东南汽车邀约话术指导手册 pt课件.ppt

广州旗智企业管理咨询有限公司 东南汽车邀约话术指导手册 网络组 培训课 2016-9 01 邀约话术指导 02 邀约话术流程示例 C 目 录 ONTENTS 03 讨论小结 PART 1：邀约话术指导-客户来电场景 电销员（IB）接听客户时话术 步骤 相应话术 标准化开场白 您好， 欢迎致电东南汽车…经销店， 我是金牌电话专员 XXX， 很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？ 收集顾客基础 信息 ? 非常感谢您对我们东南汽车的关注，请问先生/女士贵姓？ ? 请问怎么称呼您呢？ ? XX 先生/女士，您真是太幸运了。本周是我们热线电话。车展期间，每日前10 名来电顾客，均可以获得我店特别为您准 备的精美礼物，您能否告知一下您的收件地址（家庭地址/公司地址） ，礼物会在 1 周内送到您府上。 询问是否到店 ? 请问，您之前来过我们展厅看车吗？ 场景：客户来电 一、邀约话术指导 场景：客户来电 电销员（IB）接听客户时话术 分析顾客需求 ? XX 先生/小姐，请问您今天具体想了解哪款车呢？ ? XX 先生/小姐，您看中的东南DX7这款车型有 1.5T和 2.0T 两个排量，请问您更喜欢哪款呢？ ? XX 先生/小姐，冒昧问一下，您用车主要是家用还是商用？您本人使用还是您爱人使用？您的车需要乘坐7个人吗？ ? XX 先生/小姐， 您比较看中车辆哪几点呢？操控？油耗？空间？还是安全？ ? XX 先生/小姐， 不知您家中还有在用的车型吗？有没有置换的意向？我们店有专业的二手车评估师，能够为您提供最专业的评估测试，不收取您任何费用。如果您决定在我们店置换的话，我们给您的价格也一定会让您满意的。 一、邀约话术指导 场景：客户来电 电销员（IB）接听客户时话术 根据需求提供 服务 ? 您一定是个很懂得享受生活的人，关于您所关注的操控问题，我们的DX3……（请依据商品型录/配置表进行介绍） ? XX 先生/女士，您问的这个问题相当专业。这样吧，等会我让我们这非常资深的销售顾问直接给您电话，为您做解答，您看什么时候给您电话方便？ ? XX 先生/女士，关于这个问题，我建议您来店。根据实车面前解说，相信对您帮助更大。 ? 您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗?” 判断意向级别 ? XX 先生/女士，您大概什么时候用车？ ? XX 先生/女士，能够了解一下您的购车计划？ 一、邀约话术指导 电销员（IB）接听客户时话术 邀约到店 ? XX 先生/女士，买车毕竟是大事，眼见为实嘛。您看您本周什么时候有空来店，我为您预约一下。 ? XX 先生/女士，您真有眼光，您看中的这款车我们现在卖的可火了，您看您这几天时间是否方便？来店体验一下这款车吧。 ? XX 先生/女士， 您这周哪个时间段比较方便， 我给您安排来店试乘试驾? 我们会邀请意向客户到店来看车和试乘试驾，届时还有精美小礼品奉上，您看怎么给您安排比较方便? 场景：客户来电 一、邀约话术指导 PART 1：邀约话术指导-呼出邀约场景 场景-邀约客户来店 电销员（OB）呼出电话的话术 步骤 相应话术 标准化开场白 ? 外呼范例：您好，请问是 XX 先生/女士吗？我是东南汽车…金牌电话专员 XXX， 请问您之前是否在 XX 网站填写过相关信息并咨询过DX3这款车型呢？ ? 回访范例：您好，XX 先生/女士，我是东南汽车…金牌电话专员 XXX，之前您有电话咨询过我关于东南DX7的事情，不知您还记得吗？ 询问是否方便 ? 请问您现在接听电话方便吗？ 接听 ? 我这边手头上正好有您关注车型的一些必威体育精装版信息和优惠促销活动， 大概占用您 2-3 分钟时间，不知您是否方便？ ? 那您看我今天什么时候跟您联系比较好呢？ 一、邀约话术指导 电销员（OB）呼出电话的话术 步骤 相应话术 告知致电目的 ? 是这样的，先前看到您在…有留言（或登记个人信息）想要咨询东南DX7这款车，请问您具体想要了解这款车哪方面的情况呢？ ? 先前通过 XX 网站了解到您最近是否在关注我们的东南DX7？近期刚好有个…活动，我给您汇报一下吧？相信对您近期的购车计划有所帮助。 挖掘顾客需求 ? 您选择东南DX7，主要看中这款车型的哪些方面呢？ ? 您喜欢哪个颜色的车型？ ? XX 先生/女士， 不知您现在开车吗？是准备继续使用还是置 换呢？我们店有专业的二手车评估师，能够为您免费评测。而且我们店现在正在举行“你置换，我买单”的活动，很划算哦。 场景-邀约客户来店 一、邀约话术指导 场景-邀约客户来店 电销员（OB）呼出电话的话术 步骤 相应话术 邀约到店 ? XX 先生/女士， 不知您本周末有时间吗？本周末我们店正好有个试乘试驾会