别克汽车SSI(销售满意度)管理现场培训(86页).ppt

页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 销售人员： 就算是忽悠也要有个度，第一，不损害别人的感情，第二，不损害他真正的要害利益，比如脚垫卖给他贵一点不算什么，但明明有问题的车再卖给他还说没问题，那你才有问题。 页眉 * 交车时间 有把握的可以在周未交，如果没有把握，不要放在周五，人家一家老小过来等着拿车出去玩的，你跟他讲交不了车，可想而知 页眉 * 交车过程 钱没付你服务未做到，那是水平意识问题，钱交了就不是水平问题了，而是人品问题了，是不可原谅的。不要叫人代交一，销售人员和顾客的兴奋点一样吗？肯定不一样，所以我们要充分利用顾客的兴奋来影响别的还未成交的顾客。而去年上海通用的得分，大部分是通过交车得来的，所以往后要继续在交车的环节上抢分。 页眉 * 能加分的都与交车有关，保证简单的事不要出错，不扣分，然后尽量给自己加分 页眉 * 顾客对交车的关注是与日俱增 页眉 * 经过调查，现在销售顾问很少上前主动打招呼了，不只是我们，整个行业都在下降，正因为如此，我们如果做了，才能体现出差异化。你想，如果有顾客来展厅，一分钟没人理他，他还能忍受，2分钟以上就开始扣分了，3分钟就扣得更多，你想一下，如果一个顾客死赖在展厅里达5分钟，可见他的兴趣之大，忠诚之高，那这样的话浪费就太大了。 页眉 * 雪佛兰受价格战的影响特别大 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 如果按照顾客买车的四步骤，初访，再访，试乘试驾，成交，和jd.power的六因子，在每个步骤中有哪些CSP流程内容和jd.power因子是可以结合进去的？ 以上内容例表分解 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * * 客户试驾时 试乘试驾——关键时刻 换位驾驶时 客户试乘时 试乘试驾前 试乘试驾的准备 确保促进效果； 保证安全。 特设路线；专人专车；试驾车辆文件齐全等。 试驾车辆； 试乘试驾车辆检查表。 明确责任； 保证安全。 详细概述；复印驾照；检查驾龄；请客户务必要填写《试驾协议书》 驾证复印件及《试驾协议书》备案；培训重要性；走动观察。 强化产品优势； 让客户熟悉路况。 标准安全示范； 动态介绍体验重点。 培训演练。 安全第一；确保 客户熟悉操作。 人车稀少处换位；初驶时判断客户的驾驶技术；并确认客户对产品基本操作熟悉。 培训演练。 让客户体会到产品的动态优势；保证安全。 指引路线；提示体验重点；帮助操作体验其他项；但掌握不要过多干扰。 培训演练。 继续洽谈；促进签约。 引导回展厅；填写《意见调查表》；抗拒处理；促进签约。 培训演练；走动观察。 关键行为的准备,检核与改进 活动关键行为 目标期望 试乘试驾 引导客户回展厅 * 试乘试驾——温馨提示 销售人员必须具有合法的驾驶执照 销售顾问应对试驾的车辆有信心，且主动邀请客户试车 若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练，则请其它符合条件的销售人员进行试乘试驾，自己陪同 * 试乘试驾 试乘试驾车整洁干净 试乘试驾车积灰严重 试乘试驾区域整齐显眼 试乘试驾区域不够突出 * 试乘试驾 试乘试驾车路线图清晰明了 试乘试驾路线图过于简单 试乘试驾车内再次提供路线图 * 试乘试驾 销售顾问请客户上试乘试驾车，并注意相关的礼仪 销售顾问为客户调整座椅 * 销售顾问自己上试乘试驾车，未给客户开车门 客户独自上试乘试驾车 试乘试驾 * 标准销售流程 准备 售后跟踪 报价成交 试乘试驾 需求分析 车辆介绍 接待 热情交车 加强客户对其选择的信心 确认客户的满意度 与客户完成交易 报价成交 * 报价成交——目的 加强客户对其购车决定的信心 确认客户完全满意 与客户达成交易 * 预付订金 报价成交——关键时刻 签约成交后 签定合同 抗拒处理 报价时 强调对客户的利益；让客户了解价格组成。 拟定个性化的客户购车报价表；各项内容报价；总结应付金额；付款方式介绍；再次说明客户利益。 培训演练；走动观察；报价单内容。 解决疑虑；促进签约。 了解原因；表示理解；解决疑虑；强调服务；提供时间和空间考虑。 培训演练；走动观察。 请客户确认清楚 合同内容。 客户确认；准备填写合同；防止干扰；确定代理服务。 培训演练；走动观察；了解库存状况表；新车订购单。 亲自带客户到财务交纳。 交由客户合同副本；领取财务开具订金收据；确认发票余款结清时开具。 培训演练；走动观察。 避免订单流失。 感谢订购；保持联系；提前通知提车日；告之应备余款。 培训演练；走动观察。 关键行为的准备,检核与改