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论“海底捞”管理之道 　　【文章摘要】 　　海底捞，大名鼎鼎的火锅品牌，以其出色的服务深得顾客之心，她最开始只是一家路边火锅摊，在短短的时间里迅速成为中国最有名的品牌火锅，她靠的不是雄厚的资本，也不是广泛的人脉，而是不平凡的管理方式，打造神话，创造奇迹。 　　【关键词】 　　海底捞；管理；成功 　　1 海底捞异军突起 　　在北京，一提到吃火锅，人们马上会想到海底捞，因为她味道好，服务好，口碑好。这家起源于四川简阳的火锅店，成立于1994年，目前公司已在全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工19000多人。海底捞没有显赫的背景，不隶属于任何大型国企集团，在变幻莫测，淘汰率极高的餐饮业，她从一家路边火锅摊异军突起，在短短的时间里迅速成为中国最有名的品牌火锅，她靠的不是雄厚的资本，也不是广泛的人脉，更不是运气，在火锅这个准入点很低的行业，大家都有机会参与，几乎没有限制，原本平凡的海底捞是靠不平凡的管理方式打造神话，创造奇迹，为中国人献上美味火锅的同时，也给自己带来了无尽的财富，使企业获得了持续稳定的发展。 　　2 海底捞的管理之道 　　海底捞的管理之道总结起来主要有五个要点：顾客是管理之的，员工是管理之基，创新是管理之源，持久是管理之矢，开放是管理之晨。 　　2.1 顾客是管理之的 　　在海底捞，你处处都能体会到“顾客是上帝”的管理理念，当顾客走进海底捞时，就会有两个以上的服务员热情地迎接你，然后根据你的人数以及喜好给你安排座位，如果没有座位了，海底捞有一个等待区，这里的一切都free，在这里客人可以打牌，下棋，看电视，修理指甲，上网，吃小吃，免费喝饮料，客人可以在显示屏上清楚得获知自己还需要等待的桌数，有很多客人愿意等上一到两个小时吃一顿火锅，这和航站楼里因为航班延误而怨气冲天的情形形成鲜明对比。就餐前，服务员会给你一个IPAD点餐，就餐时，你可以留下IPAD玩游戏，这很受年轻人欢迎。海底捞不算最好吃的火锅，但是她因地制宜，摒弃四川火锅一味追求辣、麻的风格，根据当地顾客的口味调制出不同的火锅。锅底和配菜价格不算低，但是底料和配菜的选材都获得了国际质量认证，而且坚持一次性使用，使顾客吃得放心。小料区品种丰富，各种调料，水果，汤类应有尽有，另外海底捞还在美团网上推出“折扣菜品”，让顾客获得实惠。另外值得一提的是卫生间，不仅十分干净，而且会有服务员在门口给你递纸巾，让你倍觉温暖。离开时，门口会有两个以上的服务员送你上电梯，如果是夏天，客人还可得到一杯解暑的酸梅汤。海底捞的价格比一般火锅店高很多，但是人气也要旺很多，原因就在于无可挑剔的管理理念“为每一位顾客提供个性化的服务”。 　　2.2 员工是管理之基 　　员工是管理之基是指管理的好坏关键在于对员工的管理，一家企业经营的好坏关键看她拥有什么样的团队，这不仅仅指管理团队，而是整个包括一线员工的大团队，特别像海底捞这样的服务行业，产品不仅仅是火锅而是整个服务过程，对于顾客来说，愉快的购餐氛围或许比餐饮本身更重要，而作为直接提供服务的一线员工，只有一直保持愉快的心情，才可能面对顾客时能微笑应答。海底捞的管理者深切了解这一点，海底捞首先给员工灌输一个理念“人人都能成功”，这不仅仅停留在嘴巴上，这是一种贯穿企业的文化，这不是一种空想，而是有着许多实际的例子，因为海底捞的所有管理者都来自基层，他们都曾非常普通和平凡，他们靠自己的努力获得了成功，不论出身、学历，来到海底捞就是一个全新的开始，海底捞给人无尽的希望，有完善的升迁和激励机制，有公开透明的上下沟通渠道，给每一个员工表现的机会，只要工作出色，就一定提拔，这使整个员工队伍士气高涨，人人尽心尽力，一线员工不再因为自己只是服务员而自卑，员工们相信自己前途光明，所以在海底捞就餐，顾客会由衷赞美这里工作人员的热情和细致，因为这种服务发自内心，是对自身前途的无比自信让员工以最佳状态投入工作。在生活上，海底捞给员工以优厚的物质待遇，还为员工提供食宿，并雇用专人打扫宿舍，专门为职工小孩建立学校，为职工缴纳保险，解决员工所有的后顾之忧。还记得第一次去海底捞时，一位服务员高兴地向我们展示她的新鞋，她说这是店长买的，店长看她感冒了又没有御冬的鞋特意买来送给她，她说在海底捞，她感到家的温暖，虽然在北京这个陌生的城市里有诸多的不适应，但是海底捞让她体会到了亲人般的关怀。 　　2.3 创新是管理之源 　　创新是管理之源是指只有不断创新才能使管理行为本身一直保持充足的活力。社会在发展，人们的喜好在不停变化，如果管理一成不变，那么企业也将落后于这个时代而被淘汰。很多著名企业都有着动人的创新故事，像苹果创造体验店，让人们可以一边购物一边享受苹果产品的奇妙，“时尚”这个词从此和苹果紧密相连；戴尔创造直销模式，让其成本远远低于竞争对手，而且可以根据顾