用友集中分布服营销及支持体系.ppt

现场工单的派单时间、对接单时间、首次响应时间、预约上门时间、实际到达时间等进行实时监控 权限管理---基于地域的部门层次 权限管理 ---基于产品的部门层次 权限管理 ---基于公司规模的部门层次 权限管理 ---基于产品的部门层次 角色层次可以控制用户对组织数据的可视级别。无论组织采用何种共享模式，给定角色层次级别的用户始终能够查看、编辑和报告在角色层次结构中位于其下方的用户所拥有或共享的全部数据。无论组织范围的默认设置如何，用户始终能够查看和编辑自己拥有的所有数据，以及与角色层次结构中位于其下方的用户共享的所有数据。 权限管理 权限设置中牵涉到的几个主要概念有：角色、简档、共享模式、共享规则、公用用户组、个人用户组、委派管理员、记录类型和专用（用户可以通过专用复选框将自己有权控制的数据置为专用）。 权限设置主要有两大类，一类是组织数据可视权限设置，一类是功能权限设置。 权限管理 角色可以控制用户对组织数据的可视级别。无论组织采用何种共享模式，给定角色级别的用户始终能够查看、编辑和报告在层次结构中位于其下方的用户所拥有或共享的全部数据。 简档用于定义用户执行用友集中分布式服务管理系统的各种功能的权限。 组织的共享模式设置用户相互之间对数据的默认访问权限。 用户组是一组用户。用户组可以包含单个用户、其它用户组、特定角色中的用户和（或）特定角色中的用户及角色层次结构中的所有下级用户。 为简化具有大量用户的组织中的用户管理，可以委派管理员管理特定角色及其所有下级角色的用户。 通过记录类型可以提供不同的业务流程，并能基于用户简档向不同的用户提供选项列表值的不同子集。 行业应用方案 针对服务型企业的SERVICEDESK（服务桌面）、HELPDESK（帮助桌面或帮助台）、流程管理系统、团队协同（TEAM COLLABORATION）解决方案 针对IT系统集成公司、SUN及CISCO的金银牌代理的自动呼叫跟踪系统 (CASE TRACKING AND ESCALATI ON SYSTEM) 针对“IT服务提供方”的IT服务管理系统 典型应用领域包括 IT服务管理及IT外包服务管理，IT运维流程管理 资产密集型企业和机构的IT资产设施管理 项目管理、工时管理、现场服务管理、RMA管理 电信网络安装服务（小区宽带，ADSL,ISDN安装） 人力资源密集产业（广告、公关、法律服务，及其它企业管理顾问咨询等行业）的业务流程管理 外部客户的自助服务管理 软件BUG跟踪 人力资源业务管理 旅游接待/会议/展览中心的服务管理 政府机构的政务服务（如：工商、税务、法院、政府的纳税人/企业/市民服务桌面等） 医疗健康服务机构 高校教育的IT支持服务 主要业务介绍及增值服务业务介绍 服务运作管理 服务营销和质量管理（SLA） 服务人员协同管理 服务门户有形展示管理 服务供应中的知识管理 服务优势与全面顾客服务系统规划（ITIL） 营运策略规划——营运方向的设计，营运目标的设定，研究发展的计划，如何进行整合的规划。 服务流程的管理——人事管理，组织管理（组织设计，评估考核），标准作业流程SOP设计（服务守则，制度及相关的设计）。 客户信息管理——市场分析研究与竞争者研究，客户资料处理（即设计客户资料库），现场服务设计。 对外部客户服务及对内部员工支援的详细设计。 自助服务门户（Self-service Portal） FAQs 可有哪些信誉好的足球投注网站知识库 我的请求 客服门户 为客户提供提交和跟踪问题的功能 为客户提供针对各自的解决方案有哪些信誉好的足球投注网站知识库的功能，而无需联系支持中心 使用电子邮件随时通知客户有关问题记录的状态信息 设计和分发您自己的客户满意度调查表 成本大幅度降低 分子公司、代理大区售后服务办、特约服务单位、质管机构 维修备件仓库、备件更换、出/入库 服务单管理跟踪、现场服务派工、维修材料管理、服务查询/统计。。。 服务/任务 /项目请求 网上呼叫中心 自助服务门户 现场服务 基于服务请求的知识管理贯穿服务流程，服务 人员的知识和经验不断转化为企业的共享资源 基于WEB,Intranet服务资源与Internet充分整合 服务网络 备件运作调度管理 服务工程师/井田 /分公司/大区 之间的 服务协同 用友服务支持工作流 工单的分派规则 在事件分派策略中，有一个比较关键的问题就是“分派应该以人为单位、以角色为单位还是以部门为单位”？ 如果分派到人，就存在“如果该人不在，怎么办？”、“分派人不知道谁具体负责，怎么办？”等问题； 如果分派到角色（工作组或者说是岗位），也存在“外部门不了解内部岗位情况，希望把