快速反馈机制.ppt

海景三句话 第一句：“紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌”； 第二句：“把创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基本点”； 第三句：“始终抓住文化和机制建设不放松”。 理念-机制-方法 多年来，我们把“理念——机制——方法”作为推动酒店管理和服务不断上水平的循环运作模式，创造出有自己特点的选人用人、员工成长、诚信打造、督导检查、问题管理、自我检讨、考核评估、多重激励、团队合作、快速反馈、客户创维、自主创新等12大机制。 快速反馈系统 基本理念 理念一 企业成功要诀 追寻顾客需求； 追求顾客赞誉。 基本理念 理念二 时刻关注四个结果： 完成任务是执行命令的最终结果； 整改问题是督导检查的最终结果； 一线满意是二线工作的最终结果； 顾客满意是全部工作的最终达结果。 文化三要素 我们的“以顾客为导向”的文化包括了情感、态度、利益三要素： 情感——就是亲情服务文化； 态度——就是不说“不”字的文化； 利益——就是不让客人吃亏的文化。 如何把好的文化理念内化于员工之心，外化于员工之行，是决定文化管理成败的关键。 不说“不”字的文化 海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，员工就要快速反馈，逐级汇报，直至总经理。 人人都是金钥匙 成立信息反馈部，建立信息反馈系统。 快速反馈的两个方面 凡是顾客开口提出的需求没有满足的； 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的。 满足顾客开口的需求 酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前“预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，才能有“亲情一家人”的服务品牌。 化解顾客抱怨 我们认为发生抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。 快速反馈的途径 直接上级的原则 逐级的原则 119的原则 8103 酒店要求所有的部门经理24小时开手机。一部一长制，只有在晚上21：30以后，直接反馈至总值班经理，其余全部反馈给本部门经理。酒店设立“绿色通道”和24小时不间断直拨电话。 绿色通道 顾客付费的需求，一切事情都可现办，不须请示，可以先斩后奏，以后再补手续； 顾客不付费的需求，要逐级请示，由上级根据自己的权限来决定。 属超出自己权限的要向上级请示。 设立快速反馈奖 对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。 反馈者奖，不反者罚 快速反馈机制就是为了发现顾客潜在的需求。企业成功要诀是：追求顾客赞誉；追寻顾客需求。酒店要求每个岗位、每个人对看到的、听到的，包括不是本部门、本岗位的都要反馈，反馈者奖，不反者罚。 忧患意识： 一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店就等于宣判于死亡的酒店． 忧患意识 每满足一个顾客的期望，就酒店就向成功迈进了一步．反之，则将酒店往死亡推了一把。酒店的成功在于不断地满足顾客的需求，达到顾客的期望．做一个顾客信赖，依赖的酒店． 谢谢！ * *