旅行社岗位工作规范.doc

旅行社岗位工作规范 接洽 A、业务员： 1、业务员在公司划分的校内市场从事业务营销管理工作（不可跨片区）； 2、业务员在所属片区内从事业务营销管理工作中应准确区分客户（校领导/党支书记/院士/院系领导/办公室负责人/工会负责人/退协负责人/课题项目负责人等），做好每位客户档案建档工作（姓名/性别/身份证/单位/职务/固定、移动联系电话/住址/消费记录/客户档次等），认真作好工作日记（时间/联系人/访谈内容/处理结果），保持信息畅通（不超过7个工作日访谈联系）； 3、业务员在与客户业务接洽中须统一着装、规范语言、正确报价、明晰流程，严格执行公司各项规定； 4、业务员须在得到业务信息30分钟内与客户初次接触，摸清客户需求； 5、业务员在明确客户出行要求后30分钟内须将行程初稿、客户要求报计调部门核定底价；经业务主管审核行程，价格后由业务员向客户完成初次报价，未成行团队须与业务主管作出解释。 B、计调员： 1、了解客户出行要求后，短线团30分钟长线团60分钟内核定底价告知业务部门。 2、计调部门在任务繁忙时公司可安排业务部业务人员协助操作，每人限一团。 3、计调员在团队操作中未经许可不得直接与客户协调服务内容，业务员应保证计调员、客户信息畅通；计调员在团队操作出现任何突发情况应及时上报主管部门协调处理； 操作 A、业务员： 1、业务员在客人认可行程、未签定合同前须与计调部再次落实团队要求、服务细节；由业务主管部门出据团队预算单方可签定合同； 2、业务员在签定合同时应规范、明确填写合同内容，配发合同有效附件 3、业务员在合同签定30分钟内须将签定合同、有效附件、预算单等制作成卷宗，移交计调部统一操作（客户特殊要求未写入合同应详细口头交代） 4、卷宗封面左上方由业务员清晰填写业务员姓名、团号（SNL-年-月-日-性质）、行程、人数、客户（单位/领队）、联系人、联系电话； B、计调员； 1、计调员在接到卷宗后应认真阅读行程、详细询问细节，并在计调部指定范围（票务/车队/餐厅/门票/住宿/地接社等）2小时内完成传真确认、出据团款预算单等，上报计调主管部门审核； 2、计调员在团队出发前4个工作日内签发人身意外保险/航空保险（含导游），出据导游计划书，经主管部门审核、总经理批准由财务办理预汇团款； 3、计调员（业务员、导游员）在团队出发前4个工作时间内须核对飞机/火车票姓名/班次/往返日期/出发时间、地点等； 4、计调员出据导游计划书应明晰标注团号、详细行程、人数、客户（单位/领队）、出发时间、上车地点、交通工具（姓名/班次/往返日期/价格/车型/车牌/驾驶员）、全陪导游员、景区（团队票价/特殊票价/取票方式/景交、讲/索、漂、船、自）、住宿（价格/次数/标准/早餐/名称/地址）、用餐（价格/次数/标准/名称/地址）、地接社（名称/负责人/导游）、单据交接、结算方式、赠品（胸牌/帽包/矿泉水）、保险、其它特殊服务等； 5、卷宗封面左下方由计调员清晰填写车牌、驾驶员、出发时间、上车地点、导游员、地接社、联系电话等； 6、100人以上团队或重点接待团队计调主管部门须上报总经理并安排专人跟踪服务； 出团 A:导游员（全陪） 1、导游员、在出团前3个工作日内领取出团计划书、计划书附件（传真复印件/行程单）、出团物品（导游旗/喇叭/胸牌/帽包/矿泉水）等；依据出团计划书经主管部门审核、总经理批准到财务办理现金借款；电话落实出团车辆（车型/车牌/出发时间/上车地点/行程及线路/车价及结算方式）、景区（团队票价/特殊票价/取票方式/景交、讲/索、漂、船、自）、住宿（价格/次数/标准/早餐/名称/地址）、用餐（价格/次数/标准/名称/地址）、地接社（名称/负责人/导游）、单据交接、结算方式、赠品、其它特殊服务等； 2、导游员出团前应认真阅读出团计划书，不明确处详细询问计调员、业务员；熟悉行程线路，落实各衔接工作，充份准备出团工作； 3、导游员在服务过程中着装整齐、佩带庄重、热情服务、文明待客，积极主动为客户排优解难，耐心细致解答客户疑问； 4、导游员在出发前10-15分钟到达上车地点迎候客人，主动与领队核对行程及内容：明确目的地、行车路线（在秋冬季节早出发时应主动与高速公路咨询处联系，确认是否应雨雾、冰雪封闭高速；如须变更行车路线需征得领队认可后通知计调，并与高速公路咨询处保持联系，高速开通后取道高速正常行驶）、中途停车、现收团款等； 5、导游员在车辆发出后开始讲解服务：蜀源旅游有限公司/自我介绍（联系电话）、车辆介绍（车牌/师傅）、行程及内容、行车路线、中途停车、旅行安全注意事项（团队意识/人身、财物/景区、餐饮、住宿、购物/自由活动）、沿途讲解、车内活动等（车内讲解、活动不得低于全程行车1/2时间）； 6、车辆行驶应遵循《中华人民共和国机动车行使规定》，严