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新星标考核内容 公共部分 1、旅游饭店（tourist hotel）：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、度假等相应服务的住宿设施，按不习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。 2、旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为五星级。星级越高，表示饭店的等级越高。 3、星级标志由长城与五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。 4、星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准和规定与要求。 5、一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级和五星级（含白金五星级）饭店是完全服务饭店，评定星级时应对饭店产品进行全面评价。 6、星级饭店应倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。 7、星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标识不能继续使用。 8、评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。 9、饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。 10、星级评定及复核须检查三部分内容： 必备条件。必备项目规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项确认达标后，再进入后续打分程序。 设施设备。设施设备总分600分，四星级最低得分线320分。 饭店运营质量。饭店运营质量总分600分。评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。四星级最低得分率80%。 11、服务基本原则： 1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。 2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 12、服务基本要求： 员工仪容仪表应达到： a. 遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁； 着工装、佩工牌上岗； 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 员工言行举止应达到： a. 语言文明、简洁、清晰、符合礼仪规范； b. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范； c. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适； d. 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。 e. 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。 9、四星级必备项目（饭店总体要求） 1）建筑物外观和建筑结构有特色。饭店窨布局合理，方便宾客在饭店内活动。 2）内外装修采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛转协调。 3）各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向樗清晰、实用、美观。 4）应有中英空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 5）应有运行有效计算机管理系统。主要营业区域均有终端，有效提供服务。 6）应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 7）设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效。 8）应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准。 9）员工应着工装，体现岗位特色。 10）员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务。 11）应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。 12）应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。 13）应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施。 饭店运营质量 前厅/总机 在正常情况下，电话铃响10秒内应答。 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切。 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15秒后转回总机） 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语。 前厅/预订 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切。 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容。 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式。 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢。 实时网络预订，界面友好，及时确认。 前厅/入住登记 主动、友好地问候宾客，热情接待