奥迪汽车-客总监培训课件.ppt

奥迪客户服务培训课程 提高服务竞争力 客服中心培训课程 – 提高服务竞争力 目录 一、客户服务的特点及价值 二、客户服务的两个空间 三、如何成为优秀的客户服务代表 四、客户服务的基本原则 五、优秀服务的四个要素 六、客户的类型 七、用ART艺术进行客户服务 八、优秀的电话交流方式 九、倾听的技巧 十、电话礼仪 客服中心 -- 服务的特点 服务是无形的 服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生 只有生产出来，才会被顾客感受到 服务的失败无可挽回 服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉 服务质量因人而已，不易控制 客服中心-- 服务的价值 顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度 服务品质的评价取决于顾客 评价标准因人、因时、因场合而异 客服中心-- 客户服务中心的位置 用户 客服中心 相关部门 客服中心-- 客户服务的两个空间 出色的顾客服务即： 维持 业务空间 同 个人空间 的平衡 客服中心-- 如何成为出色的客户服务人员 客户不是在与“公司”交谈，他们交谈的对象是“你” 出色的服务源自良好的态度，你的良好态度就是我们的生意 客户并不认为他们是“顾客”，他们认为自己是在向你寻求帮助。享 受帮助别人的乐趣，你将出色完成你的工作 客服中心-- 客户服务的基本原则 让顾客认为你做了什么或者没做什么，而不是你实际上做了什么或者没做什么。 黄金法则：按你应该做的为客户服务 白金法则：按客户的需求为客户服务 善意的谎言：让客户觉得满意 让客户觉得关心 让客户觉得特别、特别的关心 最重要：让客户觉得永远、永远、特别、特别的关心 客服中心-- 优秀服务的四个要素 名声是自己做出来的 A 可靠 — 让用户相信你可靠 B 可信 — 让用户觉得你可信 C 热情 — 让用户觉得你热情，自己受重视 D 切实 — 让用户觉得你帮助了他 A 可靠 — 让用户相信你可靠 案例：投诉了几次，答案没出来？ 处理方案：很抱歉我正在联系我们的业务部门，尽力的给您解决这件事情，由于对您的问题很重视，所以我们非常慎重，请您给我们一定的时间好吗？您放心，我一定帮您追查到底，请问您还有什么事情我能帮助您？ 回复的目的：了解客户是否满意，监督服务质量，提高客户满意度 B 可信 — 让用户觉得你可信 案例：用户认为新车不好，存在烧机油，是质量问题。 处理方案：应避免正面回答，请您到我们的特许维修间来进行详细的检测，我们的特许维修站有着完善的检测设备和高水平的技术人员，能够对您的车的任何问题进行诊断和解决，请您放心到我们的服务站，由我们的服务专家为您提供更好的服务可以吗？而且一汽大众会向我们服务站提供强有力的技术支持。 C 热情 — 让用户觉得你热情，自己受重视 用户的问题解决以后，回复用户时，演一点红，让用户感觉他的问题很难解决，费了很多周折，而现在你已为他解决了。 D 切实 — 让用户觉得你帮助了他 您诚恳地问用户：您对我们的服务满意吗？我尽力帮您，不知是否帮到您了，请问我还能帮您做什么？ 客户先被您感动 ，知道你在竭尽全力帮助他。 客服中心 -- 顾客的类型 愤怒 紧张 强硬 安心 顾客的类型—强硬 顾客的类型--紧张 案例：用户的某个部件不能索赔。处理方案：很抱歉按照您的购车日期，已超过了我们的质量担保期，按规定不能给予索赔，但是我们为用户提供终身的维修和保养，使您购买我们的车没有任何后顾之忧。你是否是在我们特许服务站进行的维修和保养，如果您不是在我们特许服务站维修和保养，由于他们 与我公司没有任何商业来往，很抱歉我们帮不到您。 给用户一点信心：没问题包在我身上，一定给您办到，请您相信我们，我们一定尽全力帮助您（注意态度温和、耐心解释、立场坚定） 赞扬用户-您真是这方面的专家（注意语气婉转，尽量解释原因） 案例：用户要求找总经理电话。 处理方案：我们是客服中心，您需要哪些帮助，我能为您做什么？ 你看这样好吗？我给您找我们经理 接一下您的电话好吗？ 很抱歉，我们经理不在，为了不耽误您的时间 ，或者 为了更节约您的时间 ，把您的问题和联系方式留下来。 顾客的类型—愤怒 客服中心-- 用ART方法进行客户服务 A 与客户建立相互信任的关系 establish the accredit relationship with the customers R 满足客户的需求 satis