关于深圳分公司区域(关外)车险查勘引入公估外包的方案[].docVIP

关于深圳分公司区域（关外）车险查勘引入公估外包的方案 一、前言 为适应公司业务发展，改善理赔服务质量，缓解车险理赔工作压力，针对目前龙岗、宝安地区客服资源短缺，日常服务时效较难保证的现状，拟对关外地区车险查勘引入公估外包。 二、目前深圳分公司车险查勘状况简述 深圳分公司自2009年7月业务提速以来，各险种报案件数、立案件数、查勘派工等指标逐月递增，各类客服投诉明显增多，主要表现为车险查勘定损时效差等问题。 2010年1-3月，深圳分公司已实现车险保费收入1443万元，同比去年增长338.2%（同期为340.8万元）；车险报案5448笔，同比增长1511.8%（同期338笔）。2010年按分公司的最低目标9500万（增长100%），再根据2009年报案量增长规律和2010年保费月平均增幅进行粗略测算，2010年全年报案量保守估计将达到18000笔，将会给现有客服资源配置上的时效问题带来更为突出的困难。 表1：深分1-3月车险勘查数据一览 人员配置 车辆配置 月份 报案量 累计占比 日均查勘量 关内 5 3 1月 1103 57% 36 2月 873 31 3月 1147 37 3123 35 宝安 3 2 1月 467 23% 15 2月 363 13 3月 411 13 1241 14 龙岗 3 2 1月 380 20% 12 2月 303 11 3月 401 13 1084 12 汇总 11 7 1月 1950 100% 63 2月 1539 55 3月 1959 63 5448 61 注：龙岗区域含龙华、观澜 如果深圳分公司不借助外力自己来解决这个问题，就要面临以下困难： 资源配置方面 按照总公司必威体育精装版下发的《关于下发客服系列资源配置参考标准及相关要求的通知》（华保通[2010]187号）文件精神，分公司客服部后线需在现有人员的基础上增加调度、核损、核价、核赔、医疗核损、理算及赔案接收岗各1人，共6人；前线查勘人员按照关内现场查勘30分钟，关外现场查勘45分钟 增配查勘车６台。目前深圳市场二手车（捷达）4000元/台/月，结合分公司1-3月查勘车耗油情况，3500元/台/月，并考虑车辆维修保养12000元/台/年，车辆保险5000元/台/年，合计64.2万元/年。 由此可见，通过提高客服系列人员和车辆的配置，年投入在161.4万元方能缓解车险理赔压力；如果剔除后线新增的6人以及相应的43.2万元成本，前线的成本仍然需要118.2万元。但根据分公司业务发展现状和深圳保险市场的实际，依靠自身客服队伍难以满足市场、客户的服务需求，并且面对逐步增加的客服队伍，还将面临较大的人员管理压力，势必导致公司人力成本和费用的提高，不利于公司的健康发展。 三、根据区域特征引入公估外包 鉴于深圳分公司车险售后工作中存在的突出问题，客户服务部曾于2010年1月以签报号：0200620100160向总公司进行了请示。根据总公司人力资源部意见，采取劳务外包将是优化分公司运营成本，提高人均产能，解决资源不足和业务发展矛盾的发展方向。为此，分公司客户服务部提出对关外地区车险查勘引入公估外包的请示。 区域车险查勘公估外包：即通过招标方式引入专业公估公司，对指定区域的发生涉及车险查勘、调查及车险医疗调查环节的案件，委托公估公司处理。 今年1-3月份总报案量5448笔，关外报案量2325笔，对照全年车险7020万元（总体9500万元、非车险2480万元）的经营目标，满期赔付率53%测算，预计总报案18000笔，关外报案量8000笔。 四、引入公估外包的有利因素和不利因素 （一）有利因素： 1、 2、 ３、可以使我们内部的定损人员排除第一现场的干扰，专心于定损工作，做到准确、合理，提高定损效率和定损质量，逐步提高赔案品质。 ４、通过与公估公司签订合作协议，明确服务内容和时效承诺，全面提升分公司客户服务水平，提高服务时效，严格规范关外现场查勘时效在45分钟之内。 ５、能有效降低各种费用。目前如果要在客服工作方面达到一个较满意的工作现状，就要增加总体约161.4万的费用成本；外包后，依据现有的报案量和公估查勘每单100元左右的市场价格（与我司规定的查勘费提取标准相一致），预计费用为80万元至100万元（此金额随着报案量的减少和增加而降低或提高）左右。 6、通过引入公估外包，避免了不断增加人员配置提高服务时效和理赔质量这种经营方式为公司带来的经营管理压力，进一步提高管理工作水平，一定程度上将提高公司人均产能。 （二）不利因素 １、关内关外分类指导，加大了日常的管理工作量（可以通过制度落实和流程改造进一