关键服务流程标杆管理机制[].doc

ZB-03-02-01 深圳市长城物业管理股份有限公司 关键服务流程标杆管理机制 20008—10—15日发布 2008—10—15实施 深圳市长城物业管理股份有限公司物业管理部发布  目 录 第一章 前言 2 第二章 术语及定义 3 第三章 标杆管理小组组建活动要求 4 第四章 待改进关键服务流程的确定 5 第五章 寻找、确定标杆 6 第六章 关键服务流程标杆管理实施 7 第七章 激励措施及评比规则 9 第八章 附件 10 第一章 前 言 本体系为深圳市长城物业管理股份有限公司标杆管理学习的指导性文件，内容主要包括标杆小组的组建及活动要求、待改进关键服务流程的确定、寻找确定标杆企业，关键服务流程标杆管理实施、评比方法及激励措施，旨在通过标杆管理学习促进关键服务流程优化，提高服务质量、工作效率，降低服务成本等，范围界定在关键服务流程内。 本作为的。。 第二章 术语及定义 1、标杆管理（Benchmarking）： 又称就是为完成某一目标（或任务）一个工作平行工作而进行的一系列最优的集合为所有的标杆活动提供平台支持。—10人为佳； 1.4公司、分公司物业管理部、管理处责任人负责标杆管理小组的组建工作，并任命标杆管理小组组长； 1.5分公司物业管理部负责督导、协调管理处的标杆管理活动。 2.0标杆管理活动要求 标杆内容类型 责任部门 周期 考核办法 考核部门 运作类 公司物业管理部 年 KPI指标 公司高层 分公司物业管理部 年 KPI指标 公司 操作类 管理处 半年 分公司自定 分公司 2.1分公司物业管理部每年6月、12月份组织各分公司的标杆管理成果评比活动，并根据评比结果对标杆管理小组予以奖励； 2.2分公司的标杆管理成果评比及奖励办法自行组织； 2.3公司、分公司物业管理部须每年组织一次关键服务流程的标杆管理活动，分公司物业管理部于每年12月份将分公司、管理处标杆管理成果提交到公司物业管理部（每个分公司1-2个），公司物业管理部于下年1、2月份组织评比。 第四章 待改进关键服务流程的确定 1.0确定关键服务流程待改进信息来源 标杆管理小组在日常工作中应注意收集关键服务流程待改进信息，并侧重在以下几个方面： 1.1年度顾客满意指数测评报告 年度顾客满意指数测评报告中顾客集中反映，且对顾客满意影响较大所对应关键服务流程； 1.2品质检验报告 品质检验报告中的共性问题及重复多次出现不合格所对应关键服务流程； 1.3行业内外交流、考察 行业内外交流、考察，被考察企业业绩出色及客户反映良好所对应关键服务流程； 1.4顾客投诉统计分析 顾客投诉统计分析中较集中投诉问题及一个投诉问题在较长时间内被重复投诉问题所对应关键服务流程； 1.5顾客建议 顾客对我们的工作提出的合理建议； 1.6员工建议 通过与各级工种一线员工交流，了解我们的关键服务流程在实际工作中的不当之处； 2.0待改进关键服务流程的确定 根据关键服务流程待改进信息，标杆管理小组通过分析、评估，确定企业内部待改进流程。记录填入《企业内部待改进流程评估表》。 第五章 寻找、确定标杆 1.0标杆对象寻找范围 1.1行业内的物业服务企业 该物业服务企业具有客户高度赞誉或行业领先的关键服务流程，能充分体现服务特性； 1.2行业外具有相似流程的企业 该企业的某项流程服务特性卓越，符合关键服务流程的服务特性。 2.0标杆对象的确定 2.1通过对标杆企业的寻找初步确定1-3家初选标杆对象，运用《关键服务流程标杆对象确定表》； 2.2收集初选标杆对象流程信息； 2.2.1内部员工关于标杆企业的信息资源； 2.2.2标杆对象公司网站、刊物； 2.2.3媒体信息； 2.2.4行业协会信息； 2.2.5行业出版物； 2.2.6外部专家； 2.2.7标杆对象交流，拜访； 2.3标杆管理小组对初选标杆企业进行讨论、分析，并评价打分，记录在《标杆对象确定表》中； 2.4确定标杆对象。 第六章关键服务流程标杆管理实施 1.0程序 1.1标杆流程对比要素 1.1.1定性要素 如礼仪礼节要求、人员要求、服务标准等； 1.1.2定量要素 如时间、费用、效率等； 1.2《物业服务关键服务流程参考表》 序号 关键服务流程 关键衡量指标 1 请修服务流程 维修及时率、维修服务一次成功率、客户满意率、维修服务回访率… 2 物料采购流程 物料采购周期、送货及时率、货款结算周期、物料采购抽检率、物料抽检合格率… 3