方法总比问题多-职员版.ppt

从寻找问题的5个方面来说，“签到”这件事情应该是培训工作中的“盲点”，容易被忽视。这一段文字实际上是在描述一种现象，是在描述“实然”，并没有提及任何问题。根据我们对问题的定义，学员需要先找到“应然”，然后才能找到问题，才能确定问题的类型。建议答案：这个问题的“应然”应该属于社会规范或公司制度，人们应该整齐地、轻松地签到；我们找到的问题就应该是“培训签到拥挤、混乱、经常有人漏签、上课时间延误”，问题的类型是“现状导向型-感觉型问题” * * 有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的：这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实…… 我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就开车去买。但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。 你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就秀逗，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？ 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗了。 这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。 这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。 因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。 现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。 * 根据头脑风暴法、现场观察法等，结合T型思维分析，鱼骨图可以排列出问题发生的各种可能原因。 * 对于使用鱼骨图分析出来的各种可能的原因，需要大量的收集数据，利用关联图等工具对数据进行分析，找到关联度较高的原因。这里仅举2例来示意。经过关联度分析，我们从12个可能的原因中确认了6个原因，继续进行分析。 * 根据观察统计的数据，对各种原因影响培训签到的权重进行分配，柏拉图可以很直观的告诉我们，哪个是要因。实际上，根据不同的数据分析使用的工具是不同的，这里也可以对6个原因的相关性进行分析，选取相关性高的作为要因。这里的要因就一个：签到时间短 这些原因之间也是相关联的，签到单少、人多等都会导致签到的时间变得相对更短。 * 在找到 * 案例一：一次，“酒店大王”希尔顿在盖一家酒店时，突然出现资金困难。找到地产开发商“很简单，你将房子盖好再卖给我。我当然要给你钱，但不是现在给你，而是从营业后的利润中分期返还。” 重点：他把握了与对方并不是一种简单的地皮买卖关系，而是一种系统关系——他们处于一损俱损、一荣俱荣的利益共同系统中。 案例二：一加一大于二的故事：在奥斯威辛集中营，一个犹太人对他儿子说：“现在我们唯一的财富就是智慧，当别人说1加1等于2的时候，你应该想到大于2。” 1946年，他们来到美国，在休斯敦做铜器生意。一天，父亲问儿子一磅铜的价格是多少？儿子回答35美分。父亲说：“对，整个得克萨斯州都知道每磅铜的价格是35美分，但你作为犹太人的儿子，你应该说3.5美元。你试着把一磅铜做成门把手看看。” 1974年美国政府为了清理给自由女神像翻新扔下的垃圾，向