国庆期间12315消费者申诉举报数据分析报告 - 福建12315.doc

12315消费者申诉举报数据 分析报告 第8期 福建省工商局12315数据分析中心 2006年10月10日 国庆期间12315消费者申诉举报数据分析报告 一、概况： 2006年国庆期间全省12315指挥中心系统共受理消费者申诉606件，调解成功355件，调解成功率59%；举报211件，办结58件，办结率27%，接受消费者咨询6504件，为消费者挽回经济损失18.6765万元。 二、消费者投诉分析 （一）家用电子电器类商品质量及售后服务的投诉仍位居投诉榜首（受理投诉197件，与去年同期相比上升了14%，占投诉总量的24%）。消费者对家用电子电器的质量及售后服务投诉居高不下的原因，主要以手机、电冰箱、彩电问题尤为突出。消费者反映的主要问题有：一是产品质量差，问题多。国庆期间商家在采取各种形式促销的同时却往往忽略对产品质量的把关，消费者购买MP3、手机、彩电、冰箱等产品，使用后短时间内即出现无声响、不制热、不开机、屏幕图像色彩不正常等故障，而在办理退换货却遇到重重困难，引发消费者不满。二是维修技术不过硬，存在乱收费现象。个别家电维修人员维修技术不过硬，甚至没取得合法的维修资质即匆匆上岗，致使消费者购买的家电产品维修多次仍不能解决问题，有些维修人员还以各种借口欺骗消费者，收取额外的费用。三是不按承诺时间提供服务。一些商家在售后服务方面，不及时、不到位，导致消费者的家电报修后无法得到及时快速的处理，引发矛盾纠纷。如：福州消费者林先生花了1999元购买了一台海尔彩电，之后发现有质量问题，商家上门检测后告知是主板坏了，修不好，商家承诺换货，但过了承诺期，商家却要求消费者补足100元才能给予换货，消费者认为不合理。　　（二）日用百货商品质量问题突出（受理投诉114件，与去年同期相比上升了39%，占投诉总量的14%）。日用百货商品投诉较为集中的主要原因：一是国庆、中秋两节相逢，又是季节转换期，服装鞋帽等日用百货类商品迎来了销售的旺季，许多经营者为获取更多利润，以国庆有奖销售、换季大降价、清仓处理等商业宣传活动进行促销，甚至销售一些质次价高、以次充好和假冒伪劣商品；二是消费者消费不够理性，往往对商品不仔细查看或索要单据，致使出现纠纷。消费者反映的问题主要有：1、产品质量差，如一些服装出现掉色、缩水、起球，鞋类商品出现开胶、开线、做工粗糙等情况；2、经营者不履行售后服务责任；3、商家利用虚假宣传，误导或欺骗消费者。如：消费者谢先生于9月30日在英之华购买了一双皮鞋，10月3日皮鞋鞋跟断裂，消费者要求商家作退货处理，商家最后在工商人员的调解下才作换货处理。 （三）食品类投诉有所增加，特别是对糕点、月饼类的投诉较频繁（受理投诉124件，与去年同期相比上升了48%，占投诉总量的15%）。国庆期间恰逢中秋，给糕点、月饼市场带来了销售“春天”，虽然各地市工商局采取了多种有效措施整治月饼消费市场秩序，并加大了巡查力度，但由于中秋期间月饼销售量大，消费者投诉明显增多。消费者反映的主要问题：一是月饼质量较差，有的出现霉烂变质；二是生产日期、保质期过期。如：龙岩消费者林先生反映于9月23日购买了6盒安德鲁森月饼，食用时发现有苦味，后出现上吐下泻住进医院，消费者找商家要求赔偿，而商家要求消费者去找厂家，求助12315。 （四）餐饮、住宿、娱乐等服务性消费成为投诉热点。虽然此类案件的投诉与去年同期相比基本持平，但由于国庆期间消费者选择在外就餐、娱乐消费的人员增多，消费者对餐饮、住宿、娱乐等服务性消费依然是消费者投诉的热点。一是卫生质量不过关，食物中含有异物；二是保质期内食品变质霉烂；三是工作人员服务态度差，不周到、不到位；四是明示消费不够明显，导致消费者在消费时产生误解，发生纠纷。如：有一日本籍的消费者郑女士入住福州铁道大厦酒店，交付了订金，可到退订金时却发现钱少了，问清后才告知是因为喝了房间里的茶叶，消费者认为不合理，要求退还茶叶钱，后经工商人员调解事情得到圆满解决。 三、国庆期间消费五大陷阱 国庆期间又逢季节转换期，正值购物高峰，各大商家为了争得这块消费“蛋糕”的一席之地，纷纷出台各种消费手段，调动消费者的消费欲望，但在消费过程中往往陷阱多多，具体表现在以下几个方面： （一）“虚假宣传” 一些商家利用消费者比较注重价格的消费心理因素，进行虚假宣传，其一是广告宣传与实际不符，打出“特价”商品人为地制造“卖点”吸引客流；其二是宣传中承诺的奖品和返还钱款在实际销售中不兑现；其三是以次充好，以“假一赔十”等手段进行虚假宣传，对出现质量的商品，按照“三包”规定应该退货的商品却只能换货不给退货。如：三明消费者黄先生在将乐百货大楼购买了一款公文包，价格240元，商家承诺绝对是真皮包，购买不到一个星期消费者发现皮包存在脱皮现象，找到商家，但商家只同意给予换货，不同意退货。