第五章前接待服务.ppt

第五章 前厅接待服务 第一节 入住登记 第二节 问讯服务 第三节 前厅收银 第四节 总机与商务中心服务 小 结 思 考 题 实践活动 场景实录(入住登记、VIP接待、离店结账） 【案例导入】 客人要游览长城 一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去,他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！” ★ 上述案例告诉我们，作为“饭店形象代表”的前厅部员工在提供前厅系列服务工作时，其出色的服务水准对客人的满意程度非常重要。前厅部除了做好客房销售外，还担负着大量其它直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务等等。本模块将介绍前厅系列服务的主要内容、基本程序和要求。 第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 二、贵宾、团队等宾客的入住程序与标准 三、商务行政楼层接待程序 四、前厅接待中常见问题的处理 一、办理入住登记的目的与程序 （一）办理入住登记手续的目的 （二）入住登记需要的表格 （三）入住登记程序 ㈠办理入住登记手续的目的 遵守国家法律中有关入住管理的规定。 获得宾客的个人资料。 满足宾客对客房和房价的要求。 推销饭店服务设施，方便宾客选择。 为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据 。 ㈡入住登记需要的表格 入住登记表 国内宾客住宿登记表 外国人临时性住宿登记表 港澳台同胞住宿登记表 团体人员住宿登记表 房卡 客房状况卡条 ㈢入住登记程序 饭店在办理客人入住登记手续时，根据行业规定，以下客人可以不予接待。 ①携带危害饭店安全的物品入店者； ②从事违法活动者； ③影响饭店形象者（如携带动物者）； ④无支付能力或曾有过逃账记录者； ⑤饭店客满； ⑥法律、法规规定的其他情况。 排房顺序如下： 1、团体宾客 2、重要宾客和常客 3、已付预定金的预订宾客 4、要求延期离店的宾客 5、普通预订宾客，并有准确航班号或抵达时间。 6、无预订散客 排房时注意以下情况： 1、团体宾客集中排房 2、内外宾分开排房 3、将需要关照的客人安排在电梯附近的房间 4、尽量满足常客的要求及客人的个性需求 5、敌对国家或敌对势力双方分开排 6、注意房间号码或楼层的忌讳 因此，一般预订应只做普通预订，在宾客到店日早晨排房 每天早晨都应检查当日到店的预订有没有排房 当日到店的预订应立即排房 重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当日到店，最好同时排房 二、贵宾（VIP）、团队（Group）等宾客的入住程序与标准 一）VIP宾客入住登记程序与标准 二）未预订宾客入住登记程序与标准 三）团队宾客入住登记程序与标准 四）长住宾客入住程序与标准 三、商务行政楼层接待程序 一）宾客入住服务程序 二）欢迎茶服务程序 三）早餐服务程序 四）鲜花、水果服务程序 五）下午茶服务程序 六）鸡尾酒服务 七）退房结帐程序 八）商务中心服务程序 四、前厅接待中常见问题的处理 一）换房 二）离店日期变更 三）宾客不愿详实登记 四）宾客抵店时房间还未打扫好 五）宾客进入客房时，发现房间已被占用 六）发现办理入住登记的客人为“三类客”（形迹可疑、有违规前科、公安机关通缉） 七）曾逃账跑账客人再次入住 第二节 问讯服务 一、问讯(Information) 二、留言(Message) 三、邮件的处理 四、客用钥匙的管理 【案例】 一天傍晚，北京某饭店服务总台电话铃声响了。服务员小遥马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小遥迅速查询了住房登记的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是自己要找的人，小遥未加思索，就把美华籍人所住的房间号818告诉他。过了一会，饭店总服务台