东风4S汽车-经销商服务顾问竞赛课件-升投诉处理能力.pptx

东风标致经销商服务顾问（竞赛） ——分析投诉客户行为类型，提升投诉处理能力 2016.11 单元目标 1 分析投诉客户行为类型和应对方法 1 应用方法处理投诉 2 分析投诉客户行为类型和应对方法 1 应用方法处理投诉 2 单元目标 3 需要特别重视的几种投诉客户 客户行为类型 4 发泄是目的 冷却+平衡 客户行为类型 特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期 的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 客户行为类型 6 我是专家，我是老大 对，您是专家，您是老大 客户行为类型 7 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 客户行为类型 我也很无奈 反间计 客户行为类型 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。 应对方法：动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。 客户行为类型 我就是要个说法 原来你什么都不想要 客户行为类型 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 11 客户行为类型 性格随和 理解、宽容、真诚、信任 强决断力 感情强烈、不理解别人 投诉多 思维慎密、感情细腻 强逻辑、容易受伤 擅用法律手段 狂妄自大 高人一等 注重形式讲排场 提供最好的服务，不因为对方 的宽容和理解放松自己的要求 倾听和忍耐 控制情绪 让其有被尊重的感觉 真诚对待 合理解释 争取理解 以礼相待 尽可能满足其要求 对自己的过失真诚道歉 客户类型 性格特点 处理方法 客户行为类型 分析投诉客户行为类型和应对方法 1 应用方法处理投诉 2 单元目标 14 客户投诉处理原则 先处理心情 安抚心情 真诚接待 善用沟通技巧以探察客户意向 积极倾听 认同客户情感 表示负责处理 16 再处理事情 17 了解客户以往维修记录 调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因 再处理事情 18 探寻客户的需求 了解客户投诉的真实原因 了解客户的真实意图 再处理事情 19 考虑客户需求提高合理的解决方案 不超出服务能力范围 再处理事情 20 20 尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同、改变气氛 再处理事情 21 明确处理方式与时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价 再处理事情 22 总结投诉处理的经验和教训 制定预防措施 再处理事情 23 服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度 再处理事情 换人术 拖延术 破绽术 乞怜术 终结术 抱怨与投诉处理——慎用技巧 禁忌 正确方法 立刻与客户讲道理 先听，后讲 急于得出结论 先解释，不要直接得出结论 一味的道歉 道歉不是办法，解决问题是关键 言行不一，缺乏诚意 说到做到 这是常有的事 不要让客户认为这是普遍性问题 你要知道，一分钱，一分货 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务。 绝对不可能 不要用如此武断的口气 这个我们不清楚，你去问别人吧 为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗? 这个不是我们负责的，你问别的部门吧 公司的规定就是这样的 为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则 信息沟通不及时 及时沟通信息 随意答复客户 确认了准确信息再回复客户 抱怨与投诉处理禁忌 最好的办法是什么？ 思考 用预防来解决客户投诉 抱怨与投诉越来越少，客户满意度不断提升 预防 客户投诉的预防 活动 每组依据处理投诉原则，制定并写出处理方法 请二位学员演练 一位扮演客户 一位扮演服务顾问 结合讲述内容及背景信息进行演练 讨论时间：10分钟 发言时间：20分钟 讨论 方式 规则 背景资料 一个普通而又繁忙的周六，上午10点。某品牌XX特约经销商售后接待大厅里来了一位客户李女士，（李女士是首次来店）由于正值客户进场高峰，李女士来到现场之后没有人及时接待