东风日产-车主俱乐部项目管规范807H.ppt

措施1：严格执行基础服务管理规定 1、会员基础服务执行管理3个100% 非会员100%不优惠：对非会员要严格杜绝折扣(除非特批情况)、优先服务和VIP接待也不能享受；否则显示不出会员的VIP身份。 会员承诺服务100%兑现：给会员承诺的各项服务政策规定的内容，必须要兑现，即使兑现可能没有达到期望值。否则直接影响会员对你推出的会员服务的质疑。特别是一些基本的折扣、积分、免费服务、优先服务、代办业务 会员享受价值服务100% 登记：对会员到店享受的一些价值性服务需要进行登记（如免费服务、代办服务、会员活动优惠等），以便后期能统计会员的服务价值，为后期续会与改善服务项目做准备 1、因为会员服务的执行很多是由其他部门负责，并且是服务执行与他们业绩考核 不直接挂钩，同时可能还会影响其部门的一些短暂的影响（特别售后服务部） 2、很多基本服务执行为维修人员，但会员服务要求更高，但提成等没有变化，影 响他们服务执行的积极性，难会证效果。 难点 建立会员服务执行操作的流程与执行服务标准，并明确主要流程涉及的岗位人员，并能让所有涉及流程人员能够非常清晰执行流程与标准 理顺流程 明确各流程中的关键环节，并均必须责任到人，避免事后发生争议 责任到人 1、每月50-100个抽样针对服务执行进行会员回访 2、俱乐部主管定期进行相关服务的现场检查； 3、每月专营店总结大会上，要进行检查通报，发现弱项并进行整改 加强监控 措施1：严格执行基础服务管理规定 2、会员基础服务执行管理如何做到3个100%? 服务执行规范表，会员投诉处理表， 科学设计管理工具 措施1：严格执行基础服务管理规定 服务执行规范表 会员投诉处理表 措施2：做好5个客户接触点的规范 结算接待 维修接待 休息接待 非到店 维系 店面布置 1、让会员每次到店一直到离店都能感受和享受到会员的尊崇与价值 2、让客户不到店也能时时感受专营店各种会员服务开展与对他关怀 客户主要5个接触关键点： 尊崇与价值？ 措施2-1：客户到店维修接待规范 1、接车时：1、要求SA迅速并态度非常热情。最好能配置专门接待会员SA。2、如果承诺优先在车开进维修库时，当着会员面前使用优先台卡。承诺绿色通道，请尽可能让会员走绿色通道接车。 2、估价时：给会员报价时，必须讲全体价格，与折扣价格。如无法在估价时说具体折扣价格，则需要跟会员说明。 3、VIP休息区指引：当接接完会员回厂车辆后，应该主动指引会员到 VIP休息。 目的：尽可能让会员能在回厂的第一时间能感受会员的尊贵 措施2-2：会员休息接待规范 1、主动问好，咨询会员饮料与小 吃的需求，并尽快提供 2、提供完饮料与小吃后，主动简 单介绍近期会员活动信息或本休 息室有的娱乐设备，希望会员参 与或知晓，如客户感兴趣应该详 细介绍； 3、定期（一般隔15-20分钟咨询客 户是否添加饮料与小吃） 4、会持休息区的清洁，客户离开 后3分钟内清理桌面残余东西 1、有设备与饮料完善的吧台，有规范 的布置 2、张贴：会员休息室管理规范表，设 置会员投诉处理箱、调查问卷 3、有各种上网、电视（电影）、杂志、 娱乐设备等 4、有会员活动公告板、活动分享栏目 休息室布置规范： 休息室服务规范： 1、让客户在休息的时候，能享受非常舒服、尊贵的接待服务 2、能让客户通过了解各种咨询获知俱乐部的活动，并能参与，愉快分享与度过休息时间 措施2-3：店面布置管理规范 会员的各种宣传与指示物料规范布置 展示规范的店面布置，增加客户对店内会员服务的信心； 店面布置规范才能显示出俱乐部业务的正规化与人性化； 通过一系列标准化的宣传品的使用，向会员准确传达会员卡产品的品牌信息 具体将详见《PV店面布置规范》 措施2-4：维修结算管理规范 目的：能利用每次客户的消费，灌输其会员服务的价值。 结算通知：电话休息室通知会员结算或短信通知会员进行结算 结算事宜: 结算时会员出示会员卡，直接告知会员本次消费获得的折扣与积分。 如客户当前积分剩余多，即推荐客户参与专营店推出积分兑换优惠活动。 结算后相关单据要给会员，并清晰画（圈）出折扣与积分栏目。 （如有可能将消费自动发短信） 结算优先：如承诺优先结算服务，则需要制定相应流程或措施会障实施，特别 是在客户很多时候。 1、重要节日问候 2、重要市场活动或会员活动 3、会员业务事件：会员入会欢迎，会员车辆业务提醒，会员生日问候、续会提醒、会员服务使用提醒等 短信维系 1、一些重要事情需要除短信通知，仍需电话通知，如续会，服务使用提醒 2、设立专门的会员投诉热线或经理投诉热线 3、开展月服务抽样回访电话，各种满意度回访电话 电话维系 1、客