2012年客务部础培训服务意识.ppt

2012年客务部基础培训 培训人： 服务意识 必威体育官网网址意识 销售意识 第一章 服务意识 本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务 第一章 服务意识 服务意识的概述 服务意识-----指酒店全体员工与一切酒店利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 作为服务行业的员工，说到服务意识，其实就是要细心、主动、热情的对待每一位客户。我们说的每一句话，提供的每一项服务，都体现着服务的优良，只有树立好的服务意识思想，提升服务的质量，才能更好地体现服务形象。 第一章 服务意识酒店服务新认识 一、酒店服务与服务层次 1、怎样认识酒店的服务（Service) ☆Ｓ－Smile（微笑） Smile for everyone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。 ☆E －Excellence（出色） Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。 ☆ R－Ready （准备好） Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。 ☆ V－Viewing （看待） Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 ☆ I－Inviting（邀请） Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 宾客再次光临光临。 ☆ C－ Creating（创造） Creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。 ☆E －Eye（眼光） Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并 预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。 第一章 服务意识酒店服务新认识 2、酒店服务层次 ☆ 核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。 ☆配套服务 配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等 ☆辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。 ☆延伸服务 延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。 第一章 服务意识酒店服务新认识 二、酒店服务的基本要求 1、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量 特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活 需求。 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付 出费用的合理程度。 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤 害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。 4、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个 方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少 不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等 方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。 6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲 切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。 第一章 服务意识酒店服务新认识 三、“五心”服务 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友 案例