《客户关系管理原》考试试卷.doc

《客户关系管理理论》试卷 题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分 一、名词解释（每题5分，共20分） 1、公共关系危机 2、企业形象策略 3、公众心理 4、社会组织 二、单选题（每题2分，共30分） 社会组织与新闻传播机构以及新闻人士之间的关系属于（ ）。B．媒介公众关系 C．内部公众关系 D．政府公众关系 公共关系的主体是（ ）。 　　　A．内部公众 　　B．传播 C．外部公众 D．社会组织 政府机关属于（ ）。 A．经济组织 B．文教组织 C．政治组织 D．宗教组织 （ ）是指事物给人的第一印象最为强烈，往往会左右人们对事物的整体判断，影响对事物以后的长期看法。 A．近因效应 B．首因效应 C．晕轮效应 D．定型效应 按与组织的重要程度可以将公众划分为（ ）。 A．首要公众和次要公众 B．首要公众和顺意公众 C．边缘公众和次要公众 D．顺意公众和逆意公众 北京大学举行一百年校庆活动属于（ ）。 A．赞助活动 B．庆典活动 　　 C．展览会 D．新闻发布会 在国际礼仪中，落座时的原则是（ ）。 A．以右为尊 B．以左为尊 C．对门为小 D．以后为上 CIS是指（ ）。 A．行为识别 B．视觉识别 C．理念识别 D．企业形象战略 （ ）属于企业行为识别的设计的内容。 A．企业标志的设计 B．企业标准字的设计 C．企业标准色的设计 D．企业内部行为系统的设计 （ ）是访谈者通过口头交谈的形式向公众了解情况的方法。 A．文献法 B．问卷法 C．访谈法 D．民意测验法 （ ）原则是指传播双方互相传递、互相理解的信息互助原则。A．有效沟通 B．目的明确 C．沟通的七个“C” D．双向沟通 下列传播媒介类型中属于大众传播媒介的是（ ）。 A．印刷媒介 B．会议 C．电话 D．展览 正常情况下，握手时应（ ）。 A．用左手握手 B．用右手握手 C．戴手套握手 D．戴墨镜握手 下列西餐礼仪中哪一项是正确的。（ ） A．左手持刀 B．左手持汤匙 C．左手拿叉 D．餐刀有两把以上，应从里向外依次取用 （ ）是公共关系危机最为明显的特征。 A．突发性 B．严重的危害性 C．舆论的关注性 D．难以预测性 三、简答题（每题7分，共35分） 1、简述公共关系的特征。 2、请简述组织内设公共关系部门的优缺点。 3、公共关系调查的内容有哪些？主要采用什么调查方法？ 4、公共关系专题活动是什么？公共关系专题活动有哪些类型？ 5、什么是公众心理定势？包括哪些基本形态？ 四、论述题（共15分） 1、海尔是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛。目前，海尔在全球建立了21个工业园，24个制造工厂，10个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过7万人。2010年，海尔全球营业额实现1357亿元，品牌价值855亿元，连续9年蝉联中国最有价值品牌榜首。 用人方针：一是公平竞争，任人唯贤；二是职适其能，人尽其才；三是合理流动，动态管理。?? 请根据企业形象战略的MI、BI、VI对海尔的形象设计进行分析（分别指出海尔形象设计的MI、BI、VI设计）。（6分） 。 （2）请从BI、MI、VI三个方面为自己的班级设计CIS。（9分） 《客户关系管理理论》试卷答案 一、名词解释 1、公关关系危机是指由组织内部和外部的种种因素引起的，对组织的声誉和形象造成严重损害的，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。 2、企业形象战略是通过统一的视觉识别设计、将组织的理念和组织文化加以整合和传播，使公众产生一致的认同感和价值观，以利于组织创造最佳的经营环境，是组织树立起良好形象的一种公共关系宣传策略。 3、公众心理是指公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律，是日常生活种普遍存在的一种团体心理现象。 4、社会组织是指人们在社会分工的基础上，为合理有度地达到自己的目标，有计划、有