营销中心操手册（正式版）.doc

营销中心操作手册 营销中心 xxxx年xx月 目 录 一、营销中心组织架构图 4 二、营销中心部门职能与岗位职责 5 三、营销中心部门相关业务分解表 7 四、营销中心职业道德规范 8 五、研展策划部工作流程 9 （一）研展工作流程 9 （二）广告策划工作流程 12 （三）企业内刊、网站工作流程 21 六、销售部工作制度与流程 23 （一）销售部内部管理规范 23 1、考勤制度 23 2、销售行为管理规范 24 3、会议制度 25 4、销售轮排接待制度 27 5、合同（定金合约）签订与保管制度 28 （二）销售部业务流程 30 1、销售业务总流程 30 2、定价业务流程 31 3、正常认购销售流程 32 4、工程款抵房款流程 36 5、财务、客服对接流程 37 6、客户信息处理流程 38 7、客户投诉处理流程 39 8、按揭手续办理流程 40 9、入住手续办理流程 41 10、产权办理流程 42 七、销讲手册框架 43 一、营销中心组织架构图 营销中心设总监1名；研展策划部经理、销售部经理各一名；策划主管、销售主管、客服主管各一名；策划师（高级）、市场分析师各一名；内刊编辑（策划文案）1名，市场调研员1名，客服专员2名，销售代表10－15名。 二、营销中心部门职能与岗位职责 2.1基本职能： 为公司开发项目的前期调研、项目企业的营销推广全过程进行运作。 2.2部门具体职能： ●负责建立可靠的市场情报系统，收集、整理、研究、分析当前房地产市场的宏观、微观信息，高度关注市场，敏锐预见市场的快速变化，为部门业务人员、领导决策提供参考。为领导决策提供参考 2.3 岗位职责： 岗位设置 主要职责 营销总监 指导公司的市场研究按计划的开展； 指导、制订营销推广策略，并组织、指导具体的实施工作； 指导企业内刊的编辑、出版、发行，策划、及时更新企业网站； 制定项目销售目标及策略、案场制度及流程； 制定销售价格、价格策略及销控方案，并根据市场销售情况及时报请调整，以最大限度实现销售利润； 主持建立和完善客服体系和客户投诉处理系统； 进行营销业务部门的系统建设。 研展策划部经理 指导项目前期调研及市场调查工作的开展； 制订营销推广策略，并组织、指导具体的实施工作； 进行研展、推广系统的建设； 编辑、出版、发行企业内刊； 策划、及时更新企业网站； 进行日常管理工作，指导队伍的建设及人员储备。 营销策划师 参与制订营销推广策略，并组织、指导具体的实施工作； 负责编辑、出版、发行企业内刊； 负责策划、及时更新企业网站； 配合研展策划部经理进行日常管理工作，指导队伍的建设。 策划主管 参与制订项目营销推广方案； 依据项目营销推广方案，撰写项目宣传推广文案； 协助高级营销策划师做好企业网站策划更新、企业内刊策划编辑发行等工作。 内刊编辑（策划文案） 编辑、出版、发行企业内刊； 企业网站策划与网页更新； 参与制订项目营销推广方案； 依据项目营销推广方案，撰写项目宣传推广文案。 市场分析师 负责对政府宏观 市场调研员 协助对政府宏观 推广外联专员 参与项目整体营销方案的制订；负责广告的采购、监控和投放。 案场销售部经理 制定销售目标及奖惩制度； 制定并监督案场制度的执行； 制定销控方案； 制定价格体系及价格上市策略； 协调内外关系，营造良好的销售环境； 进行业务指导和培训； 建立客服系统并执行监督； 大客户的谈判及争议处理。 销售主管 对销售代表进行业务指导； 负责组织案场例会； 协助销售经理编制销讲手册； 按计划完成销售目标； 监督并执行案场各种制度； 参与销控活动的制定并负责相关活动的执行； 负责信息管理。 销售代表 按计划完成销售目标； 依据公司现场管理制度， 现场岗位管理； 市场信息的搜集、反馈； 接待客户并做好服务工作。 客服主管 办理销（预）售许可证； 接受客户投诉； 配合案场做好客户服务； 协调房管局与银行的关系。 产权专员 实施合同管理； 办理客户变更； 房管局相关政策的传达； 房产证办理。 按揭专员 办理按揭贷款； 建立客户档案； 办理入住手续； 维持良好的银行和企业之间关系。 三、营销中心部门相关业务分解表 见《营销中心业务分解表》 四、营销中心职业道德规范 ●为了规范营销中心职业道德行为，提高工作效率，维护和提升公司的行业声誉，营销中心工作人员在执业中应信守以下职业道德行为准则： ●遵守国家法律、法规和政策，执行公司各项规章制度规定，珍惜职业荣誉，以公司利益为重，并自觉维护社会公众利益。 ●遵守“激情梦想 坚守责任 贡献价值”的核心价值观，以高质量的工作成果和优秀的业绩服务于公司。 ●认真、勤奋工作，永远保持谦虚的工作作风，不断学习提高自身业务水平，为公司的投资决策和经营目标的实现提供有力的