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移动互联用户互助浅谈 　　[摘 要] 广泛的学术研究表明顾客公民行为表明顾客有自发的互助行为，不仅有助于顾客之间的甲流，也有助于企业的决策。作为发展迅速的移动互联网领域来说来自于顾客公民行为的顾客互助行为可有有效帮助企业建立营销优势，关注能够带来知识的顾客，不断提领顾客的需求是激烈竞争中致胜的关键。 　　[关键词] 移动互联；用户公民行为；用户互助关系 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 　　2013年，移动互联最好的时代也是最坏的时代。 　　一方面，诺基亚四面楚歌，从法兰克福证券交易所退市后，又被爆出市场份额节节降低，尤其在信心市场的中国，份额已经不足19%。而推出的WP8系统的手机缺雷声大雨点小，也让芬兰手机巨头备受市场质疑。有分析认为，诺基亚和微软的组合看似美好，但是由于第三方应用的稀少，更新的缓慢和苛刻的入门条件以及微软的强势，很可能造成这对组合惨淡收场。 　　另一方面，以谷歌为首的安卓系统阵营却步步为营，攻城略地，急速扩大市场份额。同时，由于开源的特性，部分生产商尤其是软件商的积极性大幅度提高。虽然没有苹果APP平台成熟的盈利分成模式，但迅速增长的用户基数也为安卓平台的运用带来了光明的盈利前景，抢占用户为以后的盈利带来了足够的可能，除了软件移植外，新的软件也层出不穷，但是它们也无法满足用户的需求，不少具有编程技术的用户开始开发自己所需要的软件。“无心插柳柳成荫”，这些以用户参与创新甚至是用户独自创新的产品为安卓平台注入了强大的活力。进一步推动安卓平台的发展。 　　有意思的是，这种用户帮助用户的行为，并不是一般研究意义上的客户公民行为（CCB）。这不是由企业口碑、企业人力资源情况等因素决定，是从用户自身需求角度出发，间接造成的客户互助行为。通过软件带来的用户粘性，这种效果比直接的客户公民行为更强烈地反映在了用户对系统平台的忠诚度提升上，甚至会让用户对产品的依赖上升到文化图腾这样较高的层次。另外，由于移动互联的发展，用户之间的联系更为紧密，用户互助的行为还能凸显在，某一个客户遇到的问题将会得到周围用户??至是毫不认识的用户通过互联的方式进行解决。虽然这样的用户小圈子很早就有，但是其影响远没有移动系统平台带来的影响力大。 　　以苹果iPhone手机为例，持有该款手机的用户在方便的条件下都会进行用机交流，客户互助行为带来的口碑口口相传，产生良好的营销效果，渐渐，这种用户群开始成为一个时尚符号，苹果手机甚至变成了文化的符号，潮流的象征。相比抽象的产品特性，更多的人愿意传播较为浅显的文化信息。当然，这已经和传统的客户互助行为影响因素有了较大的不同。基本产品质量和企业社会责任不谈，互联企业的客户公民行为更多地表现了一种自利带来的互助利益的现象。例如，教会朋友这么运用微信，新的联系方式的建立让双方都得到了价值。 　　波特在提出顾客价值链的时候，关注的客户与企业的关系活动，但是由于客户共同创造，互联用户之间的关系活动更加重要。 　　这样的关系活动可以分为如下几个方面，一是用户之间的关系氛围，良好的产品应该提供最舒适的稳定的人机互动和人人互动的环境；二是用户之间自主化的关系活动设定，产品应该包含足够多的改变空间，这种改变行为应该是简单、适宜以及全面的；三是用户之间关系交流成本，用户的互助行为最好是低成本进行，高速度，小难度进行；四是用户之间的关系活动不应该是小范围的，应该形成大规模的互助，以便形成文化氛围；五是用户互相关系的形成要建立在有特色，难模仿的平台上，保持企业的领先优势。这样的平台是创新的集大成者，是利益共享者，用户关系活动的改进能尽快被其他用户所知，更为关键的是可以被用户采用；六是用户之间的关系要有延续性，服务产品的更新如果没有重大创新不应该干扰用户关系的根本。 　　厂商在客户互助关系的形成中，应该是作为服务的提供者，而不是产品的提供者，淡化商业属性，提高服务、文化、潮流属性，有助于用户更好地接受企业提供的服务（产品），套用一句流行语，用户买的不是产品，是服务，是在低成本条件下的个人生活感知品质提升的服务。企业不应该最求大全强，而应该是最合适，甚至是应该故意影响用户的期望，按照企业设想的方式进行关系活动（企业与用户和用户之间）。提供的主要卖点应该是创新而不应该是更快更高更强，根据贝勃定律，当某一企业的创新刺激了用户以后，如果以后的创新只是在硬件方面的提升，那么对用户的刺激已经不再明显，也就导致诺基亚的悲剧。无论怎么加快产品的升级速度，都无法改变市场份额旁落的结局。可此时如果硬件条件更新被放慢，又会引起更大的市场质疑，既然创新点在于性能，那么性能提升步伐的缓慢是否代表企业创新的廉颇老矣呢？因此，更应该考虑用户互助关系，让互联企业提供的产品的不可替代性高。用户产生的互助关系不再是一般产品的补充，而应该