【专题讲座】车知名厂家售后市场分析.ppt

目录 * 3、北京现代服务提升举措 新车上门回访服务 目的： 及时了解产品质量问题及客户意见，为产品改进提供依据； 快速树立质量及服务口碑，为后续产品推广提供保障； 通过主动服务，降低客户抱怨，为快速解决客户问题争取时间。 执行：所有在网经销商 内容： 为客户提供力所能及的维修、保养服务； 为客户车辆提供免费健诊； 向客户介绍车辆保养常识及驾驶注意事项； 就车辆质量及配置征询客户意见并记录； 向客户赠送纪念礼品。 No 目录 * 4、奇瑞服务提升举措 4月 6月 品牌提升举措——四季服务活动 通过四季服务活动的开展，对服务品牌进行了有效的传播 9月 12月 目录 * 5、比亚迪服务提升举措 比亚迪汽车“快速保养”流程 快速保养服务前台 快速保养工位 设置透明式顾客休息区，顾客通过视窗观看快速保养服务全过程 快速保养车间入口 快速保养专用工具车 目录 * 6、广汽本田服务提升举措 名称 喜悦安驾活动推广 措施简介 开展安全驾驶体验营，面向客户传播安全驾驶的技巧和心得，传播正确的汽车安全观念。2011年在470家特约店推广安全驾驶活动，通过特约店定期组织客户开展生动多样的安驾体验式培训，以影像演示、游戏互动、趣味问答和现场试车讲解等寓教于乐的形式向普通消费者普及车辆安全知识，使更多消费者掌握安全驾驶的理论和技巧。 效果 1、2011年共开展安驾讲堂260次，体验营120次，培训6000多人，累计参加培训的客户超过2万人； 2、培养消费者安全驾驶意识，进一步履行广汽本田的社会责任； 3、体现了广汽本田对客户的关怀，赢得客户与社会信赖。 现场照片 一、各厂商网点及组织架构 二、各厂家提升服务的措施 三、国内汽车索赔业务简析 四、国内汽车三包业务简析 汇报大纲 * 促进企业良性发展 维护消费者合法权益 提升用户售后服务满意度，树立良性品牌形象 提升用户黏性，创造更多售后附加值 用户在新车售后的质量担保期内，发现由于汽车零部件质量或厂商装配过程中的质量控制问题，造成汽车使用故障带来的费用支出或损坏，用户通过一定的合法途径和程序向销售商和生产商要求补偿的行为 汽车索赔定义 汽车索赔意义 * 1、汽车索赔简析 索赔业务改进点分析 改进点一：索赔业务的优先处理 改进点二：代步车服务的提供 改进点三：提供延长保修服务的购买 改进点四：完善技术服务热线 改进点五：完善提醒服务 改进点六：完善客户培训体系并严格执行 改进点七：培养稳定专业的索赔工作人员 改进点八：易损件在范围和保修时间上的优化 改进点九：额外损失的主动补偿 改进点十：缩短索赔旧件后期审计时间 改进点十一：完善退换车额外费用管理 * 经销商：碰到没库存配件需要索赔，先向其他兄弟单位调换，如果大家都没，那只能向主机厂订货，走一般订货程序，紧急件不好操作，要么费用客户愿意承担 改进点一：索赔业务的优先处理 索赔订单服务 形式：普通采购流程 执行人员：配件订单员 频率：1次/周 配件到货周期：7天左右 维修服务 未区分索赔维修和一般维修，先来先修 索赔员 配件部 主机厂 配件管理系统直接下单 紧急订单！！ 常规订单 一般情况 订单优先 沃尔沃、宝马：紧急订单，隔天到货 广州本田：通过绿色通道，索赔员直接下单 维修优先 广汽丰田：配件到货，优先安排索赔车辆进行维修 改进个案 目前索赔订单和索赔维修未得到足够重视，用户抱怨较大，建议优先处理 （用特定流程来解决） * 改进点二：代步车服务的提供 很多品牌未设立代步车服务 少部分品牌设立代步车服务，但仅一部车或代步车未实际提供给客户使用 一般情况 目前代步车服务处于起步阶段，三包政策通过后，必将大范围推广实施 经销商：代步车没法控制，让谁用不让谁用的，这个客户知道了其他客户享用过这项服务，下次也提出同样要求，很难满足。同时要增加很多成本，目前特殊情况下就用公司的服务车把客户送到家里就是了 广汽丰田：2009年开始启动代步车服务，采用公司员工自购本品牌车辆后转租形式，和客户签订代步协议后免费提供客户使用 沃尔沃：400抢修中心服务，通过汽车租赁公司提供给符合条件的用户 改进个案 员工自购转租 （有较大操作空间） * 改进点三：提供延长保修服务的购买 维修概率会随着车辆的使用年限而增大，客户面对保修过期后的大修费用较高 多数品牌一般为2年/6万公里或者3年/10万公里的保修期限，无延保服务 一般情况 长安福特、东风本田、上海通用等厂商采用延长不同时间段的索赔期限服务，大部分客户觉得比较贴心 改进个案 目前保修期限已难满足客户需求，付费延保成为行业趋势 经销商：客户听说汽车索赔能像家电产品一样购买延保，挺新鲜，因为汽车没有家电产品耐用，蛮能接受的 经销商：很多客户说一年才行驶不到一万公里，三年后车就过了