物流服务和增值服务.doc

物流的增值服务及其现状 具体来讲，物流服务的内容包括基本服务和增值服务。 物流服务就是物流市场营销的产品。对物流企业来说，它提供的产品不是简单的运输、仓储、装卸等环节的空间组合，而是一个系统化的、全过程化的，贯穿在服务产品中的整个时间、空间的增值过程的服务。与产品营销对比具有无形性、不可分离性、变异性、易损失性、体验性的特点。 同时，物流企业还提供以增加服务的价值或区别于竞争者的服务，如提供运输方案技术咨询、开展门到门运输服务、为货主提供优质、快捷、便利的服务，这就是物流增值服务的体现所在。其特征是，在提供基本服务的基础上，满足更多的客户期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是企业差异化服务竞争策略的具体体现。例如丰田公司提出一个星期的交货期，在基本服务的基础上为客户提供了其他公司无法做到的增值服务；摩托罗拉公司可以根据客户的要求生产出定做的产品，这也为客户提供了增值服务。基本服务和增值服务所包括的主要内容如图1、图2所示。 图1 基本服务所包括的内容 图2 增值服务所包括的内容 中外运为摩托罗拉提供的物流增值服务 摩托罗拉的物流服务要求和考核标准：1要提供24小时的全天候准时服务2要求服务速度快3要求服务安全系数高4要求信息反馈快5要求服务项目多。摩托罗拉公司通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力和质量。对不合格者取消代理资格。 中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，针对摩托罗拉的物流服务要求，有以下主要做法：1制定科学规范的操作流程 对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序。 2提供24小时的全天候服务 实行全年365天的全天候工作制度，周六日和节假日均视为正常工作日，厂家随时出货，随时有专人、专车提供和操作，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通信通畅。 3 提供门到门服务 对摩托罗拉的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门、库到库的快件服务，这样既提高了摩托罗拉的货物运输及时性，又保证了安全。 4 提供创新服务 在运输过程中间增加了打包、加固的环节；为防止货物被雨淋，又增加了一项塑料袋包装；为保证急货按时送到送到货主手中，还增加了手提货的运输方式，解决了客户急难的问题。 5 充分发挥中外运的网络优势 中外运载国内为摩托罗拉公司提供服务网点已达98个城市，实现了提货、发送、对方派送全过程的定点定人、信息跟踪反馈，满足了客户的要求。 6 对客户实行全程负责制 作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一个环节负全责。对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确定了货主的利益。 物流企业在提供传统的运输、仓储等物流产品外，还可以提供给顾客许多增值服务。增值服务将物流的各项环节有机结合起来，实现便利、高效的物流运作。以配送为例，其延伸的服务包括集货、分拣包装、配套装配、条码生成、贴标签、自动补货等，其他各项基本功能也都有许多延伸的增值服务。企业要做到深入挖掘物流服务的潜在价值，认真研究和分析顾客的需求，真正站在顾客的立场上想问题，在增值服务上下功夫。因此物流服务向上可以伸延到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以伸延到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议，货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等等。 从中国仓储协会组织的第三次全国范围内的物流状况调查得知，在物流需求市场期望的物流服务内容中，其中工业企业需要市内配送服务的有29%，需要物流信息查询、条码采集、物流系统设计以及代为报关的各为7%，在商业企业中，需要物流系统设计的为20%，需要代结贷款、物流信息查询、市内配送服务的各占7%，需要条码采集的为13%。这一组数据足以说明，我国的物流市场对物流的增值服务有着巨大的需求，物流增值服务是可供企业挖掘的一个巨大利润源泉。 但是，目前我国物流服务商的收益85%来自于传统性物流服务，其中运输管理占53%，仓储管理占32%，增值服务与支持物流的财务收益只占15%。国内的物流企业绝大部分都还是停留在传统的物流业务上（即运输和仓储），许多物流的增值服务被忽视了。 提供物流增值服务必须具备的条件 1 拥有或能够控制现代化的仓储设施与运输工具 不论是对专业的物流公司还是企业内物流部门来说，现代化的仓储设施与运输工具极其重要。仓储成本在一个企业的产品成本中占很大比例，因此，当一个企业把其物流业