2004年岗前业务培训考试复习提纲(题例).doc

中消研市场研究有限公司 2004年岗前业务培训考试复习提纲（题例） （卷 一） 培训对象：市场营销与业务推广人员 级别：D级 培训课程：企业人力资源管理及员工满意度调查 培训教材：内部培训资料 一、简答题： 1、为什么说“员工满意就是生产力”？ 答：员工满意和生产力之间有着非常密切的关系链：（1）员工是生产力的构成要素，而且是首要和最重要的要素，“以人为本”、“人才是企业的生命”的经营理念绝对不是空话。（2）员工的满意可直接带来生产效率和生产效益的改善，即员工对企业的内在回报与外在回报。（3）生产效率和生产效益的改善可直接促进生产力的发展。员工是有主观能动性的人，一方面是适应环境的能力；一方面是改造环境的能力。等等。 生产力中最富有创造力和生命力的要素是“人”的要素，最难把握的也是“人”的要素， “科学技术是第一生产力”到“人力资源是根本”讲的都是人才的重要性，从国家的竞争到企业的竞争，无不印刻着人的重要性。企业之间，技术壁垒已很难阻挡竞争者，而外部竞争只能以牺牲企业的长远利益为代价，实际上企业与企业已经由顾客的竞争转变为员工的竞争。 　　顾客是给企业带来利润的最终源头，所以产品的质量、服务是决定顾客是否能够为企业带来价值的标准，而这些都是由员工创造的。所以，追本溯源，利润的提高是取决于员工，提高了员工的满意度，就等于提高了产品的质量和服务。从这个角度来说“员工满意就是生产力”！从直接效益来看，员工的满意可直接带来生产效率和生产效益的改善，即员工对企业的内在回报与外在回报。生产效率和生产效益的改善可直接促进生产力的发展。从这个角度来说“员工满意就是生产力”！ 2、请论述“员工满意→顾客满意→股东满意＝企业成功”的辨证关系。 答：企业成功和股东满意都是建立在企业利润最大化基础上的，而要达到企业利润的最大化，必须让企业的上帝----顾客满意！但是客户服务却是一个持续不断的过程，中间有很多环节，例如人员接待、产品介绍、送货、售后服务…在这个过程中，客户的需求和感受是非常复杂、多变的，也是非常具体的。正所谓“一千个客户就是一千个哈姆雷特”。如何把各个环节做得更专业，提供更优质的服务是一个综合性、也是一个非常复杂（且困难）的课题，所以这不是靠一、二个员工，也不是管理者一个人能做好的事情，需要更多的员工去承担。所以，作为企业的管理者，必须树立这样的观念：管理者的客户就是员工，管理者应该全心全意地为员工提供服务，让员工满意。因为员工满意会产生极大的满足感，这种满意就会让他自觉、不自觉地分外珍惜这份职业，以工作为乐趣，想方设法让客户感到满意。所以管理者、员工、客户三者满意的真正关系是管理者通过营造良好的制度环境，让员工满意；员工因为得到满意，努力工作让客户满意；客户满意使企业得到丰厚的回报，企业利润高了，收入多了，管理者能不满意吗？所以：员工满意→顾客满意→股东满意＝企业成功。 企业有一个中心两个基本点：一个中心就是利润，股东满意的目的就是利润最大化。两个基本点就是追求员工满意，顾客满意；市场经济下，企业要长两只眼，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化一只盯住户，达到户满意度的最大化。对于企业自己来操作员工满意度，从方案的设计、数据收集到分析，要耗费大量的人力物力。特别是，如果不能科学、准确的分析调研的数据，拿不出科学的解决方案，员工甚至会怀疑企业的初衷。劳师动众的一场调研活动可能毫无价值。那么，指标 企业自行调查 委托公司调查 问卷设计 较为主观、不够专业 客观、专业 数据收集和整理 耗费人力，不准确 专业统计软件进行 ，精确 员工积极性 不高 较高 问卷真实度 不高 较高 访谈的技巧 真实度低 第三方立场，信息真实度高 分析报告的真实性 较主观、容易带有感情色彩 客观，能尖锐指出企业的不足之处 调查的最效果 缺乏有效跟踪和横向比较 将不同企业的状况进行横向比较，建立跟踪机制 开展有效的员工满意度调查是一项极为复杂的工作，方方面面的高要求才能成就它帮助企业提高绩效的功能。首先，调查完整的满意度调查问卷设计投入相当大。满意度调查的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度，按照这一基本框架并结合公司调查的目标，调研公司首先会设计一份初步问卷，然后在公司内选取部分员工参与问卷测试，结果经专家统计分析和归类后，对问卷进行调整，形成最终的一个有结构的问卷。这其中包含了心理学专家、人力资源专家、统计学专家大量的时间和精力。 ????其次，在制定行动计划前，还要对调查结果进行进一步的定性分析，探索数据结果中可能隐藏的具体问题是什么。通过这一系列定量和定性分析，可能会发现许多问题，但调研机构会建议就其中的几个问题来重点解决，明年再做时，看这几个问题是否解决或提高，