以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度.ppt

以Kano二維模式探討高雄捷運的服務品質與顧客滿意度 指導教授：陳珍珍 博士 組員：9423012 吳郁筠 9423015 劉和鑫 9423017 劉禹君 9423044 劉育嘉 簡報架構 研究動機與目的 文獻回顧 研究方法 資料分析 結論與建議 參考文獻 研究動機 高雄捷運於民國97.3.9日紅線通車 　　　　　　民國97.9.21日橘線通車 高雄市區大眾運輸使用率偏低 提高服務品質、增加大眾運輸的使用率 研究目的 以Kano二維模式探討高捷服務品質的各個構面，瞭解高捷乘客的滿意度 根據研究結果提出建議，以提升顧客滿意度，希望能做為高捷日後的參考依據 文獻回顧-Kano二維品質模式示意圖 研究方法 利用狩野紀昭所提的Kano二維模式進行研究 前測問卷 →正式問卷 研究方法-問卷設計 第一部分 →填答者個人的基本資料 第二部分 →了解乘客對高捷的使用情況 第三部分 → Kano二維模式問卷 第四部份 →乘客實際搭乘的滿意度 研究方法-資料分析 資料分析 信度分析： Kano、滿意度問項 使用SPSS for Windows 12.0 資料分析－樣本結構 　 資料分析－樣本結構 　 資料分析－樣本結構 　 資料分析－樣本結構 　 資料分析－樣本結構 　 資料分析－ Kano二維模式分析 資料分析－ Kano二維分析 資料分析 資料分析－顧客滿意度 資料分析－顧客滿意度 資料分析－顧客滿意度 結論 二維品質要素歸類 當然品質為優先改善項目 故障率、月台門、月台間距、票價 結論 結論 建議 滿意度分析 列車班次 增加列車班次，縮短等待的時間 轉乘系統 完善的轉乘系統，強化車站附近的轉運功能 票價 定價更有彈性，搭配不同之優惠措施 建議 二維模式要素歸類表 故障率 加強列車維修與系統的維護 月台門 增加高架車站月台門的設置 月台間距 縮短月台與列車的間距 票價 定價更有彈性，搭配不同之優惠措施 參考文獻 中文文獻： 大眾捷運系統經營維護與安全監督實施辦法（1999），交通部。 大眾捷運法（2004），立法院。 王河星、杜 壯、蔡珮娟（2000），「以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務品質」，2000邁向二十一世紀品質管理技術應用研討會。 台北大眾捷運股份有限公司系統服務指標（1993），台北市政府。 李蕙君、黃勇富（2007），「以Kano模式探討台灣高鐵等待服務品質」，中華民國品質學會第43屆年會暨第13屆全國品質管理研討會。 狩野紀昭、瀨樂信彥、高橋文夫、辻新一（1984），「有魅力的品質與應該有的品質」，品質管制月刊，21(5)，33-41。 馮正民、鄭光遠（2006），「探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠度關係之研究：由服務行為之觀點探討」，運輸計劃季刊，35(2)，191-231。 黃俊英、林義屏、董玉娟（1999），「非營利組織顧客滿意度模式之研究-以台南捐血中心為例」，亞太管理評論，4(3)，323-339。 黃幹忠、葉光毅（2001），「削減汽車使用之土地使用/交通實施政策」，都市交通季刊，16(1)，68-87。 葉晶雯（2003），「服務品質、顧客滿意與購後行為傾向關係之研究－以國內航空客運服務業為實證」，Journal of China Institute of Technology, 29。 楊錦洲（1993），「二維品質模式在服務品質上之應用」，品質管制月刊， 29(5)，pp.28。 劉明德（2004），「顧客滿意與營運績效之連結」，企業管理學報，61，73-98。 衛南陽（2001），服務競爭優勢－探索永續經營的奧祕，台北市：商兆文化。 鄧維兆、李友錚（2006），「臺北市立美術館關鍵觀眾服務品質屬性之確認：Kano模式之應用」，博物館學季刊，研究論文，20(4)。 參考文獻 英文文獻 Andreasen, A. R.(1977). Consumer Complain dose Business Respond. Harvard Business Review., 55(4), pp.93-101. Babin, Barry J., James S. Boles, and William R. Darden (1995). Salesperson Stereotypes, Consumer Emotion, and their Impact on Information Processing. Journal of the Academy Marketing Science, 23(1), pp.94-105. Bolton, R. N. and J. H. Drew (1991). A Multistage Model of Custome