中式卷烟的优势也是微弱的，百万箱以上的品牌全国没有几个；而代表卷烟消费发展趋势的混合型卷烟，全国还没有一个公认的优势牌号。　　其次，硬件设施的改善和软件系统的更新不可能取得长久的竞争优势。近几年来，随着网建的深入，卷烟流通企业大幅度地改善了卷烟经营的硬件设施和引进新的软件管理系统，然而，新的设施、新的技术、分拣设备的自动化等等，可以在短期内减少费用和降低成本，但这一切都不能获取长久的竞争优势。据有关资料，大约有60%—90%的技术革新在一年内就会被竞争对手所掌握。　　第三，低劳动力成本不可能取得长久的竞争优势。目前，卷烟流通企业大面积使用的是聘用人员，相对正式职工而言，人力成本很低，但这也不是我们的优势。几十年前，美国企业的劳动力成本远远高于欧洲企业；欧洲企业的这一竞争优势在20世纪70年代被日本企业取代；接着，韩国企业的劳动力成本又远低于日本企业；现在，这一优势又被中国、印度等国家的企业所拥有。　　第四，政府保护性管制不能取得长久的竞争优势。政府对本国（地）产业的保护性管制，只是一个短暂的且并非长期有效的措施。如果存在一个值得进入的市场，竞争者会努力找到一条避开政府管制的道路，如假冒伪劣卷烟和乱渠道进货、非法批发卷烟的存在，就是一个例证。加入WTO后，随着过渡期的终结，政府的保护性管制将逐渐变得不可能，目前卷烟流通企业独有的卷烟批发特权也将随之发生变化。　　第五，在专卖制度条件下所形成的市场也无法形成长久的竞争优势。稳定和维护一定的市场规模是要付出成本的，并且在竞争中的灵活性也不够。如通用汽车公司曾占据美国汽车市场的50%.现在它的市场份额仅有40%，而且还在继续萎缩。卷烟市场全面放开以后，国外烟草直接与我们平等地竞争市场和争夺客源，是必然的结果。由此看来，服务营销才是企业获得长期优势的最佳途径。卷烟流通企业要获得长久的竞争优势，就必须以服务营销的思想为指导，真正做到让客户满意，并使之成为企业文化的核心。不可否认，低成本战略与高市场占有率战略都有取得成功的先例，但它们适应的条件及环境不同。低成本战略的一个基本前提条件就是客户需求的稳定性和单一性，如零售客户唯有经营中式卷烟才能赚钱。然而，随着市场环境的变化，这一条件将发生显著变化，以服务营销为核心理念，提高客户满意与忠诚为基础的高客户满意度战略，才是卷烟流通企业获取长久竞争优势的最佳途径。为此，我们必须着力与以下几个方面的工作：　　（1）客户想要什么样的产品和服务？　　（2）客户什么时候需要这些产品和服务？　　（3）企业怎样才能最便捷地提供这些产品和服务？　　（4）企业应当怎样进行产品和服务的营销？　　2、服务营销与卷烟流通企业的关系　　服务是卷烟流通企业的天职卷烟流通企业是组织卷烟商品流通的，其活动范围归属于商业领域，商业属于第三产业，第三产业的本质是服务业。服务业与工业的最大不同在于产出的不同，工业产出的是有形产品，服务业产出的是无形服务。因此从根本上来讲，二者的营销策略是完全不同的，工业采取的是产品营销策略，而服务业采取的是服务营销策略。卷烟流通企业营销的是服务，而不是实物产品。卷烟流通企业作为服务行业，是向目标市场提供以卷烟商品为载体的服务，因此，营销的是服务，而不是实物产品。卷烟服务营销就是指满足目标市场以卷烟商品为标的物的各种服务需求活动的总称。从定义上讲：卷烟服务营销就是满足目标市场以卷烟商品为标的物的各种服务需求活动的总称。卷烟服务管理的目标就是在服务营销理论的指导下，以服务对象满意为出发点，实施科学的服务营销组合策略，发现、诱导并满足服务对象的期望，全面消除企业服务质量差距，实现卷烟工业企业、卷烟零售户和卷烟消费者三个满意。服务营销对卷烟流通企业之所以越来越重要，除了服务是企业的生存基础和赢利的根本来源外，市场环境的改变是卷烟服务营销日趋重要的主要推动力，面对入世后市场竞争，卷烟流通企业别无选择。有一份国外的调查资料表明：满意度高的企业往往是产品制造业，而服务行业最难让客户满意，即使是服务做得努力的公司不一定让客户更满意，就连美国航空、麦当劳这样的著名企业也