质量管理第4讲TQC.ppt

质量管理第二章质量管理的基本理论第二节全面质量管理 南京工程学院经济管理学院 高 峰 全面质量管理 质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量阶段和全面质量管理阶段。 全面质量管理 含义：一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。 基本观点： 1、用户至上 2、预防为主 基本特点 1、全面的质量管理 全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还包括产品质量赖以形成的工作质量。 2、全过程的质量管理 全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。 3、全员的质量管理 质量管理，人人有责。 4、全方法的质量管理 质量管理方法的多样化。 BASIC PRINCIPLES OF TQM Deming’s view of a production as a system Deming’s Chain Reaction What is TQM? LEARNING AND TQM FOUR KEY PRINCIPLES THE CASE FOR QUALITY Success of competitors who take quality seriously Rising expectations of customers Quality differentiates companies from the competition Narrowing of supplier bases by quality conscious companies THE CASE FOR QUALITY Growing evidence that growth in market share comes from sustained quality. Cost advantages High cost of catastrophic failure Inspection poor substitute for right first time Booz-Allen Hamilton：SEVEN DEADLY SINS OF TQM Flight to nowhere One size fits all Substituting TQM for leadership Inside - Out indicators Mandatory religion Quality kept as a separate activity Teaching to the test ISO9000八项质量管理原则 一、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 二、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 三、全员参与 各级人员都是组织之本， 只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为组织带来收益。 四、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 ISO9000八项质量管理原则 五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 六、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 七、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 八、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 No.1 Customer Focus The definition of quality is Conformance to Requirements. For a piece of work to be considered as quality work, it must conform to the agreed-upon requirements. Establishing these requirements is done through a dialog with the customer, first understanding the customer’s expectations, and then translating these expectations into specific measurable requirements for the product or service to be delivered. The organization have