东风日产-展厅销技巧场景演练.ppt

流程五：试车 情景：销售人员与客户先后进行车辆试驾。 №5-2C 客户情况：要求车辆在便利性、安全性、舒适性等方面都有较好表现。 客户期望： ①真实感受车辆在动态下的各种性能。 流程五：试车 情景：销售人员在试车后带客户回到经销商处，与他/她一起坐下。 №5-3S 目的：向在试车后，与客户有效交流并满足他/她的情感要求。然后，进入销售流程的下一个步骤。 关键行为： ①试车完毕后，销售人员主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。 ②着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。 ③请客户填写《试乘试驾评估表》，从而取得客户认同，建立信任感，促成交易。 ④赠送客户赠品或纪念品，增加成交几率。 流程五：试车 情景：销售人员在试车后带客户回到经销商处，与他/她一起坐下。 №5-3C 客户情况：要求车辆在便利性、安全性、舒适性等方面都有较好表现。 客户期望： ①得到符合自己需求的车。 ②对试车过程中的疑虑得到解决。 流程六：协商 情景：销售人员和客户完成了——车的试车，客户对试车很满意。 №6-1S 目的：为客户做销售协议开发步骤，制定商谈备忘。 关键行为： ①通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的全面理由，向客户形象的传达出产品的卖点和优势。 ②给客户提供制定商谈备忘的大概过程。 ③通过对诸如价格和条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。 ④请客户同意进行销售方案的协商。 ⑤确认要购买的车型有货或到货时间。 ⑥根据客户要求拟定商谈备忘，并解释清楚所有细节内容。 ⑦让客户有充分的时间以自己的节奏来审核商谈备忘。 ⑧确保客户理解此方案，并给出提问的机会。 ⑨请客户同意此方案。 ⑩如客户不同意此方案，仔细倾听客户意见，了解其犹豫不决或反对的具体原因，进行方案的调整，以适合客户的要求。 流程六：协商 情景：销售人员和客户完成了——车的试车，客户对试车很满意。 №6-1C 客户情况：对试车很满意，需深入了解其他购车条件。 客户期望： ①价格在我的预算范围之内，能够分期付款。 ②最好使白色的，目前有现车。 ③能够送一些装饰件。 ④这辆车同样能够得到家里人的喜欢。 流程七：成交 情景：昨天销售人员向客户提交了一个销售协议。现在销售人员要请客户决定购买这辆车。 №7-1S 目的：为再次向客户说明销售协议，对客户的问题和忧虑负责。当客户同意购买时，获得他/她再销售合同上的签字。 关键行为： ①确认客户已经完全理解在协商步骤中提出的销售备忘的所有内容。 ②回答客户所有关心的内容和问题。 ③让客户有充足的时间自己来思考和认可所提出的方案。 ④成交时再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。 ⑤完成有关的书面工作，并向客户解释每份文件。 ⑥请客户签署订单和每份文件。 ⑦将所有文件的客户联交给客户。 ⑧解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可。 流程七：成交 情景：昨天销售人员向客户提交了一个销售协议。现在销售人员要请客户决定购买这辆车。 №7-1C 客户情况：你对昨天销售人员提供的协议很满意，你决定购买这辆车了。你决定分期付款，想知道更多关于付款流程和交车的相关事宜。 客户期望： ①了解如何办理购车及贷款的相关手续。 ②什么时间能安排交车使用。 流程七：成交 判断成交时机： －依客户表情 －依客户动作 －依现场气氛 －依客户言谈 №7-附件1（技巧篇） 直接问客户烦恼，提出去除客户烦恼的意见： －您有什么感到犹豫的问题吗？ 引导购买行为： ①假设法－假设客户要购买 ②二选一法－给出两个选项让客户选择 ③诱导法－利益诱惑 成交的注意事项： －成交阶段/写订单之前阶段/写订单阶段/签字或盖章阶段 成交后注意事项： －给客户留下“买了好东西”的印象 流程八：交车 情景：客户按照约定的交车时间来到经销商处取车。 №8-1S 目的：向客户说明交车流程，进行交车事宜。 关键行为： ①交车前的准备工作。 ②客户到达时立即迎接，并提供适当的招待。 ③向客户简单概述交车流程，并确认他/她有足够的时间。 ④在客户必须参与的事情上取得客户的认同。 ⑤文件点交。 ⑥售后服务。 ⑦车辆操作。 ⑧车辆检验/认可。 ⑨建立长期关系。 流程八：交车 情景：客户按照约定的交车时间来到经销商处取车。 №8-1C 客户情况：你有足够的时间在经销商处完成交车。 客户期望： ①我的新车能够按时并完好无损的交货。 ②了解售后服务的相关问题。 流程八：交车 №8-附件1 特殊情况处理及注意事项： ①交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。 ②在交车前一天与客户确认交车日期和时间，确认客户该时间可行。 ③确保交车时服务经理/代表在场，