梅塞德斯-驰_销售流程进阶培训课件.pptx

以客户为导向的价值链;信心与热情 利益导向 想像与体验 尊贵独享 量身订制 轻松可以信赖;试乘试驾;;;;;;快速有激情 了解他们 让人觉得有兴趣;;学习地图;需求分析;客户需求分析;成功因素;销售顾问是否询问过您的购买预算？;需求分析;讨论： 在需求分析环节，我们常遇到的挑战有哪些？ 每种挑战产生的原因是什么？目前在展厅中是如何应对的？ ;“有的顾客直接进店就讲价格，有的顾客一进来就很清楚自己需要什么，并不给我们机会需求分析，有问题他们会主动问我们。 ” “对初次进店的顾客，没有什么交情，一般不太愿意多说，担心隐私。我觉得一下子问得太多，有时反而适得其反。” “不是每个进店顾客意向都很高，有的顾客随便看看，他们自己也未必很清楚自己的需求。” “需求分析的结果需要依靠顾客的配合，如果按要求问6个以上的问题，很少有人会有耐性，技巧难度比较大。再说，就算不做全面的需求分析也能卖车” “很多时候我问完顾客问题后，没法儿很好的总结归纳信息，甚至无法推荐正确车型。”;需求分析;小组讨论，思考要掌握顾客的购车需求要有哪些关键要素？ 每个小组至少提供三个潜在的原因 将答案写在卡片上 小组选派代表发言 准备时间3分钟;应对指南1：灵活的提问技巧 开放式问题：5W1H，适用于话题开展的初期 优势：收集大量信息、轻松无压力 局限性：话题不受控制、耗费时间 切换式问题 假设式问题 封闭式问题：Y/N，适用于总结阶段 优势：明确客户信息、有效率 局限性：压力大 求证式问题 指向式问题 选择式问题 条件式问题;应对指南2：过去、现在、未来三步提问法 过去：询问顾客现在的用车情况，了解顾客的关注点和购买动机。“李总，请问您现在是开什么车？当时买他最主要是看上哪一点?” 现在：收集竞品信息、了解客户背景及亲友观点 “请问李总您平常喜欢哪些休闲活动呢？”、“您刚刚说家人偶尔会乘坐这车，请问您的家人主要是指哪些人?” 未来：询问顾客对未来用车的期望，帮助顾客总结并确认顾客需求以及相对应的产品亮“您这次购车最主要的考虑点是哪些?”、 “您预计的提??时间是什么时候呢?” ;小组讨论，思考要顾客警惕性高，不愿透露信息的原因有哪些？ 每个小组至少提供三个潜在的原因 将答案写在卡片上 小组选派代表发言 准备时间3分钟;应对指南：OLET聊天式提问 聊天式提问：通过聊天的方式与顾客拉近关系，对顾问的回答做深入的探寻，获取顾客更多潜在的购买动机。 Open-开放：过去式经验 寻找连接点 Link-连接：串联问题 表答出感兴趣 Empathy-认同：共性生活面 强化关注点 Transfer-转移：归纳提炼 导出产品亮点符合客户需求与期待 先有O还是先有T? 轻松有逻辑 聊天聊到产品 聊出隐性需求;小组讨论，思考”理想的探需”要有哪些要素？ 每个小组至少提供三个潜在的原因 将答案写在卡片上 小组选派代表发言 准备时间3分钟;应对指南：积极倾听 提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息“除了空间、音响，陈先生，您能再说一点对动力的期望吗？” 倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定 “的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。”倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定 复述：用您的语言复述顾客的表述“请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对新车的期望。您想买一辆大空间又富有动感的车。这辆车要具备最先进的配置和技术，以确保高舒适性和安全性。它要便于在市内使用，并具有一定的节油环保性。您看是这样吗？” 确认：同顾客确认您的理解，达成共识“所以您此次购车首先关注的是安全和环保，是吗?”;需求分析;周1的中午12点，顾客开着Audi A4进店，看上去25岁左右。经过寒暄和欢迎后了解到顾客姓张。今天是第一次来，想看看。顾客对E-Class展车很感兴趣，一进来就直接看车，希望有需要时销售顾问在来介绍，没有给销售顾问机会做进一步沟通。2-3分钟后，顾客找销售顾问询问发动机的参数问题。 初步意向车型： E-Class;学员根据案例情景扮演销售顾问与老师（扮演顾客）进行演练 其余学员作为评估员，记录销售顾问在演练过程中的亮点和不足 演练完毕后，每组利用3分钟时间汇报记录内容;学习地图;车辆展示;;活动4.1 流程成功因素回顾;活动4.1 流程成功因素回顾 MOT;车辆展示;讨论： 在产品展示环节，我们常遇到的挑战有哪些？ 每种挑战产生的原因是什么？目前在展厅中是如何应对的？ ;“很多时候，并不一定需要按照五方位或七方位的顺序全部讲完，因为顾客的需求是不同的” “客户只关注自己想看的几个配置，对自己不关心的配置根本没有反应。” “很多配置如果不在展厅发动根本就无法给客户演示，但展厅里又不能发动，这样很麻烦、效果也不好。” “客户思维经常性