Buic Care 别克关怀服务品牌运营手册.ppt

Buick Care Brand Book 2010.09.06 * P1 封面/封底 P2 引言/目录 P3 接待服务 P4 前台检测 P5 一对一客户经理制 P6 专业养护 P7 菜单保养 P8 一年6次免费健诊 P9 体检卡 P10 800服务热线 P11 24小时紧急救援 P12 纯正配件 P13 梯队建设 人才培养 P14 别克关怀橙丝带行动 目录（整体框架） * 封面/封底 封底 Buick Logo、24小时服务热线：800 820 2020或021 封面 Buick Care Logo professional　　efficient　　positive　　personalized 欢迎光临上海通用别克特约售后服务中心 当您尽情体验一个百年品牌的信仰与荣耀， 当您享受驾驭梦想的激情与洒脱， 您是否感觉， 有一份贴心呵护正如影随行， 那是我们的专业付出与诚意守候： 为您苛求品质承诺纯粹， 为您节约分秒安享无忧， 更为您执着守候全年无休， 在您需要的时候，我们都在。 因为我们相信， 梦想无论有多远， 都离不开背后的推动力。 坚实、温暖， 用诚意守候，用专业呵护。 我们，就是别克关怀， 专业、高效、主动、人性化的爱车顾问， 您值得信任的贴身管家。 别克关怀 比你更关心你 Content 目录 别克关怀售后服务中心 After Service Dealer 接待服务 前台检测 一对一客户经理制 专业养护 菜单保养 一年6次免费健诊 体检卡 800服务热线 24小时紧急救援 纯正配件 梯队建设 人才培养 别克关怀橙丝带行动 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 接待服务 微笑，是售后的第一班岗。 它能让投诉变成交流， 让咨询变成沟通， 让陌生人变成好朋友。 微笑，维护的是情感， 维系的是关怀。 我是别克关怀前台接待 预约服务 别克关怀推出电话预约服务，您只要在避开高峰的工作时间预约进站，则无需等待，即刻享受关怀服务。 星月服务 别克关怀率先启动“星月服务”，推出19:30至22:00的夜间车辆预约维修保养服务，您可在当日16:00前电话预约工位，在夜间享受同等高品质关怀，方便您从容安排私人时间，尽享生活。 关怀，是预约时的高效，更是体验时的专业。 前台检测 我的工作， 就是售后服务的最“前线”； 客户的问题，就是一道道指令， 第一时间， 需要我做出快速、专业的反应。 因为，客户信任的开端， 就在我的每一个判断， 每一个行动。 我是别克关怀金牌服务专员 别克关怀服务专员岗位认证(SA) 专业，无疑是对您最好的礼遇。别克关怀售后服务专员岗位认证体系，通过金、银、铜牌三级专业认定，帮助客服专员提升专业技能，提高作业效率，从普通客户专员晋升至客户满意营销专家，从简单的业务执行直至创建客户忠诚。我们用心，诠释金牌关怀的真义。 关怀，是金牌认证的专业服务， 更是客户认可的最高荣誉。 一对一客户经理制 一对一客户经理制 贴身关怀，更显关爱至诚。别克关怀特有一对一客户经理制，确保在同一时间一位客户经理只为您一人提供专属、专注的贴身服务，第一时间化解或处理您的顾虑及投诉，让关怀服务不止贴身，更贴近您的内心。 与客户面对面时， 才知道他们真正的想法。 听得多、聊得透， 问题也就不是问题了。 当你陪着他们离担忧越来越远， 彼此的心也就越走越近。 我是别克关怀客户服务经理 关怀，是一对一的交流，更是一辈子的交情。 专业养护 我们相信“1”的力量， 1个团队，1个整体。 这不是简单的人力组合， 而是协同一致的信念： 共同面对、齐心协作、一起进步。 我们相信，效率高一点、 专业多一点，客户的担心、 花费的时间，就会少一点。 我们是别克关怀技师团队 专业维护介绍 别克关怀维护团队由专业技师组成，为您提供菜单保养、配件工时管理及两年六万公里质量保证、全年6次免费健诊、24小时紧急救援及星月服务等专业养护服务，随时随地向您展现主动、专业、