曾家优化服务流程.doc

深入推进“三好一满意”活动 优化服务流程 根据卫生系统《开展“三好一满意”活动的通知》精神，为提升医院服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，创建人民满意的医院，我院从2012年04月起在全院深入开展以“服务好、质量好、医德好，群众满意”为主要内容的“三好一满意”活动。在活动过程中，大力倡导“为了病人，一切方便病人，一切服务病人”的理念，积极推行便民利民惠民服务措施，确实为病人解决实际困难。 1、设立特殊的工作时间：我院服务人口分散，辐射半径25公里，且大多属偏远村民，来院时间晚、离院时间要早，并都有选择医护人员的习惯，在早10:00-14：00时就诊患者最多，按照正常工作时间，大多数患者就要闲置2小时以上，给患者带来极为不便，为解决这一难题，经我院商议后决定，既不违背劳动保护法、又方便患者的就医的情况下制定：自早8:30-下午16:30分持续上班（其中中午12:00集体用餐不超过15分钟）力争让患者得到及时的、有效的治疗，患者满意度大弧度增加。 2、加强服务能力:为有效分流病人，免去挂号程序、直接安排患者进入诊疗科室，并增设收费、取药、内儿科、检验科室、住院部上班高峰期的办公人员，保证高峰期每名患者在服务窗口不超过10分钟；同时把门诊科室均放在一楼：内科、儿科、检验、B超、心电图室、注射室放在一层楼的右侧，药房、收费室、门诊外科、中医科、口腔科、门诊换药室放在一楼的左侧，使患者有序的诊治缩短服务流程，提高了服务效率。 3、增设指示牌：根据需要在路口、走廊、科室增设指示牌、标示栏等醒目的指示标记，增加和重新制作科室标识牌，张贴诊治流程标识图，发放《就医指南》，及时更新受损的标示栏，醒目清晰，为患者就诊带来便利。 4、设立院务公开：在显目位置公示医院：医疗、合疗、社会卫生、药品、财务等公开，并设立护理、医疗、合疗、社会卫生、药品、医德医风、救护车、医技等资讯电话，并设立医务人员去向公开栏，在大厅及各科室门上公开职工电话，方便患者联系。 5、开设便民服务：在门诊大厅设立免费电话，候诊椅、饮水设施，急诊值班公示及合疗服务指南。 6、及时引导病人合理就诊，有效分流病人，减少门诊一楼大厅人员拥挤的现象，较好地缓解收费、取药“排队”问题。 7、完善电话预约及回访服务，群众足不出户便能预约到我院的医生并及时就诊，同时也缩短了患者排队就诊的时间，使就医更方便、更快捷，通过回访解决患者诊疗的盲区、疾病安全。 8、严格专科出诊时间。加强门诊诊室管理，增加专科医生和诊室，每天检查专家出诊情况，发现问题及时处理。 9、深入实行“无假日医院”。从无假日门诊、无假日手术、无假日专科，我院已从真正意义上实现无假日医院。 10、实行限时服务。临床检验、一般生化检查项目当日查当日出报告，心电图、超声检查即时查即时出报告。 11、开设了独立的儿科专科门诊，将儿科普通门诊、专科门诊与急诊儿科诊室纳入统一管理，弹性排班，建立儿科急诊应急措施，在非正常上班时间保证急诊儿科有充足的医生坐诊，缩短患者就诊时间。 12、推行向上级医疗机构辅助检查项目认可制度。互认项目包括大型医用设备检查、超声检查、12项价格较高的临床检验项目及已参加省质控的项目，对外单位出具的以上医学检验报告，无特殊原因，不随意重复检查，既节约了患者到院诊治的时间，又节约了医疗费用。通过采取各种措施进一步遏制医疗费用的上涨，杜绝滥用药物和“大处方”的现象，在一定程度上缓解了看病贵的问题。 13、加大合理用药管控力度。为规范抗菌素的运用，医院制定了抗菌药物分级使用管理规定，建立了抗菌素药品用量动态监测制度，开展了临床药学监督，协助和指导合理用药、监督安全用药，对无指征的用药以及多种抗菌素联合用药严格控制，发现有违规者予以通报并加以点评。通过监督和指导的方式，促进医生在诊疗过程中合理检查、合理用药，保证用药安全有效，减轻患者负担。 14、在门诊大厅完善公开张贴收费项目，门诊、住院部触摸屏及收费公开栏随时查询收费项目，各项收费公开、透明、公正、合理。 15、进一步完善住院患者的日清单和出院详细清单制度，做到收费项目清晰明了、及时准确。 16、加强合作医疗报销。为做好新型农村合作医疗宣传与报销工作，医院设置了合作医疗办，专门负责合作医疗及时报销工作。 17、加强与县、市医院合作。邀请上级医院下乡免费义诊，提高诊疗技术水平，方便当地群众就诊。 18、加强院内保洁工作，落实保洁措施，做到“随脏即清、随乱即理、随需即到”，同时及时清理卫生死角。 19、进一步加强院内的安全保障、卫生、绿化、配送等辅助工作，维持院内的良好医疗秩序，争取杜绝“医托”