柜台人员礼仪事项.ppt

证券营业部员工标准化服务规程 一: 员工仪表举止服务标准化 二：服务语言标准化 三：柜台服务标准化 四：客户服务标准化 一员工仪表举止服务标准化 1：上班时间统一着装。男士按要求着衬衣.套西服.细领带，夏季单穿衬衣时，严格要求县细领带；女士按要求着司服，夏季单穿衬衣时，严格要求着西装裙；统一戴上岗工作牌。 2：男员工不准蓄长发.长须.剃光头；女员工不准浓妆艳抹；员工必须保持衣着整洁，爱惜司服。 3：接待客户要主动热情.耐心周到，要求来有应声.问有答声.走有送声，声音温和，吐字清晰，条理清楚，彬彬有礼。 4：为客户指示方向时要站立，面带微笑，伸出右手，四指合拢，大拇指微曲，严禁只用食指示意。 5：服务时，打喷嚏.咳嗽应将头转开或低下，并说对不起。 6：不可在客户面前吸烟.掏鼻孔.掏耳朵.瘙痒等等。 7：欢迎和送别客户时都必须起来，面带微笑，并微曲腰身以示尊敬。 8：任何第一时间面对客户询问的人均为第一责任人，都有义务认真回答问题。如实在无法回答时，必须引导客户找到相关人员为客户解答。严禁对客户不理不睬或只回答‘不知道’等等。 二服务语言标准化 1：使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话与客户交流，必须使用：请.您好.！对不起.谢谢.再见！等礼貌用语，无论何时均应面带微笑.和颜悦色给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应沉着冷静，给人以镇定感。应神色淡然.轻松.自信，给人以宽慰感。严禁语气生硬，表情冷漠，用词不当，态度粗暴。 2:柜台服务必须使用普通话，接待客户办理业务时应说：‘请问先生.女士.小姐，您需要办理什么？‘’请问我能为您做什么吗？‘请问需要我帮您做什么吗?’ 受理业务时应说：请做.请填.. 接听来电铃声不超过三声，说话声音柔和清晰.普通话标准.简短，回答完毕后待对方先挂机。接电话时应说：‘您好，华创证券’或华创证券某某营业部‘。 3：客户管理员接待新客户时表示欢迎应说：’欢迎您到我们营业部客户室‘。 自我介绍时说：’我叫某某，负责这里客户区的管理，这是我的名片，有事请找我。 拒绝客户办理业务时应礼貌的回绝：’对不起，某某先生.女士.小姐，按公司制度规定，我们不能为您代理办理，只有请您请自办理。 4：客户管理员与客户的日常交往中，多使用文明服务用语，禁止在任何场合，以任何方式和任何借口怠慢.顶撞.刁难客户，严禁辱骂.殴打等行为。 三柜台服务标准 1：严格遵守对外营业时间制度，提前五分钟到岗，做好清洁及准备工作，坚决杜绝提早关柜现象，做到开柜宜早不宜迟，关柜宜迟不宜早。 2：有熟练的操作技能，能高效地处理每一笔代理业务，禁止动作缓慢，故意延迟等行为。 3：使用规范文明的服务语言，用普通话对话。 4：接第各种客户证件.资料合同.协议凭证等过程中，轻拿轻放，动作干净利落，并用双手接第，严禁单手接第或出现丢.砸.甩等行为。并在返还客户时要整理整齐，保证业务过程井井有条。 5：在营业时间内，不准吸烟.饮酒.吃零食.下棋0打扑克.不准串岗.离岗；不准谈论与公司无关的事宜.大声喧哗.嬉笑打闹。严禁带熟人朋友.亲戚进入营业柜台。 6:其他工作人员办理业务时应尽量在柜台办理。如必须进入柜台办理，柜台人员应优先办理柜台外客户的业务。 四客户服务标准 1：每日开户前将每个客户室收拾整洁，分发各类报刊.咨询资料。 2：做好基础服务工作，为投资咨询工作的开展打好坚实的客户信任基础。 A,严格遵守对客户资料的必威体育官网网址原则。妥善保管客户资料.工作记录.管理员操作密码0客户交割对账单等，培养良好的职业道德习惯。 B:建立详细的客户档案。详细设立客户档案，熟悉每一个客户的有关信息。 C:为每一个客户提供服务，通知配股.新股申购.资金到账等相关信息。 D:合理安排客户位置，有效利用客户资源，根据客户资金量.交易量.性别.爱好.禁忌等科学地安排座位，最大限度地让客户满意。 3：严禁酒后上岗，或在客户室与同事聊天，严禁上班时间参加任何形式的娱乐活动。 4：不准以任何方式向客户卡.拿.要.吃.报，不准接受客户的任何财物。 谢谢大家 邵娜 * *