接待应急方案、.doc

接待应急方案 做任何接待时，事先要做周详计划，为了避免措手不及得事情发生，在前期便要做对突发事件的应急方案。我们在此次接待前也将对各种可能发生的事件做預案。以便顺利完成本次接待工作。 ???? 一、外单位协助完善并给与措施的项目 ??????1、通信设施 ????移动、联通双方派出技术人员进入酒店对各自的网路进行检测，将信号弱的角落或盲区进行调试、检测，其网络全面覆盖，并保证会议期间信息的畅通。 ??????2、水质的检测 ????自来水公司也进入酒店，对前期的供水情况进行了解，并对现在的水质进行检测，确保在会议期间水质无污染，饮用无伤害。 ??????3、环境卫生 ????我店处的位置位于郭村，这样周边就会有居民的生活垃圾和建筑垃圾，为了改变周边的环境，尧都区的负责人也将此项工作做了安排，因现在已进夏季，蚊虫开始滋生，为保证酒店周边环境的整洁美观，对店外进行消杀处理。 ??????4、卫生防疫 ????会议期间为确保参会人员就餐的安全，防疫部门也将提前进入酒店，对供应商的原料来源进行检查，货品质量进行盘查。并对我们厨房的环境卫生、出品加工、消毒等程序严格控制，并对出品留样监察。 ??????5、电力 ????供电局将对我们所有电力线路进行检测，确保我们电力在正常负荷下的运转，并对临时如果断电进行发电机的储备运转作准备。 ???? 6、消防 ????在任何时候消防工作都是第一位的，我们的消防系统在消防部门的监督下已安装完毕，比对其进行演练测试。 ???? 7、安保 ????酒店就安全保卫分为内保和外保，并有监控系统，监控中心协助监管，内保和外保不定时的巡查，外保对各个出入口，严加防范，并对外来人员进行登记造册，从而杜绝外来不明身份的滋事人员。内保在酒店内24小时不间断的各区域巡视，并建立巡视记录制度，及时发现问题，及时处理，确保与会人员的人生和财产安全。届时将有交管部门和区域派出所共同进入酒店完成本次会议的安保工作。????8、煤气检测???? 煤气公司做为煤气主要供应单位，技术人员已到店对厨房供气进行检查，抢修人员全天24小时值班待命，确保煤气输送正常运行。 ?? 二、酒店接待中突发事件的预案 ????1、就餐中不慎烫伤。 ????酒店在无医务室时，准备一些常见的烫伤膏，以备不需之用。 ????2、不慎划伤 ????准备一些消炎创可贴，云南白药便于止血。 ????3、不慎扭伤、摔伤 ????准备一些红花油，红药水、跌打酒进行扶擦纱布，胶带包扎，根据情况送医院就医治疗。 ????4、不慎闹肚子 ????由于消化系统抵抗力弱，对水土不服者，出现腹泻者，准备些泻立停 ????5、对于心脏病患者 ????在客人不慎发病时，需要准备些速效救心丸，并知救助方法 ????6、客人对入住房间投诉。 ????了解原因，在短时间内是否可以处理，如不行，及时给客人调整房间（我们的预留房） ????7、客人投诉电视信号不好 ????确认有线接口是否松动，如已连接好，立即联系工程部相关负责人进行维修。 ????8、客人投诉房间气味太大 ????客房应提前放置活性炭，客人反映房间有气味时，放入柠檬或 菠萝切片，及时通风，去除异味。 ????9、客人投诉房间热 ????天气凉爽时开窗通风，天气热时调试空调温度，及时准备冰巾、及冰块供使用。 ????10、客人投诉网线不能上网 ????检查网线接口、电源接口是否松动，同时联系电脑技术人员进行调试。 ????11、客人投诉水质有问题 ????服务中心备有纯净水，以备客人需要。 ????12、客人投诉无人引领 ????事先分配好各区域人员，明确区域划分，在等候期间不要脱岗，如需离开通知人员补位，避免这类情况发生。 ????13、客人投诉房间一次性物品质量差 （洗发水、沐浴露、牙刷）????在客人入住期间会遇到客人对酒店一次性物品过敏或不适，了解情况上报，及时调整。 ????14、客人投诉枕头不舒服 ????首先了解客人喜好，根据客人喜好，将我们准备不同型号的枕头及时调整。 ????15、客人投诉菜品冷 ????与厨房联系尽快加热，并推荐客人先食用其它热的菜品。 ????16、客人投诉马桶不下水 ????向客人道歉，同时联系工程部人员进行维修，如果维修时间长，及时给客人调房。 ????17、房门打不开 ????楼层服务员尝试打开门锁，联系门锁系统负责人，并请客人先在其他房间休息，了解是门锁问题还是房卡问题，再进行解决。 ????18、房间工程问题多 ????客人入住之前所有会议用房需全部ok，工程问题多的房间不列入会议用房范围内。如果客人在入住期间发生工程问题，及时联系维修，如需调房及时调换，如需报总经理及